網約車掛出“投訴者全家得癌癥”，需要三方一起反思

“坐車的注意了，投訴者全家得癌癥！”

• 據紅星新聞3月29日報道，“坐車的注意了，投訴者全家得癌癥！誰投訴就罵誰”。近日，廣東一女士乘坐滴滴出行平臺網約車時，在車內發現了這塊讓人氣憤的惡毒標牌。對此，平臺表示，已對涉事網約車司機賬號進行封禁，同時對乘客退還車費并賠付打車券。當事人對此表示接受。

平臺處理得挺快，但這句詛咒背后透出來的那股戾氣，值得好好琢磨琢磨。它不只是個別人情緒失控的問題，更撕開了網約車行業里司機和乘客之間那道不小的信任裂縫。

這種詛咒，已經遠遠不是“情緒宣泄”能解釋的了。

作為服務行業，司機的本職是把乘客安全、舒心地送到目的地。受了委屈，有正常的投訴和申訴渠道可以走，哪怕覺得平臺不公，也不該用“全家得癌癥”這種話去咒人。這話一貼出來，不管有沒有指向具體某個人，每一個坐進這輛車的乘客，心里都會咯噔一下。原本簡單的出行，變成了讓人戒備甚至害怕的事。更關鍵的是，這種極端做法，表面是在“警告”乘客，其實也是在砸自己的飯碗：既傷了別人的信任，也拉低了自己的職業底線。說到底，就算是為了防惡意投訴，用詛咒去對抗問題，也只能叫“以惡制惡”，解決不了任何問題。

當然，我們也可以想想，司機為什么會走到這一步。

大概率，是吃過惡意投訴的虧。現實中確實有少數乘客，把投訴當工具：一丁點小事，甚至自己心情不好，就隨手一個投訴。而很多平臺對司機處罰又重，一單投訴就可能罰款、封號，甚至影響養家糊口的收入。長久的委屈、無力感攢到一起，有些人就走向了極端，覺得“不狠點沒人怕”。但問題是，惡意投訴再可惡，拿詛咒當盾牌，傷的卻是更多無辜乘客，也讓整個行業跟著蒙羞。

要打破這個死結，光靠哪一方退讓是不夠的，得雙向使勁，平臺也得兜住底。

對乘客來說，可以多一點體諒。網約車司機風里來雨里去，難免有疏漏。遇到問題，不妨先溝通一句，而不是直接甩一個投訴。投訴機制的本意是維護服務質量，如果變成發泄情緒的工具，不僅容易誤傷司機，最后也會讓真正需要維權的人“投訴無門”。

對司機來說，再委屈也要守住底線。用詛咒、辱罵的方式去“自衛”，痛快只是一時的，后果卻可能丟掉工作、斷掉生計。覺得不公，就走平臺申訴、找監管部門、用合法的方式去表達，才是真正對自己負責。

對平臺來說，投訴審核機制不能形同虛設。要能分辨什么是惡意投訴、什么是合理投訴。既不能讓乘客的正當權益落空，也不能讓司機動輒得咎、有苦說不出。投訴機制，應該是一把精準的尺子，而不是激化矛盾的導火索。

這一起事件，其實是網約車行業里司乘矛盾的一個縮影。這類矛盾可能還會有，但怎么面對、怎么化解，說到底還是兩個字：包容。

乘客多一分理解，司機多一分耐心，平臺多一分公道，這種惡毒的標語，才會真正從車里消失。而比一句詛咒更管用的，從來都是人心換人心。