福建：把放心消費 寫進百姓煙火日常

“多虧了你們出面解決，不然我心里總有東西堵著，你們真的值得一面錦旗。”春節(jié)期間，從深圳來福州旅游的古女士因住宿糾紛向市場監(jiān)管部門求助后，問題得到快速化解，她在社交平臺由衷點贊。

今日是“3·15”國際消費者權(quán)益日，面對不斷迭代的消費業(yè)態(tài)、日趨多元的消費需求和持續(xù)拓展的維權(quán)場景，福建持續(xù)深化“放心消費在福建”行動，聚焦群眾消費關(guān)切、強化消費維權(quán)效能、全域優(yōu)化消費環(huán)境，在筑牢消費安全底線的同時，充分激發(fā)市場消費活力。

打造一批樣板 筑牢消費安全防線

剛剛過去的2026年春節(jié)假期，福州煙臺山文旅街區(qū)持續(xù)火爆，累計客流達124.2萬人次，人氣攀升的背后，是“放心消費”的堅實支撐。古女士的經(jīng)歷便是生動寫照：因行程變更取消住宿，受平臺系統(tǒng)故障和商家引導(dǎo)失誤影響產(chǎn)生額外費用，多次溝通無果后，她向城門市場監(jiān)管所求助。工作人員第一時間響應(yīng)，調(diào)解員耐心協(xié)調(diào)、現(xiàn)場調(diào)解，最終圓滿化解糾紛。

福州煙臺山里長調(diào)解點。東南網(wǎng)記者 盧金福 攝。

不久前，福州煙臺山入選全省重點打造的省級放心消費樣板。從“里長制”消費糾紛調(diào)解，到ODR系統(tǒng)線上速辦；從先行賠付保障，到全省率先推開線下無理由退貨——一條從規(guī)則創(chuàng)新到生態(tài)重建的路徑，在這里悄然鋪開。

“當(dāng)消費者在煙臺山遇到消費糾紛，我們‘里長商戶’會第一時間趕赴現(xiàn)場調(diào)解。”里長商戶肆禧小院負責(zé)人魏營表示，里長商戶距離事發(fā)地更近，能夠更快到場處理，有效化解矛盾。據(jù)了解，該制度從去年起成功調(diào)解糾紛45起。

福建各地因地制宜打造特色放心消費樣板：泉州鯉城區(qū)在古城核心區(qū)域創(chuàng)新推出“消費舒心、質(zhì)量安心、價格誠心、服務(wù)貼心、維權(quán)省心”的“五心級”文旅市場治理模式，在西街、中山路等游客密集區(qū)布設(shè)消費維權(quán)服務(wù)站并專人駐點，推廣旅拍業(yè)態(tài)管理標(biāo)準(zhǔn)，推行餐飲店“明碼標(biāo)價+分量范本”，持續(xù)擴大旅游購物“線下7天無理由退貨”覆蓋面；漳州古城作為文化名片，年接待游客超千萬人次，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門在核心街區(qū)全面推行“漳州信用碼”，讓消費者掃碼即可一鍵查詢商家信息，全面排查電子秤、整治“霸王條款”，并建立旅游投訴高效快處機制，嚴(yán)格落實“30分鐘響應(yīng)、1小時聯(lián)系投訴人、24小時調(diào)解辦結(jié)”要求，從源頭規(guī)范經(jīng)營行為，共同營造誠信經(jīng)營、公平有序、放心舒心的消費環(huán)境。

一年來，福建重點打造漳州古城、福州煙臺山、泉州西街等3個省級樣板和23個省級試點，開展“百城千家食品安全承諾”行動，培育放心消費承諾單位1萬多家。

快速處置消費糾紛，維權(quán)更高效更貼心

消費熱潮往往伴隨維權(quán)訴求增多，快速響應(yīng)、高效處置，是提升消費體驗的關(guān)鍵。2026年2月18日，外地游客邵先生通過美團支付566元預(yù)訂泉州惠安螺陽轄區(qū)某酒店客房，到店后卻被告知無房。行程被打亂的邵先生隨即通過12345熱線投訴，提出“退一賠三”的合理訴求。

工作人員到現(xiàn)場核查。圖片來源惠安縣市場監(jiān)督管理局。

螺陽鎮(zhèn)市場監(jiān)管所接到投訴后，立即啟動“接訴即辦”工作機制，工作人員第一時間現(xiàn)場核查，確認(rèn)酒店存在管理疏漏后，迅速組織雙方電話調(diào)解。最終，酒店按要求為邵先生退回566元住宿費，并支付1698元三倍賠償金，整場糾紛從接訴到辦結(jié)耗時不到一個半小時，高效處置讓邵先生倍感暖心。

這起快速調(diào)解案例，是福建各地市場監(jiān)管部門堅守“消費者至上”理念的生動縮影。福建省用好監(jiān)管執(zhí)法、消費維權(quán)、協(xié)同治理3個手段，讓放心消費更有保障。福建省市場監(jiān)管系統(tǒng)開展“執(zhí)法鐵拳”提升行動，嚴(yán)厲查處假冒偽劣、以次充好、霸王條款、虛假廣告等案件，統(tǒng)一銷毀侵權(quán)假冒偽劣商品。

一年來，福建新設(shè)消費維權(quán)服務(wù)站2217個，處理投訴舉報87.3萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失近億元。值得一提的是，2025年全省消協(xié)組織受理投訴17.88萬件、同比增長25.99%，為消費者挽回損失3159.28萬元。全省消協(xié)系統(tǒng)糾紛和解成功率達65.87%，位居全國首位，以實實在在的維權(quán)成果，提升群眾消費獲得感、幸福感、安全感。
以創(chuàng)新賦能監(jiān)管 持續(xù)升級消費環(huán)境

寧德掛牌消費維權(quán)工作室。圖片來源。東僑開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局。

3月15日，2026年紀(jì)念12315熱線開通三十周年暨“3·15”國際消費者權(quán)益日系列宣傳活動在福州啟動，集中展示福建各地落實放心消費“八大提升行動”的創(chuàng)新成果：福州試點高德地圖“云探店”共治“幽靈外賣”，廈門上線“一鍵和解”模式，漳州集中銷毀假冒偽劣物品，泉州構(gòu)建“1+3+N”協(xié)同共治體系，寧德掛牌消費維權(quán)品牌工作室……一系列創(chuàng)新舉措，為消費安全注入強勁動能。

作為12315維權(quán)熱線的發(fā)源地，三十年來，這條從漳州走出的熱線，已成為守護全國消費者權(quán)益的重要防線。活動現(xiàn)場連線漳州分會場，發(fā)布并簽署《漳州市消費糾紛多元化解工作機制》，推行古城“1350”特色維權(quán)機制，構(gòu)建“源頭治理+多元共治+司法銜接”體系，以技術(shù)與模式創(chuàng)新傳承發(fā)揚12315發(fā)源地的創(chuàng)新精神。

頒發(fā)價格監(jiān)督員聘書。主辦方供圖

與此同時，福建不斷推出監(jiān)管創(chuàng)新舉措：省市場監(jiān)管局制定《價格監(jiān)督員管理辦法（試行）》，選聘首批百名涵蓋人大代表、政協(xié)委員及行業(yè)專家的價格監(jiān)督員，強化價格社會監(jiān)督；省文旅廳全面升級“放心游福建”2.0服務(wù)品牌，推行“一口受理、快速辦結(jié)、先行賠付、綜合治理”承諾，明確投訴24小時內(nèi)主動聯(lián)系、事實清楚的投訴7個工作日內(nèi)辦結(jié)。

今年是“十五五”開局之年，省市場監(jiān)管局聚焦民生關(guān)切與消費痛點，深化實施“放心消費八大提升行動”：開展“陽光外賣·你我同查”，推廣產(chǎn)品碳足跡標(biāo)識認(rèn)證，實施電子秤“四統(tǒng)一”管理，推行價格監(jiān)督員制度，打造網(wǎng)絡(luò)交易“放心直播間”，開展“打假護牌”專項整治，實施放心消費“百千萬”工程，推行異地異店退換貨，以全方位、系統(tǒng)性舉措持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，讓“放心消費”成為福建高質(zhì)量發(fā)展的鮮明底色。（ 盧金福）