這個“小仙女”丟臉到國外了
5月23日,在廣東省深圳市南山區(qū)某寫字樓(一家科技公司)內(nèi),一名女子通過外賣平臺下單,訂單金額約為20至38元。一名外賣騎手接單后,將餐品送至該女子所在公司樓下。騎手通過電話建議將外賣放在公司外面的柜子里,但女子明確表示不同意,要求騎手必須將餐品送上樓。騎手遵從要求,親自將外賣交到女子手中,整個過程未出現(xiàn)超時情況,雙方也未發(fā)生明顯不愉快的溝通。
女子取餐并吃完后,卻向外賣平臺投訴稱“未收到餐”,要求退款。平臺依據(jù)投訴對該騎手作出處罰:扣除50元款項(xiàng),并扣除相應(yīng)信用分。騎手得知被投訴后,于5月24日前往該女子所在公司,帶齊了能夠證明自己已親手送達(dá)餐品的完整證據(jù)(包括配送記錄、溝通記錄等),當(dāng)面向女子質(zhì)問:“我明明把飯送到你的手里了,為何要投訴我?”女子回應(yīng)稱是騎手“態(tài)度不好”。
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騎手表示自己只是建議放在樓下柜子里,對方不同意后自己已送上樓,全程沒有發(fā)生不愉快的溝通。騎手據(jù)此認(rèn)為女子是在“白嫖”外賣。女子見騎手在公司眾多同事面前指責(zé)自己白嫖,也開始發(fā)怒,并反指騎手當(dāng)下的態(tài)度就是不好的證明。雙方爭執(zhí)過程中,女子當(dāng)場報(bào)警,反指騎手鬧事。
事件發(fā)生后,公司方面最初傾向于袒護(hù)該女子,認(rèn)為外賣小哥到公司來鬧事。但后續(xù)了解全部經(jīng)過后,公司態(tài)度轉(zhuǎn)變。同時,有網(wǎng)友通過公開信息查出該女子此前至少有過27次類似惡意投訴“未收到餐”以獲取退款的白嫖記錄。
警方介入調(diào)查后,認(rèn)定該女子的行為屬于惡意投訴,對其進(jìn)行了批評教育,并責(zé)令其賠償騎手因投訴造成的全部損失。外賣平臺于5月26日作出處理:撤銷對涉事騎手的處罰,返還此前扣除的50元款項(xiàng),恢復(fù)其信用分;同時對該女子的平臺賬號降低信用等級、限制其下單權(quán)限;此外,平臺新增了惡意投訴反向核驗(yàn)機(jī)制。
網(wǎng)傳,涉事公司對女子作出停職處理,進(jìn)入調(diào)查程序;由于該事件導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損,有客戶暫停了與該公司的合作,公司正在考慮解除與該女子的勞動合同。
騎手與女子對峙的完整視頻被發(fā)布后,被搬運(yùn)至國外網(wǎng)絡(luò)平臺,累計(jì)播放量超過2000萬次。該女子的個人信息被網(wǎng)友扒出,在網(wǎng)絡(luò)上遭到廣泛譴責(zé)。
這個“小仙女”為何會做出這種事呢?兩個原因,一是個人道德品德差,二是平臺規(guī)則有漏洞。
這種小仙女屬于“臉都不要了”那種,極度自私,毫無共情能力。騎手送一單僅賺幾元錢,被投訴一次卻要扣50元加扣分,可能影響半天甚至一天的收入。在她的認(rèn)知里,自己的“幾塊錢優(yōu)惠”遠(yuǎn)重于他人的生存。
面對騎手上門對質(zhì)時,不是感到羞愧,而是憤怒對方“讓自己在同事面前丟臉”,隨后改口“態(tài)度不好”,說明她始終在為自己尋找合理化借口,而非真正反省,通過撒謊和顛倒黑白,使對方懷疑自己,從而維持自己的優(yōu)勢地位。這種心理在人際關(guān)系中類似“煤氣燈效應(yīng)”,是典型的“小仙女”心態(tài)——我無論怎么做都是對的,錯的是你們。
從過往27次投訴經(jīng)歷來看,這是白嫖慣犯。每一次白嫖成功后,都讓她的內(nèi)疚感衰減,直至完全消失。長期行為慣性讓她失去了認(rèn)錯的能力,甚至將此事視為一種“聰明”或“本事”,就像某些人炫耀如何利用規(guī)則退貨一樣。之前,騎手礙于自證的麻煩,選擇忍氣吞聲,這回遇到硬茬了,真是活該全網(wǎng)社死。
其次,平臺存在巨大的規(guī)則漏洞。外賣平臺為保障消費(fèi)者體驗(yàn),普遍設(shè)立了“未收到餐可退款”的便捷通道,這本是信任機(jī)制。但她敏銳地發(fā)現(xiàn)了規(guī)則漏洞——平臺傾向于相信消費(fèi)者,而騎手往往缺乏自證能力(除非全程錄音錄像)。當(dāng)她第一次嘗試成功退款后,便形成了一種“低成本、零風(fēng)險(xiǎn)、高收益”的正向反饋。這個規(guī)則漏洞在網(wǎng)店平臺也存在,比如云南大理70人“嫁給自己”集體婚禮后退婚紗的事件,就是這些小仙女們想利用規(guī)則漏洞。比如有的買家利用七天無理由退貨的規(guī)則,網(wǎng)購了演出服,演出之后退還賣家的行為。平臺是時候?yàn)檫@個漏洞打上補(bǔ)丁了。
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