CEO親自道歉！海底撈“服務(wù)神話”的殘酷真相

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撰文|蜜妹

這是@閨蜜財(cái)經(jīng)的第1772篇原創(chuàng)

圖片來(lái)源|AI自動(dòng)生成

一場(chǎng)“員工自費(fèi)買(mǎi)禮物”風(fēng)波，讓餐飲巨頭海底撈再次站上風(fēng)口浪尖。

2026年4月13日，海底撈火鍋發(fā)布《關(guān)于“伙伴自費(fèi)買(mǎi)禮物事件”的核查跟進(jìn)匯報(bào)》，確認(rèn)存在要求員工自費(fèi)買(mǎi)禮物類事件共4起，涉及杭州、咸陽(yáng)、北京三家門(mén)店，合計(jì)金額1237.9元。相關(guān)款項(xiàng)已于4月12日全部返還員工，公司CEO張勇將向4位員工直接致歉。

伙伴，是海底撈對(duì)員工的稱呼，也一度是這家火鍋帝國(guó)引以為傲的文化符號(hào)。但在這起事件里，海底撈似乎寒了伙伴們的心。

01

事情最初由一名自稱海底撈員工的網(wǎng)友曝出。

根據(jù)該博主截圖蜜妹看到，其所在門(mén)店只要接到顧客投訴，不論原因，門(mén)店就會(huì)強(qiáng)制員工自費(fèi)約500元購(gòu)買(mǎi)禮物去安撫顧客。還有很多其他問(wèn)題，具體如下圖：

4月11日，海底撈首次回應(yīng)，承認(rèn)情況基本屬實(shí)。此后隨著核查深入，更多細(xì)節(jié)浮出水面。

如核查跟進(jìn)匯報(bào)中所言，杭州某門(mén)店一名員工僅因未及時(shí)關(guān)注訂餐信息，就被管理層以“三天傳菜員工資折算1000元”為由，要求其自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)禮品賠償顧客。

在咸陽(yáng)，另一家門(mén)店的兩名員工因顧客投訴，分別被要求自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)128元和60元的兒童玩具。

對(duì)于問(wèn)題根源，海底撈在匯報(bào)中并沒(méi)有過(guò)多掩飾，稱“產(chǎn)生這些亂象的根源是多年來(lái)董事會(huì)過(guò)度激勵(lì)店長(zhǎng)，弱化總部職能建設(shè)。不切實(shí)際地要求店長(zhǎng)完成盡可能多的管理職能，并對(duì)門(mén)店過(guò)度考核導(dǎo)致門(mén)店管理層恐懼和焦慮，進(jìn)而將壓力轉(zhuǎn)換給基層伙伴。”

這段話點(diǎn)出了問(wèn)題的本質(zhì)。所謂“自費(fèi)買(mǎi)禮物”，與其說(shuō)是某個(gè)店長(zhǎng)的個(gè)人行為，不如說(shuō)是一套高壓考核體系下的必然產(chǎn)物。

當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)們被不切實(shí)際的指標(biāo)逼到墻腳，向基層轉(zhuǎn)嫁成本便成了一種接近于“求生”的選擇。

更值得注意的是，這4起事件橫跨杭州、咸陽(yáng)、北京三地，范圍如此之大，恐怕很難用“偶然”二字來(lái)概括。

02

店長(zhǎng)們的“恐懼和焦慮”從何而來(lái)？看看海底撈2025年的財(cái)報(bào)，答案并不難找。

2025年，海底撈全年?duì)I收432.25億元，同比增長(zhǎng)僅1.1%；凈利潤(rùn)40.42億元，同比下降約14%；核心經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)54.03億元，降幅也達(dá)到了13.3%。

不僅增收不增利，而且營(yíng)收增速連續(xù)兩年下滑。

圖表來(lái)源｜東方財(cái)富（特此感謝！）

從營(yíng)收結(jié)構(gòu)來(lái)看，海底撈的收入主要依賴海底撈餐廳經(jīng)營(yíng)，2025年該板塊營(yíng)收為375.43億元，占總營(yíng)收的86.9%。

占比相較于2024年的94.5%有所下降，并非僅因?yàn)榈诙€增長(zhǎng)得好了，還反映出核心業(yè)務(wù)的萎縮。

2024年海底撈餐廳經(jīng)營(yíng)收入為403.98億元，2025年同比減少7.1%，這才是總營(yíng)收增長(zhǎng)乏力的核心原因。

財(cái)報(bào)里蜜妹看到，2025年海底撈門(mén)店數(shù)量?jī)魷p少51家為1304家，降幅約3.8%。

不管怎樣，營(yíng)收好歹還是增長(zhǎng)的，利潤(rùn)這邊海底撈2025年甚至降幅不小，主要因?yàn)槌杀驹鲩L(zhǎng)。

比如原材料及易耗品成本從2024年的162.11億元增加至2025年的175.26億元，同比增長(zhǎng)8.1%；

員工成本方面倒是降了，2025年為140.73億元，較2024年的141.13億元減少0.3%。但別忘了，2025年海底撈門(mén)店數(shù)是凈減少的。

但2025年底海底撈共有員工125620人，較往年并未明顯減少，而且期內(nèi)翻臺(tái)率也是下降的，這意味著員工的工作效率降低。

此外，其他開(kāi)支的增長(zhǎng)也加劇了盈利壓力。2025年海底撈其他開(kāi)支22.70億元，較2024年的18.64億元同比增長(zhǎng)21.8%，主要原因是外賣(mài)業(yè)務(wù)相關(guān)的推廣及支持費(fèi)用增加，以及營(yíng)銷活動(dòng)多元化帶來(lái)的開(kāi)支增長(zhǎng)。

所以說(shuō)海底撈這兩年的增長(zhǎng)壓力其實(shí)挺大的。

03

業(yè)績(jī)承壓，海底撈并非沒(méi)有試圖突圍。

財(cái)報(bào)里蜜妹看到，2025年海底撈外賣(mài)業(yè)務(wù)收入達(dá)26.58億元，同比增長(zhǎng)111.9%；“紅石榴計(jì)劃”孵化的其他餐廳收入也增長(zhǎng)214.6%，達(dá)到15.21億元。

這些新增長(zhǎng)點(diǎn)一度給了市場(chǎng)不少想象空間。

但也有問(wèn)題：這兩個(gè)高增長(zhǎng)板塊加起來(lái)約41.8億元的收入，在總營(yíng)收中的占比還不到10%，遠(yuǎn)不足以填補(bǔ)主品牌收入下滑7.1%的缺口。

真正的挑戰(zhàn)在于，當(dāng)主品牌增長(zhǎng)空間收窄、副牌尚需時(shí)間培育的這個(gè)轉(zhuǎn)型期，如何確保內(nèi)部管理不因業(yè)績(jī)壓力而變形？

“員工自費(fèi)買(mǎi)禮”事件給出的警示是：在轉(zhuǎn)型的陣痛中，最先被犧牲的往往是那些最沉默、最沒(méi)有議價(jià)能力的基層員工。

在蜜妹印象里，海底撈這套“道歉+整改”的組合拳其實(shí)不算新鮮。早到2020年4月，因“報(bào)復(fù)性漲價(jià)”引發(fā)輿論反彈，海底撈同樣在短短數(shù)日內(nèi)道歉并恢復(fù)原價(jià)，當(dāng)時(shí)也將漲價(jià)歸因于“管理層的錯(cuò)誤決策”。

六年過(guò)去了，相似的話術(shù)，相似的姿態(tài)，連“高層攬責(zé)”的套路都如出一轍。

不同的是價(jià)格決策失誤，恢復(fù)原價(jià)就能快速止血。但“自費(fèi)買(mǎi)禮物”觸碰的是企業(yè)內(nèi)部治理和員工權(quán)益的系統(tǒng)性問(wèn)題，僅靠一份道歉聲明和整改承諾就想扭轉(zhuǎn)這臺(tái)機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)慣性，恐怕沒(méi)那么簡(jiǎn)單。

不過(guò)CEO親自致歉的姿態(tài)，也說(shuō)明管理層并非沒(méi)有危機(jī)感，但愿這件事能成為觸發(fā)海底撈深層變革的契機(jī)。

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