端穩(wěn)消費(fèi)維權(quán)公平秤

4只泰國皮皮蝦，在三亞餐廳被收費(fèi)1035元；190元榴蓮遭遇“僅退款”，店主花費(fèi)5000多元討說法——最近，兩起消費(fèi)維權(quán)事件幾乎同時(shí)掛在網(wǎng)絡(luò)熱搜上，共同提出了一個(gè)被越來越多人討論的問題：當(dāng)消費(fèi)者和商家發(fā)生爭議，交易規(guī)則該如何守護(hù)公平？

先說三亞的“皮皮蝦”風(fēng)波。接到游客投訴后，面對“天價(jià)海鮮”的大帽子，當(dāng)?shù)亓⒓磫恿讼刃匈r付機(jī)制，先安撫住消費(fèi)者再說。

調(diào)查也在進(jìn)行中。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，商家明碼標(biāo)價(jià)，不存在價(jià)格欺詐。問題可能在于出租車司機(jī)帶客拿回扣，需另行立案調(diào)查。先行賠付的款項(xiàng)，在確認(rèn)商家無違規(guī)后被依法解凍。

這一反轉(zhuǎn)意味深長。它提醒我們兩件事：第一，雖然明碼標(biāo)價(jià)不等于價(jià)格合理，但“鬧得最大聲的人”也不一定就有理。在信息碎片化、情緒極易裹挾判斷的今天，消費(fèi)者有投訴的權(quán)利，監(jiān)管有快速反應(yīng)的義務(wù)，但最終裁決的基礎(chǔ)只能是事實(shí)和證據(jù)。第二，保護(hù)消費(fèi)者與保護(hù)經(jīng)營者之間要有一定的平衡，就像三亞那樣，先行賠付讓消費(fèi)者敢于維權(quán)，用事實(shí)說話讓經(jīng)營者不被冤枉，二者缺一不可。

榴蓮“僅退款”事件中，就缺了點(diǎn)這種平衡。據(jù)報(bào)道，商家向平臺申訴無果，為自證清白，先后兩次驅(qū)車1600公里，累計(jì)花費(fèi)5000余元，最終在垃圾桶中翻到自家發(fā)貨的包裝袋，結(jié)合物流記錄和買家購買記錄，才讓真相水落石出。190元的商品，維權(quán)成本卻是貨款的26倍，投入的時(shí)間和精力更是無法估量。現(xiàn)實(shí)中，有多少商家能這么較真。

問題出在哪里？表面看，是“僅退款”機(jī)制被惡意買家濫用，實(shí)際上，是平臺風(fēng)控的嚴(yán)重缺位。

“僅退款”原本是一項(xiàng)提升消費(fèi)者體驗(yàn)的創(chuàng)新制度。但在實(shí)踐中，這一機(jī)制可能被鉆空子，有時(shí)一張P圖就能觸發(fā)“僅退款”，誤傷經(jīng)營者。

在當(dāng)前“促消費(fèi)”、搶用戶的背景下，消費(fèi)者對平臺的重要性遠(yuǎn)高于商家。消費(fèi)信心的確需要呵護(hù)，但當(dāng)它滑向“誰鬧誰有理”時(shí)，副作用就來了。《2025年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》顯示，任意僅退款（18.63%）、退款問題（18.00%）合計(jì)占比超36%，成為首要矛盾，說明這個(gè)問題已經(jīng)影響到了正常的消費(fèi)環(huán)境。

作為消費(fèi)者，當(dāng)然希望“僅退款”越方便越好，最好一申請就馬上到賬。但“僅退款”的錢，看起來是商家吃虧，其實(shí)最終都會以漲價(jià)、降質(zhì)、減少服務(wù)等形式，攤到所有消費(fèi)者頭上。平臺把風(fēng)控做得扎實(shí)一點(diǎn)，準(zhǔn)確一點(diǎn)，哪怕退款慢一點(diǎn)，反而是對消費(fèi)者利益更大的保護(hù)。

應(yīng)退盡退，不等于想退就退。這是需要明確的法律底線。就在今年，某地一名男子利用“僅退款”規(guī)則對900多家網(wǎng)店實(shí)施2700余次惡意退款，最終以破壞生產(chǎn)經(jīng)營罪被判刑一年六個(gè)月。這些案例傳遞的信號很清楚：交易規(guī)則會保護(hù)消費(fèi)者，但不會包庇惡意濫用者。

三亞的做法給出了一種可借鑒的思路：先行賠付與事后糾錯(cuò)并存，快速響應(yīng)與精準(zhǔn)定責(zé)并重。在線上，這一邏輯同樣適用。平臺手握大數(shù)據(jù)、行為畫像、圖像識別等技術(shù)手段，有責(zé)任花更多力氣、構(gòu)建更精密的風(fēng)控體系。

三亞經(jīng)驗(yàn)告訴我們，政府可以既當(dāng)“撐傘人”又當(dāng)“守門人”；榴蓮教訓(xùn)則警示我們，法治不能缺位、平臺不能失責(zé)。端平消費(fèi)維權(quán)的公平秤，才能讓所有人共同從誠信中獲益，而不是一起為失信者買單。（本文來源：經(jīng)濟(jì)日報(bào) 作者：佘 穎）