通信服務(wù)革新：從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)智能”

如中國(guó)廣電所定義的，2025年是通信服務(wù)質(zhì)量提升年。今年工業(yè)和信息化部推動(dòng)“民有所呼，我必有所應(yīng)”，四大運(yùn)營(yíng)商積極響應(yīng)服務(wù)升級(jí)，均在2025年7月發(fā)布了“明白辦、放心用”服務(wù)承諾。

通信行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施已成型，

邁向體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)

近年來(lái)，我國(guó)通信行業(yè)大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并取得顯著成效。截至2025年6月，5G基站總數(shù)達(dá)454.9萬(wàn)個(gè)，已實(shí)現(xiàn)“鄉(xiāng)鄉(xiāng)通5G”，行政村5G通達(dá)比例高達(dá)90%，偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋大幅提升；具備千兆服務(wù)能力的10G PON端口增至3022萬(wàn)個(gè)，千兆光網(wǎng)全面覆蓋至縣級(jí)區(qū)域；同時(shí)，全國(guó)86個(gè)城市的168個(gè)小區(qū)、工廠及園區(qū)已開(kāi)展萬(wàn)兆光網(wǎng)試點(diǎn)。

算力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)同步加速，截至3月底，在用算力標(biāo)準(zhǔn)機(jī)架規(guī)模突破1043萬(wàn)架，智能算力達(dá)748 EFLOPS，為數(shù)據(jù)處理提供強(qiáng)大支撐。

可以說(shuō)，通信行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的“硬骨架”已成形，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、速度等基礎(chǔ)指標(biāo)不再是用戶選擇的核心差異點(diǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)從“硬件能力比拼”轉(zhuǎn)向“用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”，體驗(yàn)質(zhì)量因此成為決定品牌競(jìng)爭(zhēng)力與用戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵要素。

高舉“以客戶為中心”旗幟，

但投訴量并未減少

為提升客戶體驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)商早幾年便推行了“以客戶為中心”戰(zhàn)略。但從互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)看（如圖1），基礎(chǔ)電信企業(yè)投訴量持續(xù)走高，從2024年6月的15572件增至2025年3月的51541件，改善成效差強(qiáng)人意。

工業(yè)和信息化部2025年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示（如圖2），電信用戶申訴主要集中在服務(wù)、資費(fèi)、營(yíng)銷三大方面，占比依次為41.2%、39.1%、11.4%，具體問(wèn)題包括套餐資費(fèi)繁雜不透明、不知情訂制、誘導(dǎo)消費(fèi)等。

運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)出擊，推動(dòng)通信服務(wù)

從被動(dòng)向主動(dòng)智能轉(zhuǎn)變

鑒于3月基礎(chǔ)電信企業(yè)投訴量高企，工業(yè)和信息化部在4月開(kāi)啟了電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動(dòng)，直擊行業(yè)痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，保障人民群眾在電信服務(wù)消費(fèi)中“看得清楚、辦得明白、用得放心”。

在5月17日，工業(yè)和信息化部在2025世界電信和信息社會(huì)日大會(huì)上，發(fā)布了2025年信息通信暖心服務(wù)十件實(shí)事，聚焦群眾數(shù)字生活熱點(diǎn)關(guān)切，進(jìn)一步優(yōu)化信息通信服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)信息通信服務(wù)更好利民惠民。

在工業(yè)和信息化部監(jiān)管高壓與用戶高期待雙重壓力下，2025年7月，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)廣電主動(dòng)作為，相繼發(fā)布了“明白辦、放心用”服務(wù)承諾（具體內(nèi)容如表1），從內(nèi)容上看，運(yùn)營(yíng)商正在將服務(wù)機(jī)制從“被動(dòng)等待用戶反映‘轉(zhuǎn)向’系統(tǒng)主動(dòng)識(shí)別和響應(yīng)”。

AI、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)助力服務(wù)革新

從服務(wù)承諾內(nèi)容來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商本輪服務(wù)升級(jí)的本質(zhì)在于深度運(yùn)用AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字化技術(shù)，構(gòu)建智能化、可視化、前置化的服務(wù)體系，進(jìn)而推動(dòng)用戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)全流程優(yōu)化升級(jí)。比如：

流量超套提醒/賬單主動(dòng)推送服務(wù)：

運(yùn)營(yíng)商主要應(yīng)用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)計(jì)算與AI感知技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶使用行為的即時(shí)洞察與主動(dòng)服務(wù)推送。大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)通話、流量和話費(fèi)波動(dòng)，AI模型則識(shí)別用量臨界點(diǎn)或異常行為，主動(dòng)觸發(fā)提醒與封頂設(shè)置建議。例如，三家運(yùn)營(yíng)商均支持多檔位封頂金額選擇，并通過(guò)短信和APP同步提醒，避免客戶因信息滯后產(chǎn)生高額費(fèi)用。這種“智能提醒+自定義控制”的模式，有效提升了服務(wù)的可控性與用戶的安全感。

個(gè)性化服務(wù)推薦與透明化管理：

運(yùn)營(yíng)商借助AI算法分析用戶消費(fèi)習(xí)慣、業(yè)務(wù)偏好，提供定制化套餐建議（如中國(guó)聯(lián)通的“智家算法推薦”），同時(shí)允許用戶關(guān)閉個(gè)性化推薦，確保算法透明可控。此外，三家運(yùn)營(yíng)商均設(shè)立資費(fèi)公示專區(qū)，通過(guò)大數(shù)據(jù)可視化技術(shù)清晰展示套餐詳情，避免“隱藏條款”，讓用戶明明白白消費(fèi)。

智能客服與高效業(yè)務(wù)辦理：

運(yùn)營(yíng)商依托語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，打造7×24小時(shí)在線智能客服系統(tǒng)，支持話費(fèi)查詢、套餐變更、故障報(bào)修等常見(jiàn)業(yè)務(wù)的自助辦理；同時(shí)結(jié)合RPA流程自動(dòng)化工具，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程提速、跨系統(tǒng)工單聯(lián)動(dòng)，提高響應(yīng)效率與服務(wù)一致性，有效緩解人工客服壓力，提升整體服務(wù)體驗(yàn)。

智能風(fēng)控與騷擾攔截：

運(yùn)營(yíng)商主要依托AI+大數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建動(dòng)態(tài)更新的騷擾號(hào)碼庫(kù)，并支持用戶自主屏蔽境外來(lái)電和短信（如中國(guó)移動(dòng)的“境外來(lái)電自主屏蔽”、中國(guó)電信的“天翼防騷擾”）。通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)模型識(shí)別高頻詐騙號(hào)碼、異常呼叫行為，并結(jié)合用戶反饋數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化攔截策略，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)防護(hù)。中國(guó)聯(lián)通還推出“一鍵解綁”服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)匹配二次號(hào)碼的歷史注冊(cè)信息，幫助用戶快速清理冗余綁定關(guān)系，減少信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與質(zhì)量保障：

運(yùn)營(yíng)商利用大數(shù)據(jù)分析和AI預(yù)測(cè)，動(dòng)態(tài)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源分配，以提升重點(diǎn)場(chǎng)景（如地鐵、高鐵、地下停車場(chǎng)）的5G覆蓋質(zhì)量。比如，中國(guó)聯(lián)通利用AI模型自動(dòng)標(biāo)記弱信號(hào)區(qū)域，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)優(yōu)化；中國(guó)電信則通過(guò)5G-A技術(shù)升級(jí)，在核心城市群提供超低時(shí)延、超高可靠性的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。

服務(wù)承諾易立，落地才是重頭戲

依托AI、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)，運(yùn)營(yíng)商已形成較為清晰的服務(wù)升級(jí)框架，但如何將這些理論真正轉(zhuǎn)化為用戶可感知的體驗(yàn)提升，仍面臨諸多挑戰(zhàn)。

首先，技術(shù)支撐的復(fù)雜性不容忽視。AI、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用需要強(qiáng)大的算力支持、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)積累以及跨部門協(xié)同，這對(duì)運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)整合能力提出了更高要求。

其次，用戶信任的建立是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程。過(guò)去因資費(fèi)不透明、營(yíng)銷過(guò)度等問(wèn)題積累的用戶負(fù)面情緒，需要通過(guò)持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)才能逐步化解。

此外，個(gè)性化服務(wù)與隱私保護(hù)的平衡也是一大難點(diǎn)，如何在提供精準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)確保用戶數(shù)據(jù)安全，是運(yùn)營(yíng)商必須解決的問(wèn)題。

通信服務(wù)的變革不是一蹴而就，而是技術(shù)、機(jī)制與理念的協(xié)同演進(jìn)。AI與大數(shù)據(jù)為運(yùn)營(yíng)商提供了從“被動(dòng)響應(yīng)”邁向“主動(dòng)智能”的技術(shù)支撐，但真正的競(jìng)爭(zhēng)力在于是否以用戶為中心，建立起可持續(xù)、可感知、可信賴的服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)承諾是邁出的第一步，相信運(yùn)營(yíng)商將以此次升級(jí)為契機(jī)，持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新與人文關(guān)懷的深度融合，讓“明白辦、放心用”的服務(wù)理念真正落地生根，為用戶創(chuàng)造更透明、更便捷、更安心的數(shù)字生活體驗(yàn)，最終推動(dòng)整個(gè)通信行業(yè)向更高質(zhì)量、更高標(biāo)準(zhǔn)的方向發(fā)展。

賽立信通信研究出品

作者：

鐘翠霞

賽立信通信研究部 高級(jí)研究員
8年通信研究服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)通信行業(yè)市場(chǎng)趨勢(shì)研究、標(biāo)桿研究、產(chǎn)品分析、市場(chǎng)洞察等，在數(shù)字鄉(xiāng)村、智慧家庭、中小企市場(chǎng)等通信領(lǐng)域有豐富的研究經(jīng)驗(yàn)。

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