熱線電話“打通難”，難在哪（百姓關(guān)注）

孫立極 薛思遠(yuǎn)

“從中午打電話打到下午，一次都沒打通?！苯?，湖南長沙市的劉女士反映，自己離職后打算申領(lǐng)失業(yè)保險(xiǎn)金，聯(lián)系所在縣區(qū)的社保部門咨詢所需材料，結(jié)果一遍遍撥打電話，那頭始終是忙音。

記者分時(shí)段嘗試撥打劉女士所在的長沙市雨花區(qū)社保中心電話，發(fā)現(xiàn)高峰時(shí)段忙線頻繁，臨近下班時(shí)間則能撥通。電話未撥通后，會(huì)收到一條附帶地方社保單位官網(wǎng)鏈接的短信。

空號、忙音、無人接聽……一些讀者網(wǎng)友反映，對一些事項(xiàng)不知如何辦理或需要咨詢某些信息時(shí)，通常想先通過電話初步了解，減少白跑路，但有的部門對外公布的熱線電話“打通難”。

山東青島市讀者賈先生大學(xué)畢業(yè)后，需將黨員組織關(guān)系從北京轉(zhuǎn)回老家，撥打青島市黨員咨詢服務(wù)電話，卻一直無法接通。他只能專門請假返鄉(xiāng)辦理。記者撥打了相關(guān)號碼，在轉(zhuǎn)撥到相應(yīng)區(qū)號后要么進(jìn)入持續(xù)忙音，要么無人接聽。

吉林長春市的郭先生來信反映，今年春節(jié)前有意到遼寧丹東市大孤山景區(qū)游玩，想提前咨詢一下，卻發(fā)現(xiàn)景區(qū)電話號碼難找、更難打通。

“我給地方文旅官方公眾號‘丹東文旅之聲’留言咨詢景區(qū)電話，僅得到自動(dòng)回復(fù)‘您的問題我們已收到，稍后為您解答’?！倍诨ヂ?lián)網(wǎng)地圖平臺(tái)查詢，均為“不存在”的號碼。最終，郭先生放棄了大孤山的出游計(jì)劃。

電話為什么“打通難”？有時(shí)是打電話的人太多。一位某縣社保中心工作人員告訴記者，服務(wù)熱線難打通，是因?yàn)樽稍兊娜吮容^多，電話占線，或者工作人員忙不過來。在一篇反映政務(wù)服務(wù)熱線難打通的帖子下，有網(wǎng)友留言表示理解：“去社保中心窗口看看每天有多少人排隊(duì)，就知道為啥沒人接電話了”“接電話，辦事的人嫌慢要投訴；不接電話，來電的人也要投訴”。

有時(shí)的確存在人為障礙。浙江杭州市的蔡先生說，他在辦理靈活就業(yè)補(bǔ)助時(shí)，一直打不通余杭區(qū)就業(yè)管理服務(wù)中心的電話，到服務(wù)中心后才發(fā)現(xiàn)，電話聽筒被懸在空中。“我前后停留了15分鐘，始終是這個(gè)狀態(tài)?！笔潞螅嚓P(guān)部門回應(yīng)稱，是工作人員午休時(shí)放置的，已對兩名涉事人員分別給予誡勉和通報(bào)批評處分。

網(wǎng)友袁女士近日在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”投訴，她于3月6日及3月20日撥打甘肅蘭州市城關(guān)區(qū)城市管理局對外公布的電話號碼，每次接通后都是很刺耳的聲音，聽不到人說話。她以為電話壞了。不料，城關(guān)區(qū)人民政府督查室回復(fù)說，經(jīng)該區(qū)城市管理局核實(shí)了解，該號碼實(shí)為傳真號碼，城關(guān)區(qū)城市管理局辦公室為另一號碼。記者上網(wǎng)查詢城關(guān)區(qū)城市管理局信息公開指南，發(fā)現(xiàn)對外公開的仍是原號碼。

同樣，網(wǎng)友張女士撥打了天津市河西區(qū)政務(wù)公開中“公共企事業(yè)單位信息”公布的復(fù)興幼兒園辦公電話，一直打不通。她在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言后，河西區(qū)委責(zé)成區(qū)教育局調(diào)查處理，告知了幼兒園新的聯(lián)系電話。但截至發(fā)稿前，記者發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)頁上仍掛著幼兒園的舊電話號碼。

對此，中央黨校(國家行政學(xué)院)國家治理教研部教授何哲表示，近兩年，很多地方都加大了服務(wù)熱線建設(shè)力度，從數(shù)量來看，打不通的應(yīng)該還是少數(shù)。“12345等通用政府熱線都很暢通，很多群眾通過這一渠道都能有效反映問題?！彼脖硎?，很多地方推動(dòng)機(jī)構(gòu)改革，將一些公共機(jī)構(gòu)特別是事業(yè)單位進(jìn)行精簡合并，導(dǎo)致信息更新不及時(shí)，也是熱線電話打不通的重要原因。

對老百姓來說，熱線電話“打通難”不僅是電話沒接通，而可能是走彎路、多跑腿。讓熱線電話暢通，實(shí)質(zhì)上就是讓群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、計(jì)劃出行更便利。對此，山東菏澤市讀者高女士直言：“既然公布了電話，就是讓人打的，在工作時(shí)間保持暢通應(yīng)該是基本要求?！北本┖５韰^(qū)讀者姚先生曾從事客服行業(yè)，他表示，自己能夠理解窗口工作繁忙、一時(shí)無法接聽電話的情況，但關(guān)鍵在于事后是否有反饋、回應(yīng)?！氨热缤ㄟ^回訪、短信回復(fù)，或引導(dǎo)用戶通過其他渠道反映問題?！?/p>

郭先生則表示，丹東市文旅局后來回復(fù)他，今年春節(jié)前大孤山景區(qū)正處于新舊運(yùn)營公司交接期，電話號碼沒來得及更新。郭先生建議，出現(xiàn)類似情況，景區(qū)能否利用新媒體和購票平臺(tái)發(fā)布聲明，告知游客電話無法接通的原因；或者臨時(shí)開通聯(lián)系景區(qū)的方式，不能因?yàn)榫皡^(qū)調(diào)整讓游客一段時(shí)間無法聯(lián)絡(luò)。“一座城市、一個(gè)景區(qū)，除了無法復(fù)制的自然資源和人文底蘊(yùn)，更應(yīng)該在服務(wù)細(xì)節(jié)上發(fā)力、讓游客感知文旅的溫度。”

何哲則建議，不能因?yàn)橛辛诵碌木W(wǎng)絡(luò)渠道就忽視電話渠道?！版I對鍵”代替不了直接的言語交流。保持熱線渠道暢通，可以為老百姓咨詢或反映問題提供便利。電話接聽雖然費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但溝通更直接、反饋更及時(shí)，由此也就縮短了相關(guān)部門、單位與群眾之間的心理距離。

《 人民日報(bào) 》( 2026年05月11日 07 版)