真誠(chéng)就是殺手锏！張雪機(jī)車自曝家丑，售后直播間在線人數(shù)突破10萬(wàn)

近期，張雪機(jī)車的售后直播間憑借一場(chǎng)反常規(guī)操作火速出圈，直播間在線人數(shù)突破10萬(wàn)+，成為行業(yè)內(nèi)口碑傳播的典范。

不同于多數(shù)企業(yè)對(duì)用戶負(fù)面反饋避之不及、竭力掩蓋的做法，張雪在售后直播間里做出了一個(gè)大膽決定：讓遇到車輛問(wèn)題的車主，直接將賬號(hào)名稱改為“張雪機(jī)車+具體毛病”。這一看似“自曝家丑”的舉動(dòng)，非但沒(méi)有引發(fā)品牌口碑滑坡，反而讓網(wǎng)友直呼“格局打開(kāi)”，也讓“真誠(chéng)”成為這場(chǎng)售后風(fēng)波的核心關(guān)鍵詞。

針對(duì)此事，有網(wǎng)友評(píng)論，流弊，不怕你推卸責(zé)任，就怕不真誠(chéng)，很多車企真的很蠢。

有網(wǎng)友感慨，想想很多車出問(wèn)題，工作人員到現(xiàn)場(chǎng)第一件事就是“撬車標(biāo)”，第二件事“蓋黑布”，第三件事“網(wǎng)上公關(guān)刪帖”，…最后一件事才是：“與車主推諉扯皮”。

有網(wǎng)友調(diào)侃，他的愛(ài)好就是鉆研這些車機(jī)毛病，沒(méi)車修會(huì)難受的。

• 在消費(fèi)市場(chǎng)中，產(chǎn)品售后向來(lái)是企業(yè)的“輿論敏感區(qū)”。

不少品牌面對(duì)用戶的質(zhì)量投訴，要么推諉扯皮、敷衍了事，要么試圖通過(guò)刪評(píng)、控評(píng)掩蓋問(wèn)題，生怕負(fù)面信息擴(kuò)散影響品牌形象。這種“捂蓋子”的做法，看似是維護(hù)品牌的“巧勁”，實(shí)則是對(duì)消費(fèi)者的不尊重，最終只會(huì)讓信任裂痕越來(lái)越大，讓品牌失去用戶的支持。

而張雪機(jī)車的做法，恰恰反其道而行之：不回避問(wèn)題，不遮掩瑕疵，主動(dòng)讓用戶把問(wèn)題擺到臺(tái)面上，以公開(kāi)、透明的態(tài)度直面每一個(gè)售后訴求。

車主將賬號(hào)改為問(wèn)題標(biāo)識(shí)，不僅讓直播間的售后對(duì)接更高效，讓工作人員能快速識(shí)別問(wèn)題、精準(zhǔn)解決，更讓所有觀看直播的網(wǎng)友看到品牌面對(duì)問(wèn)題的誠(chéng)意。沒(méi)有話術(shù)包裝，沒(méi)有套路應(yīng)對(duì)，只有直面問(wèn)題的坦蕩和解決問(wèn)題的決心。這種“至拙”的做法，遠(yuǎn)比那些精心設(shè)計(jì)的公關(guān)話術(shù)、花里胡哨的營(yíng)銷技巧更有力量。

有道是：“唯天下至誠(chéng)，能勝天下至偽；唯天下至拙，能勝天下至巧。”在信息高度透明的當(dāng)下，消費(fèi)者早已練就辨別真?zhèn)蔚哪芰Γ切┩稒C(jī)取巧的套路終究會(huì)被戳穿，唯有實(shí)打?qū)嵉恼嬲\(chéng)，才能真正打動(dòng)人心。

可以肯定，張雪機(jī)車的出圈，并非偶然，而是戳中消費(fèi)市場(chǎng)的核心需求：消費(fèi)者需要的從來(lái)不是完美無(wú)缺的產(chǎn)品，而是產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)敢于擔(dān)當(dāng)、積極解決的態(tài)度。

從直播間的10萬(wàn)+熱度就能看出，網(wǎng)友的追捧，本質(zhì)上是對(duì)“真誠(chéng)經(jīng)營(yíng)”的肯定，是對(duì)行業(yè)亂象的反思。當(dāng)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不再是單純的產(chǎn)品和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而是品牌信任的競(jìng)爭(zhēng)。萬(wàn)般營(yíng)銷技巧皆是浮云，真誠(chéng)才是企業(yè)的終極必殺技。

張雪機(jī)車的這次嘗試，也為所有企業(yè)樹(shù)立一個(gè)標(biāo)桿：售后不是品牌的“減分項(xiàng)”，而是贏得信任的“加分項(xiàng)”。敢于直面問(wèn)題，勇于承擔(dān)責(zé)任，用真誠(chéng)對(duì)待每一位消費(fèi)者，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，讓品牌走得更遠(yuǎn)、更穩(wěn)。

對(duì)此，你怎么看呢？