車機(jī)OTA“失約”，客服“一問三不知”，車主該怎么辦？

當(dāng)“智能座艙”“持續(xù)OTA進(jìn)化”成為購車時(shí)的核心賣點(diǎn)，當(dāng)車主們滿懷期待等待功能更新，卻只等來承諾的落空與安全隱患的威脅——某知名品牌一車型的多名車主，正陷入一場關(guān)于車機(jī)OTA的集體維權(quán)漩渦。這場爭議背后，究竟是技術(shù)瓶頸，還是對(duì)用戶權(quán)益的漠視？

事情經(jīng)過

2024年9月，某知名品牌一車型以“智能座艙”“持續(xù)OTA進(jìn)化”為賣點(diǎn)上市，官方明確承諾2025年末推送包含Carplay、Hicar的OTA版本。然而，截至2026年，車機(jī)仍停留在老版本，承諾功能全部跳票。更讓車主驚訝的是，同品牌其他車型已迭代至最新版本，解鎖擬人化語音助手、蘋果數(shù)字鑰匙等新功能，而涉事車主卻連基礎(chǔ)功能補(bǔ)全都成奢望。

功能缺失之外，已知bug的長期放任更讓車主崩潰。多名車主反饋，自某次版本更新以后，下坡時(shí)自動(dòng)駐車功能失效，車輛持續(xù)溜車后突然抱死，直接威脅行車安全。4S店確認(rèn)問題源于車機(jī)系統(tǒng)故障，卻僅建議“等下次OTA修復(fù)”。三個(gè)月過去，更新杳無音信，相同問題在車友圈大面積爆發(fā)，廠家始終未正面回應(yīng)。此外，導(dǎo)航頻繁閃退、語音指令失效等問題頻發(fā)，車主多次反饋后，得到的仍是“耐心等待”的答復(fù)。

客服“一問三不知”

面對(duì)車主的焦灼追問，某知名品牌官方客服的回應(yīng)令人心寒。當(dāng)被問及“Carplay功能為何未推送”，客服含糊表示“暫時(shí)無更新通知，以官方公告為準(zhǔn)”；提及“自動(dòng)駐車安全隱患何時(shí)修復(fù)”，僅稱“已記錄訴求，會(huì)反饋給相關(guān)部門”，卻拒絕提供反饋編號(hào)或處理時(shí)限；要求明確下一次OTA更新時(shí)間時(shí)，客服更直接表示“無法確定，建議關(guān)注車機(jī)提示”。

車主進(jìn)一步追問“城區(qū)NOA領(lǐng)航駕駛輔助”核心功能跳票原因、官方宣稱的4次OTA更新為何未解決關(guān)鍵問題、同系統(tǒng)車型為何僅這一款車型被排除在更新名單之外時(shí)，客服始終以“記錄訴求”“反饋相關(guān)部門”搪塞，未給出任何實(shí)質(zhì)性答復(fù)。

有車主直言，他們不需要空洞的道歉，需要一個(gè)具體的更新時(shí)間表，一個(gè)安全隱患的解決方案，一個(gè)被尊重的消費(fèi)者身份。那么問題來了，就目前車主們所遇到的問題，他們的訴求，能得到法律方面的支持嗎？

律馳駕道觀點(diǎn)

車機(jī)OTA跳票事件的法律爭議與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分析

本案圍繞車企未兌現(xiàn)OTA更新承諾、車機(jī)系統(tǒng)存在安全隱患、客服回應(yīng)敷衍等問題，引發(fā)消費(fèi)者集體維權(quán)。其爭議不僅涉及合同履行與產(chǎn)品質(zhì)量，更觸及智能汽車時(shí)代廠商責(zé)任與用戶權(quán)益保障的邊界。具體爭議焦點(diǎn)可歸納為以下四方面：一是車企宣傳承諾與實(shí)際履行是否構(gòu)成違約；二是車機(jī)系統(tǒng)漏洞引發(fā)的安全風(fēng)險(xiǎn)是否屬于產(chǎn)品缺陷；三是車企對(duì)不同車型區(qū)別提供升級(jí)服務(wù)是否合理；四是客服“一問三不知”是否侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與求償權(quán)。以下圍繞上述焦點(diǎn)展開分析。

一、車企宣傳的OTA承諾是否構(gòu)成具有約束力的合同內(nèi)容？

在購車過程中，廠家以“持續(xù)OTA進(jìn)化”、“特定功能推送時(shí)間”作為賣點(diǎn)進(jìn)行宣傳，此類承諾若明確具體，且對(duì)消費(fèi)者購車決策產(chǎn)生實(shí)質(zhì)影響，則可能被視為合同的組成部分。本案中，廠商公開承諾“2025年末推送Carplay、Hicar”，該表述具有明確的時(shí)間與內(nèi)容要素，消費(fèi)者基于該承諾購車，可主張其構(gòu)成雙方約定。若車企無正當(dāng)理由逾期未履行，則涉嫌違約，消費(fèi)者有權(quán)要求其繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或主張相應(yīng)賠償。

即便車企辯稱OTA屬于“免費(fèi)升級(jí)服務(wù)”或“未來功能”，不屬合同義務(wù)，但在廣告宣傳明確許諾且影響交易的情形下，司法實(shí)踐中仍可能認(rèn)定其屬于合同內(nèi)容或至少構(gòu)成締約過失責(zé)任。消費(fèi)者可依據(jù)《廣告法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于虛假宣傳的規(guī)定，主張其權(quán)益受損。

二、車機(jī)系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致安全隱患是否構(gòu)成產(chǎn)品缺陷？

本案中，車輛在下坡時(shí)自動(dòng)駐車功能失效、溜車后抱死等問題，經(jīng)4S店確認(rèn)源于車機(jī)系統(tǒng)故障，該問題已直接威脅行車安全。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，即構(gòu)成缺陷。車機(jī)系統(tǒng)作為車輛的重要組成部分，若其軟件故障導(dǎo)致安全功能失效，則應(yīng)屬于產(chǎn)品缺陷范疇。

車企在已知曉該問題后，僅以“等待OTA修復(fù)”回應(yīng)，未采取臨時(shí)性補(bǔ)救措施（如召回、提供臨時(shí)解決方案），也未明確修復(fù)時(shí)限，可能導(dǎo)致安全隱患持續(xù)擴(kuò)大。此舉可能違反《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》中關(guān)于生產(chǎn)者應(yīng)及時(shí)消除缺陷的義務(wù)。車主除要求修復(fù)外，還可就因此造成的使用不便與安全擔(dān)憂主張相應(yīng)權(quán)益。

三、同品牌車型間OTA更新差異是否構(gòu)成歧視性服務(wù)？

涉事車型車主發(fā)現(xiàn)，同品牌其他車型已陸續(xù)獲得新功能更新，而自身車型卻連基礎(chǔ)功能都未能兌現(xiàn)，這種區(qū)別對(duì)待易引發(fā)消費(fèi)者關(guān)于“歧視性服務(wù)”的質(zhì)疑。若車企無法證明該車型因硬件或技術(shù)原因客觀上無法支持相關(guān)更新，則其更新策略可能被視為無正當(dāng)理由的區(qū)別對(duì)待，違反消費(fèi)者享有的公平交易權(quán)。

在智能網(wǎng)聯(lián)汽車服務(wù)日益成為產(chǎn)品價(jià)值核心的背景下，OTA更新的持續(xù)性與公平性應(yīng)視為產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)的重要組成部分。車企若單方?jīng)Q定停止或延遲對(duì)某一車型的更新，應(yīng)提前告知消費(fèi)者并說明理由，否則可能損害消費(fèi)者合理期待。

四、客服敷衍推諉是否侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與求償權(quán)？

客服在面對(duì)車主關(guān)于更新時(shí)間、安全漏洞修復(fù)進(jìn)度等合理詢問時(shí)，以“無通知”“無法確定”“已記錄”等措辭敷衍，未提供任何實(shí)質(zhì)性信息或處理路徑，該行為實(shí)質(zhì)上阻礙了消費(fèi)者行使知情權(quán)與求償權(quán)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者詢問應(yīng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

客服作為廠商對(duì)消費(fèi)者的溝通窗口，其“一問三不知”的態(tài)度不僅影響服務(wù)體驗(yàn)，更可能掩蓋廠商在處理系統(tǒng)缺陷與履約問題上的消極姿態(tài)。消費(fèi)者在無法通過客服獲取有效信息時(shí)，可向市場監(jiān)管部門投訴，或通過訴訟主張廠商未盡告知義務(wù)，要求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

在智能汽車功能日益依賴軟件更新的今天，本案也為行業(yè)樹立了一個(gè)重要警示：OTA不僅是技術(shù)承諾，更是法律責(zé)任與用戶信任的承載。

我是江蘇無錫朱春昊律師，關(guān)注我，帶你了解更多汽車法律知識(shí)。