企業(yè)如何加速AI之旅？

似乎每周都會(huì)迎來(lái)一個(gè)新的AI里程碑。僅在2026年，我們就見(jiàn)證了功能強(qiáng)大的AI代理的崛起，它們能夠編寫代碼、管理工作流程、分析文檔，并越來(lái)越多地代表我們采取行動(dòng)。消費(fèi)者、企業(yè)采購(gòu)方和員工的采用率持續(xù)飆升。

然而，AI的承諾與大多數(shù)企業(yè)實(shí)際獲得的成果之間，卻存在著日益擴(kuò)大的鴻溝。盡管進(jìn)行了各種嘗試，但鮮有組織能將早期的AI創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為有意義的商業(yè)影響。生產(chǎn)力的提升僅是漸進(jìn)式的。信任依然脆弱。客戶體驗(yàn)，特別是在北美地區(qū)，已跌至歷史最低點(diǎn)。對(duì)許多高管而言，AI既顯得迫在眉睫，又令人難以捉摸。

這種矛盾不會(huì)自行化解。

人工智能代表著一代人難逢的機(jī)遇，既能重新定義客戶價(jià)值，又能建立持久的差異化優(yōu)勢(shì)。它同時(shí)也發(fā)出明確的最后通牒：未能果斷行動(dòng)的企業(yè)，將面臨逐漸被邊緣化的風(fēng)險(xiǎn)。試水階段已然過(guò)去——當(dāng)下所需的是堅(jiān)定不移的領(lǐng)導(dǎo)力、更敏銳的客戶聚焦以及更清晰的目標(biāo)感。

我們的最新報(bào)告《加速您的AI之旅》提供了洞見(jiàn)與指導(dǎo)，助您以清晰的思路和堅(jiān)定的決心邁向未來(lái)。該報(bào)告基于對(duì)1,500名AI決策者的調(diào)研，并結(jié)合與正在加速推進(jìn)AI工作的企業(yè)的對(duì)話，重點(diǎn)闡述了高采用率企業(yè)所具備的四大關(guān)鍵特質(zhì)及關(guān)注領(lǐng)域。

高采用率企業(yè)的獨(dú)特之道

那些勇往直前的企業(yè)，未必是部署了更多試點(diǎn)項(xiàng)目，也未必是追逐每一項(xiàng)新功能。相反，它們針對(duì)AI在何處、為何以及如何創(chuàng)造價(jià)值，做出了更深思熟慮的決策——而這一切都始于客戶。

與同行相比，高采用率企業(yè)有以下特點(diǎn)：

• 以客戶為導(dǎo)向。這些企業(yè)不將AI局限于內(nèi)部應(yīng)用場(chǎng)景。無(wú)論通過(guò)提升客戶體驗(yàn)、優(yōu)化營(yíng)銷，還是在關(guān)鍵時(shí)刻為一線員工提供更精準(zhǔn)的洞察，它們都將精力聚焦于創(chuàng)造可感知的客戶價(jià)值。在AI普遍遭遇質(zhì)疑的當(dāng)下，客戶價(jià)值正是建立信任的基石。

• CEO主導(dǎo)。在取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的企業(yè)中，CEO比其他高管更可能主導(dǎo)AI業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。這種自上而下的方法，清晰闡明了AI將如何改變業(yè)務(wù)，以及這種變革為何對(duì)客戶至關(guān)重要。無(wú)論具體執(zhí)行由誰(shuí)負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)層圍繞以客戶為錨點(diǎn)的AI愿景達(dá)成共識(shí)，才是決定性因素。

• 數(shù)據(jù)與平臺(tái)就緒。成功企業(yè)早早進(jìn)行了基礎(chǔ)性投資——涵蓋治理、基礎(chǔ)設(shè)施和共享平臺(tái)——如今正見(jiàn)證這些投資的回報(bào)。重要的是，這種準(zhǔn)備工作并不需要數(shù)十年時(shí)間：許多高采用率企業(yè)通過(guò)與合作伙伴協(xié)作，以比單打獨(dú)斗更快的速度實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和平臺(tái)的現(xiàn)代化，從而加速了進(jìn)展。

• 高AIQ。高采用率企業(yè)優(yōu)先招聘和培養(yǎng)具備高AI適應(yīng)能力的人才，即Forrester所稱的AIQ。他們?cè)谌瞬偶寄芴嵘矫娌扇∫匀藶楸尽⒒谛湃吻彝该鞯姆椒ā獙⑷说臐摿σ暈閼?zhàn)略的核心，而非附加品。

你的企業(yè)為何要擁抱AI？

對(duì)于高度采用 AI 的企業(yè)而言，這些特質(zhì)因?qū)Ｗ⒂谧龀鏊捻?xiàng)關(guān)鍵決策而得到強(qiáng)化。首先，它們擁有專屬的AI初心—— 貼合自身業(yè)務(wù)與客戶的獨(dú)特定位——這一初心會(huì)指引后續(xù)決策：在何處、何時(shí)應(yīng)用AI，以及如何規(guī)模化落地AI。

同理，你的公司也需要確立專屬的AI指導(dǎo)方向。明確界定你希望AI達(dá)成的具體成果—— 不要默認(rèn)只追求降本，而是將AI錨定在創(chuàng)造客戶價(jià)值的核心目標(biāo)上。如此一來(lái)，隨著發(fā)展推進(jìn)，AI將反過(guò)來(lái)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)，并打開(kāi)更多機(jī)遇。

CEO們：將客戶置于AI征程的中心

CEO們正擁有一個(gè)短暫卻關(guān)鍵的窗口期，可將AI努力導(dǎo)向創(chuàng)造持久的客戶價(jià)值，請(qǐng)立即抓住這一機(jī)遇。首先，要改變當(dāng)前主流的AI敘事，將AI從效率工具轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魞r(jià)值的驅(qū)動(dòng)者，公開(kāi)且明確地宣告AI將如何幫助您的客戶。團(tuán)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)圍繞以客戶為導(dǎo)向的AI戰(zhàn)略，并建立專注于利用AI釋放客戶價(jià)值和差異化優(yōu)勢(shì)的工作流。

沒(méi)有哪段AI之旅會(huì)一帆風(fēng)順。途中必將遭遇阻礙、權(quán)衡取舍和充滿不確定性的時(shí)刻。若以客戶價(jià)值為指南針——讓它指引您的投資方向并決定放棄哪些方向——您不僅能加速AI進(jìn)程，還將收獲更堅(jiān)實(shí)的信任、更清晰的差異化優(yōu)勢(shì)，以及更具韌性的未來(lái)。

作者：Forrester首席研究官Sharyn Leaver