評論丨從“一把臟椅子”到“一車甜蘋果”，地方文旅如何算好“人心賬”？

多部門聯動、協同合作、步調一致，這恰恰是城市形象提升的底座，是讓每一次善意互動都轉化為城市口碑的加分項

近期，兩則有關地方文旅的新聞事件引發熱議。事件不大，激起的網絡漣漪卻不小。

一個是“椅子事件”。據封面新聞報道，5月11日，桂林市文化廣電和旅游局發布情況通報，承認網友反映的“座椅未清潔”及“被官方賬號拉黑”均屬實，并向當事人誠懇道歉。至此，持續發酵多日的紛爭，在當事人一句“愿意翻篇”中逐漸平息。

另一個是“蘋果故事”。據湖北日報消息，5月8日，漢中市文旅局發布消息，面向恩施州推出專屬禮包，涉及數十家景區、酒店民宿，恩施州市民攜帶本人身份證即可享受免票等優惠政策。前情提要是，漢中市洋縣商販吉耀仲在恩施州咸豐縣售賣蘋果時突發疾病，咸豐縣中醫醫院全力救治，全城居民更是自發買光其8000余斤蘋果。事后，洋縣全縣所有收費景區，面向恩施州市民實行一整年免門票政策；咸豐縣則回禮：洋縣居民可免票暢游該縣重點景區。善意并未就此止步，恩施州文旅局緊接著跟進：全州23家重點景區，向漢中市民免大門票，酒店打折。

↑熱心市民和醫護購買蘋果。圖據湖北日報

從“操作落差”中解讀文旅密碼

回頭看，“椅子事件”和“蘋果故事”其實都是小事，但輿論觀感迥然有異的原因在于：“椅子事件”中，桂林文旅拉黑投訴的游客，引來非議；漢中、恩施兩地因“一車蘋果”結緣，讓人看到了投桃報李的人間溫情。

文旅部門，某種程度已成為人們觀察一地形象的前哨站。“椅子事件”和“蘋果故事”背后，網友的態度折射的或是當地文旅口碑與城市形象的差異。一件小事引發爆發式關注，這里面藏著值得研究的某種輿情應對的慣性思維。在追逐流量的同質化操作路徑下，文旅發展的下半場比拼，唯有綜合善治才能獲人心，服務催生的真實口碑才能助推地方文旅長遠發展。以此審視，上述事件中的文旅部門“操作落差”，亦不失為一種解讀密碼。

先看輿情素養方面，桂林文旅此次風波的癥結或仍在于公關思維，遇到投訴的本能反應似乎是回避，類似刪差評、拉黑的操作，只會制造更多問題，無異于掩耳盜鈴。文旅部門遇事若只有滅火沖動而無服務意識，難免會讓輿情升級。

反觀“蘋果做媒、山河互贈”，兩地一應一和，善意互動，則提供了另一套以人為本的善治解法。以純流量思維看，救人善舉和道義促銷的暖心新聞，也許并不比“文旅賬號拉黑游客”更有話題性和刺激性。但漢中洋縣文旅部門，卻能主動將市民的異地獲救故事，演繹為一場城際間的善意互動。特別是，兩地先后提級釋放的善意本身也是城市格局的體現。

當個體的溫暖被鄭重托舉，城際的聯動便成了文明動人的回響。

↑洋縣水果商販吉耀仲出院。圖據極目新聞

提升城市口碑不該是文旅單打獨斗

恪守文旅服務本分，以人為本，以誠相待，自然會吸引來網友的好評。不管是善舉回饋力度，還是接連互動、升級擴圈，也就自然會有破圈式的營銷熱度。很多時候，做對事兒所引發的“自來水”宣傳，往往比刻意硬蹭引流營銷更動人。

放在整個地方發展層面看，這種縣級先行、市級聯動，說明不是某一個部門的單打獨斗。多部門聯動、協同合作、步調一致，這恰恰是城市形象提升的底座，是讓每一次善意互動都轉化為城市品牌的加分項。

當然，桂林文旅官方賬號拉黑投訴的游客，也不宜簡單擴大化。恩施由縣級到市級的協調動作，還只是文旅系統內未跨部門的合作，已然收到正面效果。如果能夠暢通政府系統內各部門，遇到各種消費等糾紛投訴，各部門各司其職，不唯獨一個文旅官方賬號頂在最前面，而是充分細分一起糾紛背后牽涉的各環節監管責任，一一拆解，事后再系統內部復盤論罰，追責補漏，爭取制度性解決。這樣的面子、里子問題都能兼顧，桂林文旅工作人員所稱的“壓力大”問題也能更好化解。

說到底，最重要的啟示在于“減負”與“協同”——既為文旅部門卸下過重的輿論包袱，也為跨領域治理搭建順暢的協作橋梁。只有奉行長期主義，公共治理協同共進，文旅與交通、公安、財政等各系統綜合聯動，讓當地市民與外地游客從文旅相關善治舉措中共同獲益，一盤棋運營才能將短期熱度轉化為口碑。算好“人心賬”，以流量引客，以服務留客，城市發展賬本才能越來越好看。

紅星新聞評論員 李曉亮

編輯 汪垠濤

審核 王光東

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