服務(wù)滿意度第一，這家企業(yè)是如何做到的？

作者：高藤

原創(chuàng)：深眸財(cái)經(jīng)（chutou0325）

在智能浪潮重塑各行各業(yè)的今天，“服務(wù)”正在從人力密集型的被動(dòng)環(huán)節(jié)，進(jìn)化為算法驅(qū)動(dòng)的智能系統(tǒng)。從特斯拉的遠(yuǎn)程診斷，到蘋果的可視化客服，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵早已不止于產(chǎn)品，而是服務(wù)體系的“科技含量”。

對(duì)于中國制造而言，這場(chǎng)轉(zhuǎn)型尤其關(guān)鍵。全球供應(yīng)鏈正在重構(gòu)，消費(fèi)者的信任邏輯也在被重寫。誰能把科技與體驗(yàn)深度融合，讓技術(shù)真正服務(wù)于用戶價(jià)值，誰才能占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)高地。

近日，全球權(quán)威市場(chǎng)咨詢機(jī)構(gòu)尚普咨詢發(fā)布調(diào)研結(jié)果，九牧集團(tuán)以綜合評(píng)分第一的成績(jī)，獲得“消費(fèi)者滿意度中國第一”稱號(hào)。此次調(diào)研覆蓋全國十萬名衛(wèi)浴用戶，對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度、問題解決效率、售后質(zhì)量等核心指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估。結(jié)果顯示，九牧在上門安裝、維修、保養(yǎng)、換新、改造等多個(gè)維度均位居行業(yè)首位。

這份成績(jī)背后，不只是服務(wù)好，更是制造業(yè)服務(wù)邏輯被科技徹底重寫的一個(gè)典型樣本。

01 九牧用科技賦能服務(wù)，消費(fèi)體驗(yàn)被重塑

在智能化浪潮的重塑下，“服務(wù)”正在經(jīng)歷一場(chǎng)系統(tǒng)性轉(zhuǎn)變，它不再是交易的收尾動(dòng)作，而成為品牌競(jìng)爭(zhēng)的核心能力。

首先，消費(fèi)者側(cè)的邏輯在發(fā)生變化。

智能時(shí)代的用戶已經(jīng)習(xí)慣了可信任、可預(yù)期的服務(wù)。

過去，服務(wù)意味著“態(tài)度”與“響應(yīng)”，而如今，被AI、物聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)包圍的用戶，早已習(xí)慣了被算法理解的日常，出行有路線預(yù)測(cè)，購物有個(gè)性推薦，家電會(huì)自我檢測(cè)。因此，他們的需求也不再停留在問題出現(xiàn)后有人解決，而是希望品牌能在問題發(fā)生前就能“懂我”，提前洞察、主動(dòng)響應(yīng)的全鏈路體驗(yàn)。

特別是像衛(wèi)浴家裝這樣高參與度的行業(yè)，服務(wù)已不再是售后的附屬，而成為構(gòu)成品牌信任的“第一現(xiàn)場(chǎng)”，一次安裝體驗(yàn)、一場(chǎng)維保過程，都可能決定用戶是否愿意復(fù)購、是否會(huì)推薦。

再者，行業(yè)側(cè)的競(jìng)爭(zhēng)邏輯也在同步轉(zhuǎn)向。

行業(yè)內(nèi)品牌間的差距正從硬件創(chuàng)新轉(zhuǎn)向系統(tǒng)能力。在這種背景下，服務(wù)智能化的水平——能否以更短的響應(yīng)時(shí)間、更精準(zhǔn)的匹配算法、更一致的用戶體驗(yàn)——正成為新的競(jìng)爭(zhēng)分水嶺。

這不僅關(guān)乎效率，更關(guān)乎品牌在用戶心智中是否具備長期信任的“確定性”。

對(duì)于衛(wèi)浴行業(yè)的領(lǐng)軍者九牧而言，這種轉(zhuǎn)變既是壓力，也是機(jī)遇。要在智能體驗(yàn)定義新標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)代保持領(lǐng)先，企業(yè)必須讓科技賦能服務(wù)體系，唯有如此，才能在智能與體驗(yàn)的融合中，贏得下一輪競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。

在這一邏輯下，九牧開始重構(gòu)自身的服務(wù)系統(tǒng)，用科技重塑服務(wù)的力度。

1、讓服務(wù)“動(dòng)”起來的AI智慧車

在傳統(tǒng)印象中，服務(wù)車是一個(gè)被動(dòng)響應(yīng)的符號(hào)——裝滿工具、等待派單、隨叫隨走。而九牧的AI無人智慧車則是一次顛覆性改造。

圖：九牧AI無人智慧車已在南京、合肥兩地試運(yùn)營

這輛目前在南京、合肥兩地試點(diǎn)運(yùn)營的智慧車，本質(zhì)上是一個(gè)算法驅(qū)動(dòng)的移動(dòng)倉庫。通過云端調(diào)度系統(tǒng)，它能夠自動(dòng)規(guī)劃路線、精準(zhǔn)調(diào)配備件，使工程師不必再依賴經(jīng)驗(yàn)判斷，也減少了反復(fù)奔波。

以往一個(gè)安裝流程可能需要兩到三次上門，如今“AI無人車配送+安裝一體化”讓服務(wù)周期壓縮到數(shù)小時(shí)內(nèi)。上午下單、下午安裝成為常態(tài)。工程師與貨物同步抵達(dá)，服務(wù)效率顯著提升，一次性完工率大幅提高。

這意味著，服務(wù)的邏輯從“以人跑動(dòng)”為中心，轉(zhuǎn)向“以數(shù)據(jù)運(yùn)算”為中心。

從產(chǎn)業(yè)視角看，這種算法上門的能力，實(shí)際上是制造業(yè)服務(wù)鏈條數(shù)字化的一個(gè)縮影：算法替代人工調(diào)度，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)決策，企業(yè)由此掌握了更高維度的運(yùn)營效率。

2、讓服務(wù)“活”起來的遠(yuǎn)程服務(wù)

如果說AI智慧車讓服務(wù)“動(dòng)”了起來，那么視頻化服務(wù)，讓服務(wù)變得更“活”。

九牧建立的遠(yuǎn)程視頻服務(wù)系統(tǒng)，突破了傳統(tǒng)客服的文字與語音邊界。用戶在安裝或使用過程中，可實(shí)時(shí)發(fā)起視頻連線，獲得遠(yuǎn)程視頻客服的可視化指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程排障、安裝確認(rèn)與設(shè)備診斷。

這種服務(wù)形式不再是單向溝通，而是一種協(xié)作式體驗(yàn)。它讓用戶與遠(yuǎn)程視頻客服在同一畫面中解決問題，減少誤解與等待，也讓企業(yè)在遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)中積累了寶貴的產(chǎn)品使用反饋。

圖：遠(yuǎn)程視頻客服與用戶實(shí)時(shí)溝通、解決問題

從運(yùn)營邏輯上看，視頻化不僅提升了體驗(yàn)，更讓服務(wù)具備了數(shù)據(jù)屬性。每一通連線、每一個(gè)操作節(jié)點(diǎn)，都可以被系統(tǒng)記錄與學(xué)習(xí)，未來，發(fā)展空間巨大，可以為后續(xù)算法優(yōu)化提供基礎(chǔ)。

3、讓信任“搭”起來的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)

擁有單一點(diǎn)科技突破并不足以維系高滿意度，要形成服務(wù)能力的持續(xù)運(yùn)營，還必須構(gòu)建完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

目前，九牧已在全國建立20多個(gè)服務(wù)管理中心、4000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，擁有超過1萬名認(rèn)證服務(wù)工程師，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。

圖：九牧行業(yè)首創(chuàng)的全國坑距地圖

這個(gè)規(guī)模意味著什么？意味著從一線城市到縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)，用戶都能在最短時(shí)間內(nèi)獲得統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)響應(yīng)。

同時(shí)，九牧還引入了100%回訪機(jī)制、輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等作為數(shù)據(jù)中樞，用以捕捉用戶滿意度、服務(wù)反饋、潛在投訴傾向。每一個(gè)服務(wù)閉環(huán)都需要經(jīng)過用戶確認(rèn)。這種“全鏈路責(zé)任制”，讓服務(wù)質(zhì)量成為品牌信譽(yù)的一部分。

正因如此，九牧的服務(wù)滿意度常年保持在98%以上，穩(wěn)居行業(yè)第一。在“黑貓投訴”的家裝紅黑榜上，九牧長期位列紅榜；也是業(yè)內(nèi)唯一蟬聯(lián)“消費(fèi)者之星”和“年度星鉆企業(yè)”的品牌。在小紅書上，好評(píng)率超過90%，抖音授予其“卓越服務(wù)商獎(jiǎng)”；京東旗艦店則多年霸榜家居衛(wèi)浴品類首位。

這份成績(jī)不是偶然，而是體系化服務(wù)的長期積累結(jié)果，是算法、網(wǎng)絡(luò)與管理共同形成的系統(tǒng)信任。

02 科技兼具溫度，服務(wù)體驗(yàn)再升級(jí)

在以算法為核心的服務(wù)體系中，效率得到大幅提升，而想要提升消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的依賴程度，還要落實(shí)到“體驗(yàn)”與“信任”上。

九牧的科技化服務(wù)體系，讓技術(shù)承擔(dān)了繁瑣、復(fù)雜的部分，讓人的關(guān)懷被系統(tǒng)保留下來。這恰恰是它最具辨識(shí)度的地方。

第一，制度化保障：讓服務(wù)更有安全感

服務(wù)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，從來不只在產(chǎn)品本身。安裝中的磕碰、施工風(fēng)險(xiǎn)、人員安全等意外，往往是品牌信任最容易受損的環(huán)節(jié)。

九牧在業(yè)內(nèi)率先引入“安裝責(zé)任險(xiǎn)+人員意外險(xiǎn)”雙保險(xiǎn)機(jī)制，將服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)為制度保障?！鞍惭b責(zé)任險(xiǎn)”針對(duì)安裝過程中造成的客戶損失，最高賠付10萬元；“人員意外險(xiǎn)”則為服務(wù)工程師提供最高20萬元的意外保障。

圖：行業(yè)首推的雙保險(xiǎn)，為服務(wù)帶來安全感

這在衛(wèi)浴行業(yè)是首創(chuàng)，也堪稱一次制度創(chuàng)新。“這不是成本，是信任的投資?！睒I(yè)內(nèi)人士這樣評(píng)價(jià)。

這套保險(xiǎn)機(jī)制的作用在于，讓服務(wù)關(guān)系獲得制度化的安全感。它讓用戶清楚，一旦出現(xiàn)意外，責(zé)任有界、處置有章。這也讓工程師在執(zhí)行任務(wù)時(shí)更有底氣，因?yàn)楫?dāng)一線工程師有安全感，他們的服務(wù)態(tài)度、細(xì)節(jié)把控和用戶溝通自然會(huì)更從容、更溫度化。

第二，延伸式服務(wù)，與用戶關(guān)系更長久。

九牧還把服務(wù)延伸到了產(chǎn)品生命周期的最末端，如陶瓷體終身質(zhì)保、淋浴房玻璃自爆免費(fèi)更換、智能晾衣架部分型號(hào)““”只換不修”。同時(shí)，九牧推出“以舊換新”計(jì)劃，滿足用戶存量房舊改需求，推出1小時(shí)單品類極速換裝、6 小時(shí)局部改造及全衛(wèi)換新一站式解決方案。

圖：九牧工程師上門進(jìn)行淋浴房改造

“終身質(zhì)?！迸c“以舊換新”機(jī)制，延長了品牌與用戶的關(guān)系周期。對(duì)企業(yè)而言，這種策略讓品牌和用戶不止于一次性交易，而是轉(zhuǎn)向關(guān)系型服務(wù)，持續(xù)生成價(jià)值。這種“延伸式服務(wù)”策略，與蘋果延保計(jì)劃、宜家的舊物回收體系本質(zhì)有相同之處，都是通過長周期關(guān)系，形成品牌的情感黏性。

第三，老齡化關(guān)懷，安全守護(hù)老人生活尊嚴(yán)

隨著老齡化進(jìn)程加快，衛(wèi)浴空間正成為居家養(yǎng)老的第一風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。九牧敏銳洞察到這一痛點(diǎn)，依托場(chǎng)景化服務(wù)體系，推出《老年人衛(wèi)浴安全關(guān)愛指南》，并在服務(wù)十周年之際發(fā)起“適老化關(guān)愛行動(dòng)”，為65歲以上老年用戶提供免費(fèi)安裝安全扶手的服務(wù)，幫助他們擺脫“扶助之困”，守護(hù)最日常的安全感。

圖：九牧為老年人安裝適老化設(shè)施

這份關(guān)懷不僅停留在家庭端。春節(jié)期間，九牧商用巡檢團(tuán)隊(duì)深入全國12所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，對(duì)龍頭、馬桶、淋浴器等設(shè)施進(jìn)行全面巡檢與維護(hù)，根據(jù)老年人使用習(xí)慣，安裝防滑墊、智能馬桶和一鍵呼救系統(tǒng)。

九牧的這些適老化實(shí)踐，正是科技與人文結(jié)合的延伸：讓每一處細(xì)節(jié)都能被看見，讓安全、尊嚴(yán)與舒適，成為銀發(fā)生活的底色。

03 從中國制造到全球服務(wù)，科技成為新的通用語言

全球化競(jìng)爭(zhēng)，正在從產(chǎn)品出海走向體驗(yàn)出海。

在這一趨勢(shì)下，能否在不同文化語境中，建立起可持續(xù)、可共情的服務(wù)體系，正成為中國品牌新的核心考題。

九牧的全球化布局正在形成這樣的服務(wù)樣本。它并未采用“一刀切”的輸出模式，而是針對(duì)不同國家和地區(qū)的法規(guī)、語言、生活方式建立本地服務(wù)中心。在越南、馬來西亞、泰國、西班牙等地，九牧團(tuán)隊(duì)通過本地化管理體系和數(shù)據(jù)反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“本地問題，本地解決”。

這種全球化運(yùn)營能力，不是把中國模式輸出到世界，而是讓服務(wù)邏輯融入世界?？萍嫉牡讓舆壿嫴蛔?，但表達(dá)方式因地而異，形成了既統(tǒng)一又多樣的品牌溫度。

這也是中國制造邁向“智能服務(wù)”時(shí)代的重要信號(hào)。

當(dāng)年的海爾，靠著“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，把冰箱和洗衣機(jī)賣到全球；而今天，海爾的全球服務(wù)體系早已不止于維修，而是通過物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)和用戶數(shù)據(jù)分析，形成了全球范圍的主動(dòng)式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

圖：海爾全球服務(wù)能力讓其成功出海暢銷全球

九牧的路徑與之相似：以科技為底，以信任為核，打造一個(gè)可復(fù)制、可持續(xù)、能跨文化理解的服務(wù)體系。

這種能力的本質(zhì)，不在于“速度”或“智能”，而在于確定性，讓用戶在任何地方、任何場(chǎng)景，都能獲得同樣可依賴的體驗(yàn)。

科技在這里，不只是效率工具，而是企業(yè)與消費(fèi)者之間的信任語言。

從更宏觀的層面看，中國品牌的全球競(jìng)爭(zhēng)力，正在從制造要素向服務(wù)要素轉(zhuǎn)移。

當(dāng)海爾以“場(chǎng)景生態(tài)”打通全球家電體驗(yàn)，九牧以“智能服務(wù)”重塑衛(wèi)浴信任體系，這些探索共同指向一個(gè)方向：后制造時(shí)代，中國品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，不再由產(chǎn)品定義，而是由服務(wù)定義。

而能在這一轉(zhuǎn)型中脫穎而出的企業(yè)，終將憑借科技化、智能化與本地化三重融合的服務(wù)能力，在全球市場(chǎng)建立起新的標(biāo)準(zhǔn)。