住全季酒店，隱私會(huì)被公開嘲笑？

一個(gè)叫“全季大連機(jī)場(chǎng)酒店”的賬號(hào)，在社交平臺(tái)上發(fā)了一組帖子，標(biāo)題是“全季客人備注大賞”。

內(nèi)容是把多名客人的訂單備注原樣截圖發(fā)出來(lái)：“房間不要放菊花茶，本人菊花過(guò)敏”“麻煩多放兩瓶水，我是水牛轉(zhuǎn)世”“外賣別敲門，放門口，我在修仙勿擾”。

配文寫得挺歡：“每天被客人備注笑到捶桌”“前臺(tái)已笑暈在系統(tǒng)里”。

您猜怎么著？

評(píng)論區(qū)確實(shí)笑了，只不過(guò)笑的方向，和這家酒店想的不太一樣。

1、事件回顧：翻車的全歷程

帖子發(fā)出去之后，評(píng)論區(qū)迅速分成了兩撥。一撥跟著哈哈笑，覺(jué)得客人備注確實(shí)有意思。另一撥人反應(yīng)完全不一樣：你一個(gè)酒店，把客人的訂單信息公開發(fā)到網(wǎng)上，打碼都不打全，三個(gè)字的名字露出來(lái)兩個(gè)字，這叫什么？

有位網(wǎng)友直接發(fā)了長(zhǎng)帖批評(píng)：刷到這篇帖子的時(shí)候非常反感，一個(gè)酒店賬號(hào)，私自把客人訂單備注發(fā)到網(wǎng)上，評(píng)論區(qū)全是網(wǎng)友的惡意揣測(cè)，有些話已經(jīng)不是玩笑了。

更絕的是，評(píng)論區(qū)有人留言說(shuō)“這是酒店，不是許愿池”，這條評(píng)論還被涉事賬號(hào)親自點(diǎn)了贊。

事情發(fā)酵之后，媒體介入了。

上游新聞?dòng)浾呦嚷?lián)系了涉事酒店門店，工作人員第一反應(yīng)是：這不是我們的官方賬號(hào)，不知道誰(shuí)開的。

然后記者聯(lián)系了華住集團(tuán)客服。客服的說(shuō)法變了：核查后發(fā)現(xiàn)，這個(gè)賬號(hào)是員工的個(gè)人賬號(hào)，“由于不恰當(dāng)?shù)耐婀?dǎo)致客戶誤解”，已經(jīng)要求員工注銷賬號(hào)并通報(bào)批評(píng)。

記者追問(wèn)了一句：集團(tuán)是否會(huì)就此道歉？

客服沒(méi)有正面回答，只是重復(fù)了一遍“已核實(shí)并處理了相關(guān)責(zé)任人”。

目前該賬號(hào)已被注銷。

2、品牌公關(guān)應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)

先說(shuō)結(jié)論：這不是什么“玩梗”的事，這是泄露客人隱私。然后我們?cè)購(gòu)膹墓P(guān)角度拆一下全季的應(yīng)對(duì)。

第一錯(cuò)：門店和集團(tuán)說(shuō)法不一致

記者先問(wèn)門店，門店說(shuō)“不是官方賬號(hào)，不知道誰(shuí)開的”。記者再問(wèn)集團(tuán)，集團(tuán)說(shuō)“是員工個(gè)人賬號(hào)”。

一家企業(yè)，對(duì)外發(fā)聲應(yīng)該是一個(gè)口徑。門店先撇清關(guān)系，集團(tuán)后面又承認(rèn)是員工，這兩個(gè)說(shuō)法放在一起，公眾會(huì)怎么想？是不是你們?cè)谔咂で颉?/p>

第二錯(cuò)：“玩梗”這個(gè)定性，本身就站不住

客人在訂單備注里寫的內(nèi)容，不僅是客人跟酒店之間的私密信息，還是客人對(duì)酒店的信任。你把私密信息截圖發(fā)到公共平臺(tái)，配文嘲笑，這不叫“玩梗”，叫泄露，叫沒(méi)道德。

更何況，客人備注里有人寫了“菊花過(guò)敏”，這是過(guò)敏信息，屬于個(gè)人健康狀況。把別人的健康信息公開，在任何語(yǔ)境下都不是玩笑。

第三錯(cuò)：打碼不徹底

三個(gè)字的名字露出來(lái)兩個(gè)字，等于沒(méi)打。如果這些客人被熟人看到，能認(rèn)出來(lái)的概率極高。這意味著客人不僅要承受被陌生人嘲笑的風(fēng)險(xiǎn)，還可能被熟人認(rèn)出來(lái)。

第四錯(cuò)：不做正式道歉

記者追問(wèn)“是否會(huì)道歉”，客服選擇回避。一個(gè)泄露了客人隱私的品牌，面對(duì)媒體的道歉追問(wèn)，選擇不正面回應(yīng)，這在公眾眼里只有一個(gè)解讀：你不覺(jué)得自己有錯(cuò)，是消費(fèi)者在小題大做。

通報(bào)批評(píng)員工、注銷賬號(hào)，這些是內(nèi)部處理，不是對(duì)外溝通。公眾想聽到的是“對(duì)不起，我們做錯(cuò)了”，而不是“我已經(jīng)處理了那個(gè)人”。

3、公關(guān)啟示

1）員工的社交媒體，不是“個(gè)人行為”那么簡(jiǎn)單

賬號(hào)名字叫“全季大連機(jī)場(chǎng)酒店”，內(nèi)容來(lái)自酒店訂單系統(tǒng)，發(fā)的是客人的真實(shí)備注信息，你覺(jué)得消費(fèi)者會(huì)信是“個(gè)人賬號(hào)”在發(fā)嗎？

我理解，企業(yè)想通過(guò)“員工個(gè)人賬號(hào)”來(lái)切割責(zé)任，消費(fèi)者不買賬，法律上也不一定站得住。

你給員工開了訂單系統(tǒng)的權(quán)限，員工用系統(tǒng)里的信息去社交平臺(tái)發(fā)帖，品牌的管理責(zé)任是甩不掉的。

2）“打工人”的幽默，不應(yīng)該建立在對(duì)客人的消費(fèi)上

酒店前臺(tái)每天接單、處理各種備注，確實(shí)辛苦。備注里有些內(nèi)容確實(shí)好笑，這完全可以理解。但理解歸理解，理解不等于可以公開。

打工人的情緒需要一個(gè)出口，這個(gè)出口可以是跟同事私下吐槽，但不應(yīng)該是在公共平臺(tái)把客人的私密信息當(dāng)成段子。

3）道歉是公關(guān)的底線，不是“可選項(xiàng)”。

消費(fèi)者問(wèn)你“你們道不道歉”，你的回答應(yīng)該是“對(duì)不起”，而不是“我們已經(jīng)處理了員工”。

這兩個(gè)回答的區(qū)別在于：前者是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，后者是在企業(yè)管理內(nèi)部走流程。

公眾不關(guān)心你處理了誰(shuí)，公眾關(guān)心的是你有沒(méi)有認(rèn)錯(cuò)。

全季是華住集團(tuán)旗下的中端商務(wù)酒店品牌，在全國(guó)有上千家門店。住全季的人，圖的是干凈、安靜、靠譜。

一個(gè)靠譜的品牌，不應(yīng)該讓自己的客人成為社交平臺(tái)上的笑話。

“前臺(tái)已笑暈在系統(tǒng)里”，這句話本身沒(méi)什么問(wèn)題，問(wèn)題是，你把讓前臺(tái)笑暈的那些備注，發(fā)給了所有人看。

客人給你的備注是信任，不是素材。把信任當(dāng)段子發(fā)的人，最后笑不出聲的，一定是自己。