SaaS新解:“服務(wù)即軟件”對(duì)通信行業(yè)的影響思考

SaaS對(duì)通信行業(yè)的影響

生成式AI快速發(fā)展的這兩年，一些顛覆性的變化正在悄然發(fā)生。隨著模型能力持續(xù)演進(jìn)，AI正從輔助工具進(jìn)化為具備獨(dú)立完成任務(wù)能力的“服務(wù)執(zhí)行者”。在這一背景下，圍繞SaaS模式的重新定義也開(kāi)始引發(fā)廣泛關(guān)注：軟件的角色，正由“可操作的工具”轉(zhuǎn)向“可交付的服務(wù)”——“軟件即服務(wù)”（Software-as-a-Service）正在向“服務(wù)即軟件”（Service-as-a-Software）演進(jìn)。以成果為導(dǎo)向的交付邏輯，或?qū)⑸羁讨厮軅鹘y(tǒng)服務(wù)模式。

盡管“服務(wù)即軟件”尚處探索階段，但它已反映出用戶對(duì)服務(wù)效率、成果可視化及自動(dòng)交付能力的普遍期待。隨著AI推動(dòng)產(chǎn)業(yè)智能化的進(jìn)程不斷加快，這一趨勢(shì)也會(huì)向通信行業(yè)滲透，并有可能重塑運(yùn)營(yíng)商對(duì)產(chǎn)品形態(tài)與價(jià)值邊界的整體認(rèn)知。

01

重新被AI定義的

SaaS：從工具到成果

2024年10月，紅杉資本（Sequoia Capital）發(fā)布了年度報(bào)告《生成式AI——代理性推理的全新篇章》（Generative AI’s Act o1： The Agentic Reasoning Era Begins）。報(bào)告提出了一個(gè)引發(fā)廣泛關(guān)注的判斷：SaaS的未來(lái)不再是“賣席位”，而是“賣結(jié)果”。這句話簡(jiǎn)潔地勾勒出一個(gè)潛在的范式轉(zhuǎn)移：軟件服務(wù)的價(jià)值交付方式，正在從平臺(tái)工具的提供，向具體成果的交付演進(jìn)。

過(guò)去的“SaaS”（Software-as-a-Service），本質(zhì)上是通過(guò)提供軟件平臺(tái)，讓客戶獲得使用權(quán)限和操作能力，最終能否達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)仍依賴客戶自身配置與執(zhí)行。這是一種“你來(lái)操作”的邏輯，客戶購(gòu)買的是能力載體。

而在“服務(wù)即軟件”（Service-as- a-Software）的新模式下，交付的不再是平臺(tái)或資源，而是成果；客戶不用關(guān)心是否掌握軟件操作技巧，而是關(guān)注任務(wù)是否完成、目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。服務(wù)提供方承擔(dān)的是從需求識(shí)別到任務(wù)執(zhí)行的全過(guò)程交付責(zé)任，軟件成為“流程自動(dòng)完成器”，而非“功能合集工具”。

這一轉(zhuǎn)變看似微妙，實(shí)則深遠(yuǎn)。一方面，它將重塑客戶的付費(fèi)意愿——從“為使用權(quán)付費(fèi)”轉(zhuǎn)向“為結(jié)果付費(fèi)”；另一方面，它也會(huì)推動(dòng)服務(wù)商重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品架構(gòu)和交付方式，提升智能化、自動(dòng)化和行業(yè)適配能力。

從市場(chǎng)潛力來(lái)看，這種轉(zhuǎn)變更意味著邊界的拓展。紅杉資本認(rèn)為，“服務(wù)即軟件”的潛在市場(chǎng)空間，可能是傳統(tǒng)SaaS的數(shù)倍乃至十倍以上（圖1），因?yàn)樗辉倬窒抻诠ぞ咛娲歉采w了服務(wù)執(zhí)行本身。正如業(yè)內(nèi)分析所言：傳統(tǒng)SaaS替代的是一個(gè)崗位的工具，而“服務(wù)即軟件”替代的是一個(gè)崗位本身的全部功能與價(jià)值交付。

這也解釋了為何這一趨勢(shì)盡管尚處早期，卻能迅速引發(fā)軟件行業(yè)、AI初創(chuàng)公司甚至非軟件企業(yè)的高度關(guān)注。它所改變的，不只是一個(gè)名詞的定義，更是整個(gè)服務(wù)業(yè)的組織邏輯與商業(yè)模型。

圖1 服務(wù)即軟件的潛在市場(chǎng)空間

來(lái)源：紅杉資本《Generative AI’s Act o1： The Agentic Reasoning Era Begins》

02

運(yùn)營(yíng)商將如何受影響：

挑戰(zhàn)與機(jī)遇

AI推動(dòng)的“服務(wù)即軟件”趨勢(shì)，不僅將重塑軟件產(chǎn)業(yè)，也將向更傳統(tǒng)的基礎(chǔ)行業(yè)傳導(dǎo)。在通信領(lǐng)域，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)長(zhǎng)期基于“資源提供”邏輯，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)連接、算力、云存儲(chǔ)，還是企業(yè)IT方案，均以資源和能力的組合方式交付。客戶為訪問(wèn)權(quán)限、配置能力和服務(wù)時(shí)長(zhǎng)付費(fèi)，至于能否解決實(shí)際問(wèn)題，往往需由客戶自行整合完成。

但在“服務(wù)即軟件”的新邏輯下，客戶更傾向于為由AI完成的具體任務(wù)或成果付費(fèi)，關(guān)注點(diǎn)從“資源可用”轉(zhuǎn)向“問(wèn)題解決”，從過(guò)程投入轉(zhuǎn)向結(jié)果導(dǎo)向。未來(lái)客戶或不再需要“一個(gè)工單系統(tǒng)+客服平臺(tái)+API文檔”，而是直接提出需求：“我希望系統(tǒng)自動(dòng)完成客戶響應(yīng)，并將滿意度維持在95%以上。”產(chǎn)品的價(jià)值不再體現(xiàn)在功能羅列，而在于是否“完成了任務(wù)”。這會(huì)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品定義、計(jì)價(jià)模式和交付體系提出根本挑戰(zhàn)。

這種以成果為核心的服務(wù)形態(tài)，或?qū)⒙氏葲_擊運(yùn)營(yíng)商的ToB業(yè)務(wù)體系，主要原因在于其服務(wù)對(duì)象本就高度聚焦業(yè)務(wù)成效，天然契合結(jié)果導(dǎo)向的服務(wù)邏輯。同時(shí)，ToB業(yè)務(wù)通常涉及復(fù)雜系統(tǒng)集成與定制化交付，當(dāng)客戶不再滿足于“提供工具、開(kāi)放接口”，而是希望獲得“系統(tǒng)自動(dòng)完成任務(wù)、保障結(jié)果達(dá)標(biāo)”的服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，傳統(tǒng)依賴人力項(xiàng)目實(shí)施和客戶自主配置的方式將顯得低效而不經(jīng)濟(jì)，反而為AI智能體的大規(guī)模介入提供了場(chǎng)景沃土。若運(yùn)營(yíng)商仍堅(jiān)持以功能堆疊和資源售賣為主的產(chǎn)品邏輯，將難以匹配客戶對(duì)“交付結(jié)果”的期待。

然而，沖擊之中也孕育著轉(zhuǎn)型機(jī)遇。運(yùn)營(yíng)商掌握“連接、算力、數(shù)據(jù)”三大AI運(yùn)行基礎(chǔ)資源，具備從資源提供者向智能代理系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施支撐者轉(zhuǎn)型的潛力。只要能夠?qū)⒑诵哪芰?biāo)準(zhǔn)化、模塊化、API化，供AI智能體高效調(diào)用，就有機(jī)會(huì)重構(gòu)自身定位：在網(wǎng)絡(luò)側(cè)，部署邊緣智能節(jié)點(diǎn)，支持AI的低延時(shí)響應(yīng)；在算力側(cè)，建設(shè)彈性資源池，保障智能體的并發(fā)執(zhí)行；在數(shù)據(jù)側(cè)，推動(dòng)跨域調(diào)用與隔離控制，為智能體的持續(xù)演化提供土壤。

更進(jìn)一步看，AI不僅是服務(wù)執(zhí)行者，也會(huì)成為客戶關(guān)系的新界面。在C端，從智慧家庭到故障排障，AI已具備端到端的自助服務(wù)能力。這將改變客戶的關(guān)注重心——從資費(fèi)套餐轉(zhuǎn)向“這個(gè)AI助手是否足夠智能、是否真正幫我解決問(wèn)題”。運(yùn)營(yíng)商有機(jī)會(huì)通過(guò)此類AI服務(wù)重塑用戶體驗(yàn)，建立更高黏性的服務(wù)體系。

因此，未來(lái)通信服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將從“資源擁有能力”演進(jìn)為“可調(diào)度的成果能力”。運(yùn)營(yíng)商需系統(tǒng)性重構(gòu)其服務(wù)體系：能力上，需提供標(biāo)準(zhǔn)化、可被AI智能體調(diào)用的服務(wù)接口；組織上，構(gòu)建以AI為主、人工為輔的運(yùn)營(yíng)機(jī)制；模式上，從按資源計(jì)價(jià)轉(zhuǎn)向按結(jié)果付費(fèi)。這不僅是工具演進(jìn)，更是服務(wù)范式的根本轉(zhuǎn)變。

“服務(wù)即軟件”的最終落點(diǎn)，是推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商從“資源提供者”進(jìn)化為“智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”。誰(shuí)能率先完成角色轉(zhuǎn)換，誰(shuí)就能在下一輪服務(wù)革命中贏得先機(jī)。

03

運(yùn)營(yíng)商可為方向：

重構(gòu)能力、嵌入智能、升級(jí)服務(wù)形態(tài)

面對(duì)“服務(wù)即軟件”趨勢(shì)帶來(lái)的轉(zhuǎn)型壓力，運(yùn)營(yíng)商并非處于被動(dòng)位置。相反，憑借對(duì)基礎(chǔ)資源的控制力、對(duì)客戶場(chǎng)景的理解，以及對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)商完全具備順勢(shì)而為、重塑價(jià)值的條件。要想在AI時(shí)代構(gòu)建新競(jìng)爭(zhēng)力，運(yùn)營(yíng)商將需要在以下幾方面主動(dòng)作為：

01

重構(gòu)服務(wù)能力體系，打造AI可調(diào)度的資源底座

AI驅(qū)動(dòng)的服務(wù)體系，需要底層資源具備可編排、可調(diào)用、可度量的特性。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)推進(jìn)資源能力的“服務(wù)化改造”，將連接、算力、存儲(chǔ)、安全、數(shù)據(jù)等要素封裝為標(biāo)準(zhǔn)化API接口，形成對(duì)外開(kāi)放的智能服務(wù)底座。例如，在算力層引入GPU資源池和智能任務(wù)調(diào)度中樞，在網(wǎng)絡(luò)層構(gòu)建邊緣節(jié)點(diǎn)與QoS保障機(jī)制，使AI代理能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求自動(dòng)調(diào)用所需資源。這不僅是對(duì)基礎(chǔ)能力的一次包裝升級(jí)，更是建立未來(lái)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力的前提。

02

向“服務(wù)編排者”轉(zhuǎn)型，構(gòu)建智能場(chǎng)景解決方案

在AI成為服務(wù)核心執(zhí)行者的背景下，客戶需要的不再是碎片化系統(tǒng)組件，而是“一站式交付”的智能解決方案。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)從資源提供商升級(jí)為“服務(wù)編排者”，圍繞不同行業(yè)、不同場(chǎng)景的需求，整合自身資源與第三方能力，打造可直接解決問(wèn)題的AI服務(wù)組合。比如，在政務(wù)、醫(yī)療、制造等領(lǐng)域，面向“提升客服滿意度”“提升運(yùn)營(yíng)效率”等明確目標(biāo)，提供“AI+網(wǎng)絡(luò)+數(shù)據(jù)”的一體化服務(wù)包，實(shí)現(xiàn)以任務(wù)為單位的整體交付。

03

以智能代理為觸點(diǎn)，重構(gòu)用戶交互界面

AI不僅能代替人力完成服務(wù)，還能作為運(yùn)營(yíng)商與客戶之間的主要交互界面，成為建立服務(wù)黏性的新抓手。運(yùn)營(yíng)商可在C端推出自有品牌的智能助手，將其嵌入智慧家庭、智能辦公、個(gè)人終端管理等場(chǎng)景，持續(xù)提供可感知、有反饋的主動(dòng)服務(wù)。同時(shí)，在B端客戶支持中部署專屬AI助理，實(shí)現(xiàn)客戶運(yùn)維、系統(tǒng)配置、故障排查等環(huán)節(jié)的自動(dòng)響應(yīng)與閉環(huán)處理。智能代理越成熟，客戶粘性越高，服務(wù)價(jià)值越突出。

04

探索“按結(jié)果計(jì)價(jià)”的商業(yè)新范式

在AI參與深度服務(wù)后，“用多少資源”不再是客戶最關(guān)心的問(wèn)題，關(guān)鍵在于“解決了什么問(wèn)題”。運(yùn)營(yíng)商可嘗試在部分行業(yè)服務(wù)中引入“結(jié)果導(dǎo)向型”計(jì)費(fèi)模式，例如按AI提升的響應(yīng)效率計(jì)費(fèi)，按自動(dòng)閉環(huán)率計(jì)費(fèi)，按客戶滿意度變化計(jì)費(fèi)。通過(guò)綁定結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值，引導(dǎo)客戶認(rèn)同服務(wù)價(jià)值，有助于打破“資源價(jià)格戰(zhàn)”的傳統(tǒng)邏輯，建立更加可持續(xù)的商業(yè)模式。

通過(guò)上述路徑，運(yùn)營(yíng)商可以不再局限于傳統(tǒng)服務(wù)框架，而是跳出“提供連接”的思維定式，真正邁入“嵌入智能、服務(wù)即結(jié)果”的新階段。這不僅是對(duì)AI變革的響應(yīng)，更是一次主動(dòng)構(gòu)建未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略升級(jí)。

04

小結(jié)與展望

AI推進(jìn)的SaaS新解不僅會(huì)重塑服務(wù)交付邏輯，也將會(huì)重構(gòu)運(yùn)營(yíng)商的角色邊界。從近期看，“服務(wù)即軟件”正在引導(dǎo)服務(wù)模式從“功能交付”走向“成果交付”，這將加速To B服務(wù)體系的智能化升級(jí)，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在項(xiàng)目交付、客戶支撐等環(huán)節(jié)引入AI代理，以適配新的服務(wù)需求并提升交付效率；從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，隨著AI系統(tǒng)逐步承擔(dān)服務(wù)主體角色，運(yùn)營(yíng)商有望開(kāi)啟面向智能體的能力供給新賽道，由通信資源提供者演進(jìn)為智能服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的核心支撐者。

賽立信通信研究認(rèn)為，能否率先實(shí)現(xiàn)“面向智能體的資源重構(gòu)與能力開(kāi)放”，或?qū)⒊蔀檫\(yùn)營(yíng)商在未來(lái)服務(wù)生態(tài)中占據(jù)主導(dǎo)地位的關(guān)鍵，這也是我們需要關(guān)注“服務(wù)即軟件”帶來(lái)的服務(wù)范式轉(zhuǎn)變的原因所在。

賽立信通信研究出品

作者：

邱歡歡

賽立信通信研究部 總監(jiān)
10年以上通信研究服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，專注于通信市場(chǎng)全業(yè)務(wù)發(fā)展研究、標(biāo)桿研究、策略研究、架構(gòu)流程研究等，擅長(zhǎng)智慧家庭、個(gè)人市場(chǎng)、中小企市場(chǎng)等通信專項(xiàng)研究。

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