拉黑反映問(wèn)題的網(wǎng)友，不是解決問(wèn)題是制造問(wèn)題

澎湃首席評(píng)論員 與歸

近日，有網(wǎng)友發(fā)布投訴桂林某演唱會(huì)座椅臟等相關(guān)信息，引起廣泛關(guān)注。5月11日，桂林市文化廣電和旅游局發(fā)布情況通報(bào)稱(chēng)，相關(guān)情況屬實(shí)，系主辦方工作人員在清潔作業(yè)過(guò)程中疏漏所致。

本來(lái)，這件事情并不大，處理起來(lái)也不難。只要誠(chéng)懇道歉，及時(shí)清理座椅，最好再給受到影響的消費(fèi)者做點(diǎn)應(yīng)該的補(bǔ)償，當(dāng)?shù)氐奈穆眯蜗笙嘈乓材軌蚣皶r(shí)“止損”。

然而，之前當(dāng)?shù)匚穆貌块T(mén)卻做出了一個(gè)謎之操作：該局官方抖音號(hào)將投訴的網(wǎng)友拉黑，隨后激起了更大的輿情。這次通報(bào)同時(shí)承認(rèn)了這一錯(cuò)誤，表示向該網(wǎng)友誠(chéng)懇道歉，并已解除拉黑。

面對(duì)網(wǎng)友投訴，“一言不合”就拉黑？堂堂一文旅官方賬號(hào)，也太玻璃心了吧。拉黑、解除拉黑都只需要一鍵操作，但是拉黑動(dòng)作給當(dāng)?shù)匚穆眯蜗髱?lái)的負(fù)面影響，又該如何解除？這不是程式化的道歉和追責(zé)就可以輕易完成的，恐怕還需要相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間、相當(dāng)多的努力付出去修復(fù)。

拉黑反映問(wèn)題的網(wǎng)友，文旅部門(mén)是暫時(shí)看不見(jiàn)問(wèn)題了，清凈了，不煩了，但是問(wèn)題就因此解決了嗎？不但沒(méi)有，反而會(huì)讓被拉黑的網(wǎng)友感到詫異、失望、更加不滿(mǎn)，隨后只能去別的地方或者找上級(jí)部門(mén)投訴。如此，不僅座椅臟的問(wèn)題沒(méi)能解決干凈，還制造出新問(wèn)題，進(jìn)一步擴(kuò)大了輿情影響。

這種“眼不見(jiàn)心不煩”的工作方式，無(wú)異于掩耳盜鈴式的自欺欺人。它不只是簡(jiǎn)單的“意氣用事”，還折射出相關(guān)工作人員的作風(fēng)作風(fēng)問(wèn)題和服務(wù)意識(shí)欠缺。

說(shuō)到底，文旅行業(yè)尤其應(yīng)該重服務(wù)，重視消費(fèi)者體驗(yàn)，而服務(wù)往往需要耐心地溝通。拉黑，本質(zhì)上是對(duì)自有溝通和宣傳渠道的自行切斷。一地山水是自然的饋贈(zèng)，但真正的文旅形象卻是真誠(chéng)的服務(wù)構(gòu)建的，是沒(méi)有問(wèn)題時(shí)就預(yù)想到可能出現(xiàn)哪些問(wèn)題，是出現(xiàn)了問(wèn)題就直面問(wèn)題、踏踏實(shí)實(shí)去解決問(wèn)題。

值得一提的是，這份通報(bào)也并非一份合格的通報(bào)，甚至算不上一份完整通報(bào)。比如，看完這個(gè)通報(bào)，不少網(wǎng)友下意識(shí)的疑問(wèn)就是“為什么拉黑”“誰(shuí)拉黑的”“責(zé)任人員怎么處理的”？對(duì)于這些顯而易見(jiàn)的問(wèn)題，不能囫圇吞棗式地回應(yīng)，還是要處理徹底，并講清楚。

當(dāng)然，具體的處理還需要一定的時(shí)間，但真心希望這次通報(bào)不是“最終回應(yīng)”。修復(fù)文旅形象的機(jī)會(huì)其實(shí)一直都在，關(guān)鍵看是否用心用力去把握。

本 期 編 輯 邢潭