這兩天,一個扔行李的視頻讓樟宜機(jī)場和地勤小哥瞬間被推上風(fēng)口浪尖。
4月26號晚上,有網(wǎng)友在Instagram上發(fā)了一段視頻。畫面里,樟宜機(jī)場T2的行李傳送帶旁,一個穿藍(lán)色polo衫的工作人員,直接把旅客的行李箱拎起來,狠狠“丟”了上去。箱子在傳送帶上彈了兩下。
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來源:Instagram@ericzhyoong
拍視頻的人說:“這根本不是處理行李該有的方式。”他還注意到一個細(xì)節(jié):現(xiàn)場還有兩名穿制服的機(jī)場員工,但沒有人出聲制止。
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視頻一出來,迅速在各大社交平臺上火了起來,幾百萬人都看到了。質(zhì)疑聲不斷:如果行李箱被摔壞了,乘客該找誰賠?航空公司還是機(jī)場?
大家正準(zhǔn)備開罵的時(shí)候,負(fù)責(zé)地勤的新翔集團(tuán)(SATS)很快出來回應(yīng)了。可沒想到,看完他們的解釋,評論區(qū)里的風(fēng)向開始變了。
SATS緊急道歉
解釋原因
地勤服務(wù)公司SATS很快回應(yīng)了。
"視頻中的行為不符合我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),也不符合我們對行李處理應(yīng)有的謹(jǐn)慎態(tài)度。我們很抱歉發(fā)生了這樣的事。"
認(rèn)錯態(tài)度還是有的,SATS在聲明里還透露了一些關(guān)鍵背景,解釋了為什么會出這種事。
原來,這些行李來自4月23日早上的一趟航班,因?yàn)轱w機(jī)技術(shù)問題被取消。乘客被重新預(yù)訂到當(dāng)天晚些時(shí)候或第二天的其他航班。
行李則被暫時(shí)從到達(dá)傳送帶上移走,統(tǒng)一保管。
等新航班確認(rèn)后,工作人員需要在"一個很短的時(shí)間窗口"內(nèi),把所有行李重新放回傳送帶,轉(zhuǎn)送到空側(cè)處理區(qū)進(jìn)行安檢,然后裝上飛機(jī)。
換句話說,地勤人員是在和時(shí)鐘賽跑。如果動作慢了,改簽的乘客可能趕不上新航班。面對一堆延誤的行李,又趕著起飛,這名員工選擇了用速度換時(shí)間,只是手頭動作確實(shí)失了分寸。
打工人的兩難
SATS的解釋出來后,評論區(qū)明顯反轉(zhuǎn)了。
一部分人堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能打折。他們認(rèn)為,不管什么理由,摔行李就是不對。萬一箱子里是電腦、相機(jī)或者酒怎么辦?這一下扔上去,摔壞了誰來賠?在他們看來,壓力大不是粗暴作業(yè)的借口。
但也有一部分人,看完SATS的解釋后,反而理解了。
他們意識到,這根本不是日常操作,航班臨時(shí)取消,幾百件行李要趕著重新裝機(jī)。如果每個箱子都輕拿輕放,那些已經(jīng)延誤了幾個小時(shí)的旅客,可能還得再多等一兩個鐘頭。
有人點(diǎn)出了地勤人員的真實(shí)處境:慢了吧,導(dǎo)致航班延誤,挨罰的是他們;趕時(shí)間動作粗糙了點(diǎn),挨罵的也是他們。
不管怎么選,背鍋的都是最一線的打工人。
這件事背后,其實(shí)是整個航空地勤行業(yè)的普遍困境。拿著不算高的工資,扛著巨大的準(zhǔn)點(diǎn)率壓力。特別是遇到航班大面積延誤或取消,短時(shí)間內(nèi)搬幾百件行李,這種體力活干下來,動作難免會變形。
SATS在聲明里也承認(rèn),已經(jīng)對這名員工進(jìn)行了輔導(dǎo),并強(qiáng)調(diào)“即使在運(yùn)營壓力下,也要注意正確操作”。同時(shí),他們也提到已經(jīng)提醒團(tuán)隊(duì),需要的時(shí)候要及時(shí)申請額外人手支援。
行李損壞怎么辦?
話說回來,理解歸理解。但如果你的箱子真被摔壞了,該維權(quán)還是得維權(quán)。
到達(dá)目的地后如果發(fā)現(xiàn)收到的行李有損壞,大家也可以在7天內(nèi)到樟宜機(jī)場入境大廳的失物招領(lǐng)處填寫一份財(cái)產(chǎn)事故報(bào)告單,指定的索賠調(diào)解公司 Charles Taylor Aviation 會進(jìn)行評估處理,后續(xù)告知是否進(jìn)行賠償。
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如果大家購買了旅行保險(xiǎn)單,也可以考慮直接向旅行保險(xiǎn)公司提出索賠。
不同情況的索賠時(shí)間有要求,行李損壞在旅行結(jié)束后7天內(nèi),行李延誤在找到后的21天內(nèi),行李遺失在14天追蹤期后的21天內(nèi),記得準(zhǔn)備好記錄單副本和相關(guān)證明文件哦。
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希望旅客拿到的箱子完好無損,也希望那個小哥下次不必這么趕。這兩件事,本不該矛盾。
關(guān)于行李丟失、損壞、賠償問題,有沒有類似經(jīng)歷的朋友?大家都是怎么處理的?歡迎在評論區(qū)留言。
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