第一之后的品質(zhì)進(jìn)化，圣都整裝的“透明”追求

今天的家裝行業(yè)，能夠說到做到，不欺騙客戶就是最大的競爭力。

作者 | 樹懶編輯部

來源 | 樹懶生活Fine(ID:huamian224)

01 裝修之痛，誰來化解？

2月中旬，李峰終于等來了交房通知書，在珠海打拼多年的他，三年前在老家省會城市買了一套期房，雖然延期近一年才交付，也慶幸沒有爛尾。交房后很快開始裝修，因?yàn)楣ぷ髟谕獾?，他把房子交給本地一家裝飾公司，價格也優(yōu)惠，沒想到這才是痛苦的開始，他經(jīng)常在上班時間接到工長的電話，以各種理由要求加錢，生氣又無奈，開工兩個多月，費(fèi)用增加了三萬多，裝修進(jìn)度才剛過三分之一。

王躍是一家創(chuàng)業(yè)公司的高管，自己的房子要裝修，考慮到個人時間精力有限，出于信任，選擇了朋友開的裝修公司，以為這樣可以省很多麻煩事，直到他有一次去工地查看進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)隱蔽工程用的材料都不是合同里寫的那些“一線大牌”，那一刻，他有點(diǎn)絕望。

裝修前有多高的期待值，裝修后就有多大的失望值。像李峰、王躍這樣飽受裝修折磨的消費(fèi)者并不是個例，在抖音、B站、小紅書、知乎上有大量的吐槽，承擔(dān)著人們對美好生活向往的重要一環(huán)，裝修行業(yè)的形象在消費(fèi)者心中始終沒有得到提升。

而隨著行業(yè)內(nèi)卷下行，消費(fèi)者獲取信息的渠道越來越豐富，家裝公司唯有更好地滿足客戶需求，重新建立彼此之間的信任才能獲得新的增長，這條樸素的常識依然適用于當(dāng)下，而且已經(jīng)有不少企業(yè)開始為之努力。

5月4日，成立21年的圣都整裝宣布品牌戰(zhàn)略升級，并官宣品牌代言人陸毅鮑蕾夫婦，希望與夫妻檔代言人，聚焦讓裝修“透明每一步”的利益點(diǎn)，傳遞讓家更美好的品牌理念，幫助更多家庭打造理想家，提供專業(yè)的家的解決方案，讓裝修不再難。

同時，圣都整裝再獲歐睿信息咨詢“全國整裝銷售額第一”的市場地位認(rèn)證聲明，根據(jù)大陸地區(qū)2022年各品牌整裝業(yè)務(wù)合同額計(jì)。這已經(jīng)是圣都整裝連續(xù)三年獲得“全國整裝銷售額第一”的認(rèn)證聲明。

整裝即：裝飾公司直接為個人業(yè)主提供的，涵蓋家裝基本要素，即設(shè)計(jì)、人工、輔料、主材等的一體化產(chǎn)品，一般以平方米或單套計(jì)價，體現(xiàn)裝修責(zé)任統(tǒng)一。于2023年4月完成調(diào)研。

作為一家深耕江浙地區(qū)起家的老牌代表性整裝企業(yè)，圣都整裝也是整裝紅利的享受者，如今這種模式逐漸成為一種主流的服務(wù)模式。根據(jù)艾瑞近日發(fā)布的2023年北京整裝市場研究白皮書中顯示，整裝已成為北京用戶最主流的家裝方式，在過去一年的家裝消費(fèi)中，有65.2%的用戶選擇了整裝服務(wù)方式。

提起圣都整裝，就離不開貝殼。2020年4月，貝殼發(fā)布自營整裝品牌“被窩家裝”，深耕北京市場；2021年7月，宣布收購圣都裝飾，同年年底，提出“一體兩翼”的發(fā)展戰(zhàn)略，一體，代表的是房產(chǎn)交易賽道，兩翼，分別是家居家裝賽道和租房業(yè)務(wù)。從交易到服務(wù)，圍繞居住服務(wù)鏈條進(jìn)行價值延伸，這個大市場中，充斥著大量未被滿足的客戶需求和增長機(jī)會。

家居家裝作為貝殼一體兩翼的重要一翼，以自有家裝品牌和收購品牌聯(lián)動，迅速進(jìn)行全國化布局?jǐn)U張。貝殼平臺的流量優(yōu)勢、結(jié)合圣都整裝自身的能力積累，再加上一二賽道的雙向協(xié)同賦能，目前圣都整裝已經(jīng)完成從1到100的規(guī)模化復(fù)制。

雙方的這種聯(lián)合，對業(yè)績的帶動也是顯而易見的。2021年貝殼在家居家裝的收入是1.97億元，2022年第二季度開始，圣都整裝的業(yè)績開始合并入賬，家居家裝的凈收入50億元，全年家居家裝可比口徑合同額69億元，同比提升31%，其中，Q4一賽道合作貢獻(xiàn)合同額占比達(dá)39%，新零售合同額占比提升至26%，長期來看，家居家裝將有機(jī)會成為貝殼的新增長曲線。

02 以“透明”重塑行業(yè) “信任”

整裝的趨勢越來越明顯，但是從需求側(cè)看，整裝行業(yè)還存在很多痛點(diǎn)需要突破。

對于像李峰和王躍為代表的大眾消費(fèi)者而言，裝修存在太多不透明和不確定性，消費(fèi)者對裝修公司缺乏信任，前期簽約環(huán)節(jié)總是擔(dān)心被坑，在家裝落地實(shí)施的過程中，害怕會出現(xiàn)偷工減料、推諉扯皮、惡意增項(xiàng)、交付質(zhì)量跟不上的現(xiàn)象，這些都是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的重災(zāi)區(qū)。對于裝修行業(yè)來講，這個生存模式也是病態(tài)的。

從艾瑞發(fā)布的調(diào)研報告中也發(fā)現(xiàn)，量房設(shè)計(jì)、裝修施工、交付環(huán)節(jié)、售后服務(wù)、品牌口碑等幾大方面是消費(fèi)者選擇整裝時重點(diǎn)考慮的要素。

在這樣一個高度非標(biāo)、重度依賴于人的重服務(wù)業(yè)當(dāng)中，每個節(jié)點(diǎn)都離不開“人”，而每個人的服務(wù)能力是參差不齊的。家裝行業(yè)最大的挑戰(zhàn)在于，人的服務(wù)能力難以被標(biāo)準(zhǔn)化和集中式管理。

除此之外，家裝產(chǎn)業(yè)鏈條長，每個角色是相對獨(dú)立的，設(shè)計(jì)師、工長、管家、監(jiān)理、工人、材料商，每個角色都處在一個不透明的黑箱子當(dāng)中，整個產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營效率低、交易成本高、惡意競爭現(xiàn)象嚴(yán)重，不僅造成消費(fèi)者體驗(yàn)差，材料商和家裝公司也沒有賺到錢，供給方和需求方雙輸?shù)木置娌⒉唤】悼沙掷m(xù)。

站在21周年的新起點(diǎn)上，“透明”成為圣都整裝未來新的發(fā)力點(diǎn)，這里所說的透明，包括“報價透明、材料透明、施工透明、服務(wù)透明”四大維度，從而來實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對品質(zhì)整裝的追求。

報價透明，家裝行業(yè)為吸引消費(fèi)者，常以免費(fèi)或者低價誘餌讓消費(fèi)者簽一個整裝訂單，等到真正施工時，再不斷惡意增項(xiàng)來滿足裝企或工長的利益結(jié)構(gòu)，這樣“被宰”的體驗(yàn)必然會造成消費(fèi)者信任崩塌。

圣都整裝針對每一個裝修項(xiàng)目全部采取清單式報價，品牌、數(shù)量、用量由系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一測算，逐項(xiàng)拆解，精準(zhǔn)報價，生產(chǎn)報價的顆粒度做細(xì)，不瞞報漏報，服務(wù)過程中變更需求的每一項(xiàng)報價可查且發(fā)送提醒客戶確認(rèn)后才可變更。

承諾裝修合同簽訂后到竣工驗(yàn)收，承諾不出現(xiàn)惡意增項(xiàng)，如出現(xiàn)惡意增項(xiàng)，導(dǎo)致客戶額外支付費(fèi)用的，經(jīng)過圣都整裝判定后，對惡意增項(xiàng)部分直接免除。

材料透明，供應(yīng)鏈作為家裝企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施之一，消費(fèi)者越來越在意裝修材料的環(huán)保性及品牌知名度。在這一點(diǎn)，圣都整裝承諾消費(fèi)者裝修所選用的材料均來自正品原廠，原廠質(zhì)檢和環(huán)保證明透明可溯源，符合標(biāo)準(zhǔn)的才能進(jìn)入到圣都供應(yīng)鏈。圣都整裝還打造星海系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)線上化管理，打通從合作商、圣都、客戶，上下游環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)全流程線上化。材料的入庫、出庫均是留痕可查，到業(yè)主家的就是選定的牌子和產(chǎn)品，避免出現(xiàn)貨不對板、以次充好的情況。

施工透明，“交付”是整個家裝最難的環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)最依賴于人的手藝活，每個工地需要大量的日常管理監(jiān)督、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、以及標(biāo)準(zhǔn)化的交付，而不管是項(xiàng)目經(jīng)理的管理半徑、還是消費(fèi)者的時間精力，都不可能24小時在工地巡檢排查,而家裝公司只有盡可能縮小交付品質(zhì)的方差，形成品質(zhì)正循環(huán)，才能夠給消費(fèi)者一個確切的消費(fèi)體驗(yàn)。

在這一環(huán)，圣都整裝對服務(wù)者進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)和管理，保證輸出品質(zhì)的穩(wěn)定性。同時，將貝殼自主研發(fā)的“貝刻云視攝像頭”對每一個工地進(jìn)行透明可視的全程管理，消費(fèi)者可在APP上360度實(shí)時查看每一項(xiàng)裝修直播進(jìn)度，工地進(jìn)度、工期長短、工人有無吸煙、工地整潔度等都被一一記錄，并由系統(tǒng)生成工地每日播報，發(fā)送給消費(fèi)者和管理者，成為消費(fèi)者“施工透明度”的好助手，管理者線上巡檢好幫手。

服務(wù)透明，前面說了，家裝的本質(zhì)是服務(wù)，最大的挑戰(zhàn)是對人的服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)化和集中式管理，解決了這個問題，消費(fèi)者才能得到一個有保障的服務(wù)。圣都整裝將“十怕十諾”的服務(wù)承諾及明細(xì)賠付標(biāo)準(zhǔn)寫進(jìn)合同，在價格、服務(wù)、產(chǎn)品、施工、售后等維度進(jìn)行全流程的覆蓋和規(guī)范化服務(wù)，全方位保障消費(fèi)者的權(quán)益，向家裝行業(yè)“亂象”宣戰(zhàn)，重新定義好的消費(fèi)體驗(yàn)。

03 破局的關(guān)鍵始終在消費(fèi)者

五一前，家居家裝行業(yè)上市公司都陸續(xù)發(fā)布了2022年報和2023年一季度報，總體上講，各家的業(yè)績表現(xiàn)都沒有那么理想，增速放緩或小幅下滑成為既定的事實(shí)，從宏觀數(shù)據(jù)層面也傳遞出上行的壓力，降速和內(nèi)卷的現(xiàn)象越來越常態(tài)化, 企業(yè)還將在低迷中前行一段時間，企業(yè)未來要面臨的經(jīng)營環(huán)境也會更復(fù)雜。

2023年，是行業(yè)的一次分水嶺。企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境更復(fù)雜，過去的增長會與未來的增長模式形成明顯區(qū)隔，只有從微觀中尋求增長機(jī)會，聚焦于自身經(jīng)營能力的提升，回歸到用戶需求驅(qū)動，才能對抗市場下行周期。宏觀是我們必須接受的，微觀才是我們可以有所作為的，最后比拼的是誰能夠在環(huán)境低迷和市場萎縮的壓力下保持創(chuàng)新，抓住行業(yè)的結(jié)構(gòu)性機(jī)會。

存量博弈的時代，行業(yè)內(nèi)卷越來越激烈，流量越來越貴，留給家裝公司可走的路并不多，重構(gòu)行業(yè)與消費(fèi)者之間的信任，注重口碑積累，死磕自身能力的成長，打造品質(zhì)正循環(huán)，已經(jīng)成為企業(yè)生存下來的必要條件。裝企只有真正改變劣幣驅(qū)逐良幣的負(fù)循環(huán)，還給消費(fèi)者一個透明的家裝體驗(yàn)，才有可能真正從“大行業(yè)小企業(yè)”的市場格局中突圍出來。

最近看到一句話很認(rèn)同，未來行業(yè)將呈現(xiàn)“資源邊際貢獻(xiàn)低，能力邊際貢獻(xiàn)高”的趨勢，水漲船高的時代不再，大家都要從原來的市場紅利驅(qū)動中轉(zhuǎn)變過來，強(qiáng)化基本功，企業(yè)的增長方式終究要回歸到企業(yè)自身的經(jīng)營能力上，這跟未來能撬動多大的市場成正比。

就像貝殼和圣都整裝的結(jié)合，流量和資金，是貝殼令外界為之羨慕的優(yōu)勢，僅2022年就有380萬筆房產(chǎn)交易。貝殼，對傳統(tǒng)行業(yè)的改造也是貝殼所獨(dú)有的經(jīng)驗(yàn)積累。但整裝業(yè)務(wù)上，只有流量顯然不夠，最后拼的都是企業(yè)的落地交付能力。

即便貝殼給予圣都整裝再大的流量賦能，但如果不能真正把服務(wù)的事落到實(shí)處，在交付質(zhì)量和消費(fèi)者口碑上做到打鐵自身硬，只會引起更大范圍的投訴，“一體兩翼”也就無從談起有更大的突破機(jī)會。

貝殼作為“住”這個領(lǐng)域的排頭兵，關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)，關(guān)注服務(wù)者的價值，關(guān)注的行業(yè)生態(tài)良性合作共贏，在這個過程中，不少城市取得品質(zhì)、效率、規(guī)模的正循環(huán)，形成了增長螺旋。而這些關(guān)注點(diǎn)，同樣也是家裝行業(yè)所需要的。

今天的家裝行業(yè)，能夠說到做到，不欺騙客戶就是最大的競爭力，這個說起來簡單，但知易行難。圣都整裝所提出的打造裝修全流程透明的解決方案，其實(shí)是堅(jiān)守對質(zhì)量的高要求、堅(jiān)持做難而正確的事，堅(jiān)持對客戶好，幫助服務(wù)者對客戶好是一種價值觀延續(xù)。

過去，貝殼（鏈家）通過“先縱后橫”的發(fā)展路徑，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓不透明的房產(chǎn)中介行業(yè)逐漸規(guī)范化發(fā)展，深層次推動產(chǎn)業(yè)進(jìn)步，現(xiàn)如今，圣都整裝圍繞“透明”來打造裝修全流程解決方案，打磨透明家裝的標(biāo)準(zhǔn)和流程體系，真正能夠帶給消費(fèi)者體驗(yàn)上的革新。

更深層次的意義在于，這也推動了改造產(chǎn)業(yè)、重構(gòu)家居家裝行業(yè)的用戶信任向前邁出堅(jiān)實(shí)的一步，或許這也是貝殼收購圣都，并以此為樣本，最終來回答“我們的存在，給家裝行業(yè)的消費(fèi)者和服務(wù)帶來什么不一樣”這個命題。

結(jié)語

家裝行業(yè)依然有很強(qiáng)的歷史慣性，還有很多深層次的行業(yè)問題需要解決，但是要解決幾件核心的問題始終沒變，甚至都還都是非常基礎(chǔ)的問題。

一面是消費(fèi)者，客戶在體驗(yàn)裝修的過程中，往往會淪為“弱勢群體”。如果家裝企業(yè)只以精心設(shè)計(jì)的營銷套路去俘獲訂單，怎么能讓客戶信賴呢？

一面是服務(wù)者，如果一個行業(yè)的從業(yè)人員中，絕大部分人對工作的體驗(yàn)都很差，他們怎么能做出讓客戶體驗(yàn)感好的服務(wù)呢？

兩者的痛點(diǎn)，其實(shí)也映射了行業(yè)的藩籬，想要突破這道屏障，需要更多的企業(yè)一起提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的密度，離消費(fèi)者和服務(wù)者越近，始終站在他們的立場去思考問題，很多問題也就迎刃而解。只有明明白白消費(fèi)、真心幫客戶解決問題、兌現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，并真正敢于為自己輸出的服務(wù)兜底，那才是收獲客戶信任和選擇、以及品牌崛起的大前提。對此，圣都已經(jīng)行動了，期待看到透明所帶來的新改變。