香奈兒前CEO：過(guò)度傾聽(tīng)，也會(huì)讓你走彎路！

作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們都深知傾聽(tīng)的重要性。香奈兒（Chanel）前全球CEO莫琳·希凱（Maureen Chiquet）剛剛上任時(shí)，曾被要求“封口一整年”，先專注于傾聽(tīng)來(lái)自全球團(tuán)隊(duì)的聲音。在這個(gè)過(guò)程中，她卻感到迷失和焦慮，這是為什么？領(lǐng)導(dǎo)者要如何避免陷入這樣的情況？

我在香奈兒工作伊始，在我承擔(dān)具體職務(wù)前，我被要求什么都別做，除了一件事——傾聽(tīng)整整一年。

這是對(duì)的。因?yàn)槲覍?duì)奢侈品行業(yè)和公司都還不熟悉，因此香奈兒的老板要求我搬去巴黎，去熟悉團(tuán)隊(duì)，去了解文化，而且基本上，什么意見(jiàn)都別提，讓我封口一整年。幸好如此。我愿意放棄展露自己的欲望，把這段靜默的時(shí)間當(dāng)作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)（盡管有時(shí)難免沮喪），這幫助我贏得了新團(tuán)隊(duì)成員的信任，他們的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)比我豐富得多。

但要是事情有那么簡(jiǎn)單就好辦了。在我被任命為香奈兒全球CEO三年后，我開(kāi)始和另一個(gè)陰影搏斗。

01

領(lǐng)導(dǎo)者既要傾聽(tīng)他人，也要傾聽(tīng)自己

當(dāng)時(shí)，我感覺(jué)到高管團(tuán)隊(duì)中有些成員仍持保留態(tài)度，尤其是在我們所有人都需要培養(yǎng)更好的領(lǐng)導(dǎo)技能方面。他們理解并支持公司需要進(jìn)行文化變革，但如果要改變他們自己呢？在這點(diǎn)上，他們的態(tài)度不明朗，甚至有些懷疑，因?yàn)樗麄兌际墙?jīng)驗(yàn)豐富的高管，而且任期很長(zhǎng)。我把早期從蓋璞（GAP）學(xué)到的領(lǐng)導(dǎo)力教訓(xùn)牢記于心，我已經(jīng)學(xué)會(huì)了高度適應(yīng)周圍人的需求和批評(píng)。我花了很多時(shí)間嘗試去解決長(zhǎng)期存在的政治斗爭(zhēng)，努力去安撫受傷的靈魂，去面對(duì)一個(gè)接一個(gè)大倒苦水的人，讓他們盡情地向我傾訴內(nèi)心的憂慮和積怨。

然而，強(qiáng)扭的瓜不甜。后來(lái)，在我組織的一次外出“高管行思會(huì)”中，我和團(tuán)隊(duì)的關(guān)系經(jīng)歷了一次“生死大考”。那時(shí)，我們集合在印度尼西亞一處美麗的度假勝地，計(jì)劃開(kāi)展為期一周的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。我竭力把這一周的日程安排得盡善盡美，以確保每一個(gè)人都感到安全并受到重視，我堅(jiān)信，我們團(tuán)隊(duì)合力做的練習(xí)，能激發(fā)出新變化和新能量。

我再次陷入尷尬的境地：我需要證明自己，需要通盤考慮每一個(gè)偶發(fā)的事件和每一個(gè)可能的問(wèn)題，以證明我的價(jià)值。因此，我變得神經(jīng)過(guò)敏，極其在意每個(gè)人的反應(yīng)和需求。房間會(huì)不會(huì)太熱了？這個(gè)人在活動(dòng)中走神了，是覺(jué)得無(wú)聊嗎？那個(gè)人剛剛做了個(gè)鬼臉，是覺(jué)得反感嗎？我的皮膚上仿佛有個(gè)微型傳感器，不斷地傳送信號(hào)，哪怕是最微小的情緒、語(yǔ)氣和表情變化。這才是行思會(huì)的第一天！

傍晚時(shí)分，我和我們的團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)師——三次獲得諾貝爾和平獎(jiǎng)提名的希拉·艾維茜（Scilla Elworthy）一起散步。酒店周圍的空氣很濕熱，蒼蠅在我臉旁和脖子后面嗡嗡叫，我忍不住揮手拍打它。隨著一天忙亂的團(tuán)建活動(dòng)暫時(shí)告歇，我才發(fā)現(xiàn)自己有多么疲憊，就像漏了氣的輪胎一樣。

我深吸了一口氣，想打起精神用歡快的語(yǔ)氣總結(jié)全天的練習(xí)，但我的聲音聽(tīng)起來(lái)力不從心?！皩?shí)話說(shuō)，我很焦慮。我很難全身心投入練習(xí)，因?yàn)槲业男乃级荚趧e人身上，唯恐他們不滿意。我還一直擔(dān)心明天的活動(dòng)安排。我只是想讓他們每一個(gè)人都喜歡這種向彼此敞開(kāi)心扉的練習(xí)?！?/p>

就在那一刻，我感到有一只溫柔的手，輕輕地觸碰了我的肩膀。“你的內(nèi)心有一個(gè)嚴(yán)厲的‘批評(píng)者’，對(duì)嗎？”希拉問(wèn)道。

我停下腳步，意識(shí)到希拉已經(jīng)看穿了我的偽裝，看清了我的內(nèi)在。沒(méi)錯(cuò)，作為這個(gè)高管團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，我肩負(fù)的責(zé)任與日俱增——每當(dāng)有問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，哪怕只是小問(wèn)題，我都是一邊使勁地鼓勵(lì)別人，一邊狠命地敲打自己。

我一直認(rèn)為嚴(yán)于律己是一種積極的品質(zhì)。但是，努力取悅每一個(gè)人卻讓我不堪重負(fù)、筋疲力盡，也迫使我質(zhì)疑自己所做的每一個(gè)決定，最終，扭曲了我的領(lǐng)導(dǎo)力。我是如此渴望贏得團(tuán)隊(duì)的支持，獲得他們的認(rèn)可，然而這個(gè)陰影卻讓我“誤入歧途”：我傾聽(tīng)了太多別人的心聲，結(jié)果沒(méi)有充分傾聽(tīng)自己的心聲！這反而讓我自己偏離了軌道，脫離了我所錨定的方向和正確的價(jià)值觀。我的團(tuán)隊(duì)把這一切都看在眼里——我的自我懷疑和謹(jǐn)小慎微——這只能在他們當(dāng)中引發(fā)更多的疑慮。我太專注于共情別人，以至于迷失了領(lǐng)導(dǎo)的方向，陷入無(wú)所適從的險(xiǎn)地。

02

在學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)之間取得平衡

幸運(yùn)的是，我很快就找到了一位不同尋常的教練。她教會(huì)了我如何在學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)之間取得平衡，把我從困頓中解救出來(lái)。

我第一次讀到“馬語(yǔ)”（horse whispering），是在暢銷書作家和“人生教練”馬莎·貝克（Martha Beck）的《尋路：走出狂野的新世界》一書中。書里介紹說(shuō)，馬是群居動(dòng)物，為了保護(hù)自己免受捕食者的侵害，它們會(huì)尋求一個(gè)冷靜、自信、有自知之明、思路清晰的領(lǐng)導(dǎo)者。

據(jù)馬莎的商業(yè)伙伴兼馬術(shù)教練柯兒·辛普森（Koelle Simpson）說(shuō)，馬對(duì)人類的反應(yīng)是純粹的、直覺(jué)的反應(yīng)。她解釋說(shuō)：“它們的反應(yīng)會(huì)映射出我們的表現(xiàn)。由于人類80%以上的溝通是非語(yǔ)言的，所以這些動(dòng)物無(wú)須語(yǔ)言便可以準(zhǔn)確地反映出我們的狀況，可以看出它們是否信任我們，是否會(huì)遵從我們的領(lǐng)導(dǎo)?！卑凑账恼f(shuō)法，如果我們?cè)敢夂婉R兒合作，它們也能幫助我們看到自己的陰暗面。

一旦你開(kāi)始與馬互動(dòng)，無(wú)論是牽馬還是牧馬，你都能學(xué)會(huì)使用“身體語(yǔ)言”來(lái)表達(dá)自己，學(xué)會(huì)用不一樣的方式來(lái)領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)會(huì)如何在不迷失自我或丟失目標(biāo)的情況下，與他人“協(xié)同共進(jìn)”。

這么神奇？我決定去馬莎和柯兒的牧場(chǎng)親測(cè)一下。

第一天，柯兒先在馬場(chǎng)里訓(xùn)練一匹馬給我做示范。只見(jiàn)她一跨進(jìn)馬場(chǎng)，馬兒隨即立正站直。她通過(guò)和馬的互動(dòng)，向我展示了如何在與他人和諧相處的同時(shí)保持領(lǐng)導(dǎo)者的自信。柯兒用胳膊摟住馬的脖子，撫摸了它的鼻子，吻了它一下，然后走起來(lái)，好像要去執(zhí)行重要的任務(wù)。馬兒毫不猶豫地跟了上去。接著輪到我上場(chǎng)了。柯兒什么指示也沒(méi)有，只說(shuō)了一句話：“你想怎么做，就怎么做。”

我有些手足無(wú)措，盡量站著不動(dòng)，只注視著馬的鼻尖，看著它那濕漉漉的鼻孔里冒出的縷縷熱氣在空中盤旋了一會(huì)兒。我呼吸著夾雜著晨露和濕木屑的泥土氣息，暗暗叮囑自己，一定要“冷靜、專注、自然地行動(dòng)”。

我在書上讀過(guò)，馬有敏銳的直覺(jué)，它們能立馬分辨出進(jìn)入馬場(chǎng)的人真誠(chéng)與否，并無(wú)視那些虛情假意的可憐家伙。所以，我想讓馬兒知道我的真心實(shí)意，我是多么“人畜無(wú)害”，請(qǐng)它放下“思想包袱”，相信我純良的意圖吧。我想，如果它習(xí)慣了我在場(chǎng)，就會(huì)允許我靠近它，進(jìn)而有望讓我領(lǐng)導(dǎo)它?！榜R兒，瞧，我是多么耐心、溫柔、真誠(chéng)、友善。我發(fā)誓，我不會(huì)煩你的，你可以信任我……”

這就是我想用“身體語(yǔ)言”傳達(dá)給它的信息。盡管空氣冷颼颼的，我還是能感覺(jué)到一顆小小的汗珠沿著我的脊椎流下來(lái)。我緊緊地抓住韁繩，仿佛它是我在這個(gè)世界上最后的朋友了；我的手開(kāi)始發(fā)麻，指尖也發(fā)白了。我緊張到渾身打戰(zhàn)，直到看到它的耳朵微微動(dòng)了一下。我想，這是個(gè)好兆頭。我且“孤勇”地朝它走近幾步，當(dāng)我伸手去摸它的鬃毛時(shí)，我的心都提到嗓子眼兒了！

當(dāng)我靠近它時(shí)，它低下了頭，好像示意我給他多一些愛(ài)。我想：“啊，看來(lái)你也喜歡上我了，我們會(huì)成為好朋友的。”這下，我膽子更大了。我模仿柯兒的動(dòng)作，用胳膊摟住它的脖子，讓它的頭湊近我的臉。也許它是真的喜歡我的關(guān)注，也許它只是想借我的臉來(lái)給它的臉蹭癢癢，反正馬兒開(kāi)始輕推我，摩擦我，比我想象中的反應(yīng)更加熱烈。我努力保持平衡，用另一只手撫摸著它的鼻子，在它耳邊甜言蜜語(yǔ)；它進(jìn)而把濕漉漉的鼻子伸進(jìn)我的脖子里?，F(xiàn)在，我那淺褐色的牛巴革夾克已經(jīng)沾滿它的口水了，但我忍住了沒(méi)去理會(huì)，我想，這是某種甜蜜吧。實(shí)際上，我已經(jīng)對(duì)它的“過(guò)分熱情”有點(diǎn)緊張，開(kāi)始想避開(kāi)它了。

“太棒了，莫琳。你看，它真的很喜歡和你在一起?！笨聝涸隈R場(chǎng)上方的露天看臺(tái)上鼓勵(lì)我?！艾F(xiàn)在，你為什么不試下帶領(lǐng)它呢？只要你想好了去哪里，朝著那個(gè)方向走就行了?！?/p>

于是，我向前走了幾步，沒(méi)想到，它還真的跟著我走，而且靠得很近，我都能感到它呼出的熱氣吹在我的脖子上。我快走了幾步，想在我們之間留出一些必要的空間，因?yàn)樗谋敲珦系梦业暮蟛鳖i癢癢的。我興高采烈地往前邁步，心里有些沾沾自喜：沒(méi)想到第一次出手就成功地“領(lǐng)導(dǎo)”了這匹馬兒。我是個(gè)卓越的領(lǐng)導(dǎo)者，連馬都知道！

“鐺——”我向前趔趄了一下。“鐺——”原來(lái)是那匹馬正在后面用鼻子推我。我發(fā)出一聲尖叫，下意識(shí)地跳開(kāi)了，我怕它會(huì)把我撞倒——可哪里不對(duì)勁了呢？

“莫琳，莫琳?！笨聝禾鹈赖穆曇粲謧鱽?lái)了，“是不是你想讓馬兒這么做的呢？”

“唔，唔，不是的，”我回答道，轉(zhuǎn)身避開(kāi)了朝我走來(lái)的馬兒，“我是說(shuō)，我覺(jué)得它喜歡我，只是它靠得有點(diǎn)太近了。我怎樣才能讓它不再推我呢？”我時(shí)而退后，時(shí)而閃躲，時(shí)而小心翼翼地把馬頭從我身邊推開(kāi)。

“那你告訴它，你想讓它做什么?！蔽倚睦镏?，這匹馬不會(huì)真的聽(tīng)懂人類的“口頭語(yǔ)言”?？晌椰F(xiàn)在到底該怎么辦呢？打手勢(shì)？

于是我再次出發(fā)，但這次我決意不讓馬兒靠得太近。每當(dāng)我感覺(jué)它貼得太近時(shí)，我就本能地舉起手做出一個(gè)停止的手勢(shì)，這時(shí)它會(huì)退下去。每走四五步我就朝它做一個(gè)停止的手勢(shì)。這次，雖然它離我挺近，但保持著一段舒適的距離。我們繼續(xù)走。又走了四五步，它開(kāi)始貼近，我又亮出了停止的手勢(shì)。我們繼續(xù)前進(jìn)。就這樣，我領(lǐng)著馬兒走了一圈。我找到了竅門，開(kāi)始重拾信心。

“太棒了，莫琳。就是這樣。為你點(diǎn)贊?！笨聝豪^續(xù)為我打氣，但這回語(yǔ)氣更堅(jiān)定了，“現(xiàn)在，我要你不用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)它。”天哪！我好不容易才摸到點(diǎn)門道，她為什么又要玩新花樣呢？

我抬起頭，用疑惑的目光望著看臺(tái)?！坝媚愕纳眢w向它展示，”柯兒說(shuō)，“用你的姿勢(shì)告訴它，你是老大，你有能力領(lǐng)導(dǎo)它。讓它明白，你知道自己要去哪里。”

我深吸了一口氣，挺直了腰桿，站定了雙腳，直視著前方，再次往前走。馬兒和之前一樣，緊緊地跟在我后面。但是這一次，我氣充志定，底氣更足了。每當(dāng)它開(kāi)始越界侵入我的空間時(shí)，我不再避讓，而是站在原地，朝它所在的方向使眼神，讓它知道我的邊界在哪里，這樣它就不會(huì)再推搡我了。雖然我的動(dòng)作沒(méi)有柯兒的嫻熟，但是我已經(jīng)找到了自己獨(dú)特的方法來(lái)駕馭這匹馬。這一回，我沒(méi)有模仿她或別人，也摒棄了我做領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常犯的毛病：過(guò)度思考和過(guò)度分析每一步。這一回，我只是做了我感覺(jué)正確的事情，而且親測(cè)有效！

“太棒了！”在我領(lǐng)著馬兒繞了幾圈后，柯兒?jiǎn)枺骸白詈笠淮胃杏X(jué)如何？讓馬和你保持距離。”

我放下韁繩，喘息未定，心怦怦直跳，興奮地回她道：“這真是太酷、太刺激了。”說(shuō)罷，我告別馬兒，在長(zhǎng)凳上坐下來(lái)。

“那你從中學(xué)到了什么呢？”馬莎的藍(lán)眼睛全程盯著我，盡管大部分時(shí)間是柯兒在說(shuō)話?！翱雌饋?lái)，你有時(shí)會(huì)在設(shè)立邊界方面遇到問(wèn)題，對(duì)嗎？你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這匹馬的行為表現(xiàn)，有點(diǎn)像你所管理的人？”

太神了！她是怎么做到只看我和馬的互動(dòng)，就看出這些深層次的問(wèn)題的？回想馬場(chǎng)的經(jīng)歷，我突然醒悟，我和馬的問(wèn)題，正好映射出我作為領(lǐng)導(dǎo)者所遇到的一些問(wèn)題：由于我過(guò)度在意被認(rèn)可和被欣賞，讓我有時(shí)很難保持自己的邊界和空間。傾聽(tīng)?zhēng)椭医⒘松詈竦娜穗H關(guān)系，然而有時(shí)過(guò)猶不及，我讓所有人的聲音淹沒(méi)了自己——唯獨(dú)忘記了傾聽(tīng)自己。

這讓我回想起最初與香奈兒的高管團(tuán)隊(duì)會(huì)面和互動(dòng)時(shí)的場(chǎng)景，這有點(diǎn)像我第一次在馬場(chǎng)上的經(jīng)歷——當(dāng)我想牽著馬兒向前走時(shí)，馬兒貼在我的脖子后面出氣。只有當(dāng)我能夠給自己一點(diǎn)獨(dú)立的空間，來(lái)決定我認(rèn)為什么是正確的，我認(rèn)為應(yīng)該去向何方的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)才會(huì)平息他們的抱怨和要求，開(kāi)始著手解決問(wèn)題。我必須重塑和團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)模式；我必須學(xué)會(huì)相信自己的直覺(jué)，這樣才能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的成功。

后來(lái)，我?guī)Я藘膳隳蝺旱母吖芑氐今R莎和柯兒的牧場(chǎng)，與他們共享這段非凡的馬語(yǔ)體驗(yàn)。我觀察到，每個(gè)人與馬的互動(dòng)方式都不同，這也反映出了自身的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和挑戰(zhàn)所在。每當(dāng)有人試圖模仿他人的成功時(shí)，馬兒能立刻感知到虛偽并停止互動(dòng)，“不再跟你玩”。所以，不管你是何方神圣，馬都教會(huì)你做人要真誠(chéng)，以自己本真的狀態(tài)，作為領(lǐng)導(dǎo)力的核心和根基。

03

管理好自己，才能領(lǐng)導(dǎo)好他人

當(dāng)你剛剛踏入職場(chǎng)時(shí)，往往誤以為所謂的領(lǐng)導(dǎo)就是大膽、果斷和發(fā)號(hào)施令。當(dāng)有朝一日你真的成了領(lǐng)導(dǎo)者，你就會(huì)意識(shí)到這一角色的本質(zhì)，它實(shí)際上是一門復(fù)雜而深刻的“成人功課”。

領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威來(lái)自哪里？職位的權(quán)力和頭銜、專用的領(lǐng)導(dǎo)辦公室，外在的權(quán)威只有這么些。領(lǐng)導(dǎo)者真正的權(quán)威，來(lái)自你能夠理解那些追隨你的人的需求和愿望，你有信心為干成事情創(chuàng)造條件和設(shè)定基調(diào)，并在兩者之間取得恰當(dāng)?shù)钠胶狻?/strong>花時(shí)間和心思讓每個(gè)人都喜歡你，這確實(shí)是一個(gè)讓人難以抗拒的誘惑，尤其是對(duì)女性領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)。但這是不可持續(xù)的，而且也不是最重要的。

為了領(lǐng)導(dǎo)，為了讓他人追隨你，沒(méi)錯(cuò)，你確實(shí)需要傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)，要傾聽(tīng)很多人的意見(jiàn)，但你也要傾聽(tīng)自己的心聲，明確自己的渴望、驅(qū)動(dòng)力和初心。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是你必須先管理好自己，才能領(lǐng)導(dǎo)好他人。

你無(wú)須特意去印度尼西亞做一次行思會(huì)，也無(wú)須特意找一匹馬來(lái)訓(xùn)練，才能獲得深入的傾聽(tīng)和反饋。你完全可以在日常生活中培養(yǎng)這些能力，也可以“以人為鏡”，讓你信任的人做你的“鏡子”，為你提供反饋。

至于如何明確自己的意圖和方向感：我發(fā)現(xiàn)，偶爾抽身遠(yuǎn)離那些可能讓你感到壓力或觸發(fā)壓力的環(huán)境，如深度思考，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，撫躬自問(wèn)什么對(duì)你來(lái)說(shuō)是最重要的，這些都有助于你恢復(fù)平衡，達(dá)至身心合一。

你的“陰影”可能和我的不一樣。正如我的教練戴瑞所言，一個(gè)人的陰暗面往往是她千錘百煉的長(zhǎng)處的另一面。那么，你的長(zhǎng)處是什么呢？你獨(dú)特的天賦又會(huì)帶來(lái)何種陰暗面呢？這些對(duì)你在工作或生活中的表現(xiàn)意味著什么呢？你該如何調(diào)整以提升自己呢？有哪些時(shí)刻你可能因?yàn)椤坝昧^(guò)猛”而迷失了方向呢？

你身上的陰暗面永遠(yuǎn)不會(huì)真正消失，但它們不必沾染你所做的每一件事。我們可以練就新的領(lǐng)導(dǎo)方式，擺脫舊的思維模式，實(shí)現(xiàn)我們真正的追求。我們都是不斷進(jìn)步的作品，永遠(yuǎn)都是。

杰克?韋爾奇說(shuō)：“你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)！”

2026年，我們一起走進(jìn)知名企業(yè)參訪交流學(xué)習(xí)。