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在湘鄂兩省交界的洞庭湖畔,湖南省岳陽市華容縣星羅棋布著三千余家煙草零售小店。它們或是城市街角的便利店,或是鄉(xiāng)村深處的雜貨鋪,既是百姓日常消費(fèi)的“便民港”,也是萬千家庭生計(jì)的“壓艙石”。
近年來,華容縣煙草專賣局(分公司)將服務(wù)的觸角延伸到每一家小店,從形象改造、數(shù)字賦能到暖心幫扶,用一項(xiàng)項(xiàng)務(wù)實(shí)舉措助力“小生意”迸發(fā)“大能量”。
“一店一策”讓老舊終端靚起來
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(客戶經(jīng)理指導(dǎo)陳列維護(hù))
華容縣農(nóng)村零售戶占比近七成,店面形象陳舊、商品堆放雜亂、經(jīng)營理念滯后是普遍痛點(diǎn)。為破解這一難題,華容煙草推行“一店一策”的精準(zhǔn)服務(wù)模式——客戶經(jīng)理帶著“診斷報(bào)告”上門,為每一家小店量身定制提升方案。
在操軍鎮(zhèn),55歲的李菊香經(jīng)營著一家村口雜貨店。店內(nèi)燈光昏暗,卷煙被隨意塞在玻璃柜底層,和零食、日用品混在一起。客戶經(jīng)理吳勇第一次上門時,李菊香不好意思地搓著手:“我也想收拾,可不知道從哪兒下手。”
三天后,吳勇帶著三名同事再次登門。他們把商品全部搬出,擦洗貨架、重新規(guī)劃動線——門口最顯眼處陳列糧油和調(diào)味品,靠墻一側(cè)專門定制了卷煙推煙器,每一款煙都配上統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)簽。李菊香看著煥然一新的店鋪紅了眼眶:“亮堂得跟城里超市一樣,以后進(jìn)貨心里也有譜了。”
這樣的改造并非個例。今年來,華容煙草啟動“普通終端煥新工程”,為100余家農(nóng)村店鋪免費(fèi)更換卷煙陳列背柜、推煙器和價(jià)格標(biāo)簽。更關(guān)鍵的是“授人以漁”——客戶經(jīng)理手把手教店主如何根據(jù)商品動銷率調(diào)整陳列、如何計(jì)算合理庫存。改造后,首批參與店鋪的卷煙月均銷售額平均提升18%。
“數(shù)字翅膀”讓小店經(jīng)營活起來
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(客戶經(jīng)理更新店鋪管理系統(tǒng))
店面整潔只是第一步,提升經(jīng)營能力才是根本。華容煙草積極引導(dǎo)零售戶擁抱數(shù)字化,讓傳統(tǒng)小店跟上時代步伐。云POS終端店鋪管理系統(tǒng)成為有力抓手。在注滋口鎮(zhèn),店主劉建強(qiáng)曾因進(jìn)貨盲目、庫存積壓而苦惱。客戶經(jīng)理幫他安裝了云POS系統(tǒng),并教會他查看“進(jìn)銷存報(bào)表”和消費(fèi)者畫像。“以前進(jìn)貨全憑感覺,現(xiàn)在系統(tǒng)會提醒我哪些煙該補(bǔ)貨、哪些賣不動要調(diào)整。”劉建強(qiáng)感慨道,“庫存周轉(zhuǎn)快了,資金壓力小多了。”
目前,全縣已有240余戶安裝云POS系統(tǒng),系統(tǒng)覆蓋店鋪的平均毛利率比普通店鋪高出5個百分點(diǎn)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型還體現(xiàn)在營銷方式的創(chuàng)新上,近年來,華容煙草積極指導(dǎo)年輕零售戶嘗試短視頻引流。
27歲的返鄉(xiāng)青年周婷在縣城開了一家小型便利店,苦于客流量不足。客戶經(jīng)理史云琬建議她拍攝“每日好物推薦”短視頻,從拍攝角度、文案風(fēng)格到手把手指導(dǎo)。周婷嘗試在抖音發(fā)布后,短短一個月吸引了800多名本地粉絲,不少顧客專程來店“打卡”。她說:“沒想到一家小店也能做出自己的招牌。”目前,華容煙草已幫助10余家零售戶試水短視頻運(yùn)營,帶動店鋪整體客流量提升15%以上。
“暖心服務(wù)”讓最后一公里暖起來
服務(wù)既要“有心”,更要“有為”。華容煙草從證照辦理、物流配送到特殊群體關(guān)愛,把便民舉措落實(shí)到每一個細(xì)節(jié)。針對偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村零售戶辦證不便的難題,華容煙草推行“網(wǎng)上申請+郵寄送達(dá)”服務(wù)。專賣部門的康萬理介紹道:“客戶在家就能提交材料,審核通過后證件直接郵寄上門。對行動不便的殘疾零售戶,我們會專人送證入戶。”今年來,累計(jì)為殘疾、老年零售戶送證上門40余次。
在政務(wù)服務(wù)窗口,華容煙草編制了《辦證客戶服務(wù)指南》,實(shí)現(xiàn)“一窗受理、一次辦好”。物流配送環(huán)節(jié)同樣體現(xiàn)溫度。針對部分老年零售戶不會使用智能手機(jī)的情況,配送員提前電話告知送達(dá)時間,并主動協(xié)助核對貨物、整理卷煙。
在雨雪天氣或道路施工期間,配送團(tuán)隊(duì)啟動應(yīng)急預(yù)案,確保服務(wù)不中斷。零售客戶王桂香連連稱贊:“以前送貨時間不定,我都不敢走遠(yuǎn)。現(xiàn)在提前通知,心里有數(shù)多了。”
華容煙草還關(guān)注到殘疾零售戶這一特殊群體。全縣在網(wǎng)殘疾零售戶28戶,客戶經(jīng)理每月至少上門拜訪一次,不僅指導(dǎo)經(jīng)營,還幫忙打掃衛(wèi)生、整理貨架。客戶經(jīng)理周敏琦說:“有些老人說‘你們來看我就很高興了,東西不用帶’。其實(shí)我們帶去的不只是幫扶物資,更是一份惦記。”
服務(wù)無止境,潤物細(xì)無聲。從老舊終端煥新到數(shù)字化賦能,從物流精準(zhǔn)配送到特殊群體關(guān)愛,華容煙草人正用腳步丈量民情,用匠心服務(wù)小店。(通訊員:宋嘉駿)
來源:魯網(wǎng)
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