12345熱線如何管好？全國出臺首部規(guī)范！

3月31日，江蘇省十四屆人大常委會第二十一次會議表決通過了《江蘇省12345熱線條例》。和初審時相比，最終出臺的條例著重圍繞“打熱線更方便”進行大量修改，法規(guī)名稱也作出改變，以打造我省全面接訴的“總客服”。

該條例作為全國首部規(guī)范12345省級地方性法規(guī)，去年9月底提交省人大常委會會議審議時，名稱為“江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例”。省人大法制委員會主任委員趙建陽解釋說，隨著熱線影響日益擴大，群眾和企業(yè)向熱線提出的訴求常常超出政務(wù)服務(wù)事項范圍，這些訴求事項也應(yīng)當能夠通過12345直達相關(guān)單位。因此，條例將熱線接收訴求的范圍修改為自然人、法人和非法人組織提出的“咨詢、求助、投訴、舉報和建議等非緊急訴求”，不限于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的訴求事項，條例名稱也相應(yīng)作出修改。

將非政務(wù)服務(wù)訴求事項納入調(diào)整范圍后，還要相應(yīng)明確這些事項由誰辦理、如何辦理。“經(jīng)研究，非政務(wù)服務(wù)訴求事項主要指涉及黨的機關(guān)、人大機關(guān)、政協(xié)機關(guān)、監(jiān)察機關(guān)、審判機關(guān)、檢察機關(guān)和群團機關(guān)職責的訴求事項，有關(guān)法律、法規(guī)和章程等對這些訴求事項的辦理都有相關(guān)具體規(guī)定。”趙建陽表示，修改時按照分類處理的思路，規(guī)定上述有關(guān)機關(guān)在各自職責范圍內(nèi)依法依規(guī)做好涉及本機關(guān)職責的訴求事項辦理工作，熱線工作機構(gòu)要及時轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線，或者轉(zhuǎn)交有關(guān)機關(guān)并告知訴求人。有關(guān)機關(guān)應(yīng)當按照規(guī)定辦理，并將辦理結(jié)果答復訴求人。對新興行業(yè)、領(lǐng)域監(jiān)管職責不明確的，條例新增規(guī)定，由熱線主管部門提請本級人民政府按照業(yè)務(wù)相近的原則確定。

審議中，有些常委會組成人員和專家提出，實踐中除政務(wù)服務(wù)便民熱線外，黨委部門、法院、檢察院和人民團體還設(shè)有多條熱線，號碼多、記不住的現(xiàn)象依然存在，希望通過立法強化一個號碼為群眾和企業(yè)提供服務(wù)。條例最終明確：我省按照國家和省有關(guān)規(guī)定推進其他公共服務(wù)熱線向12345熱線歸并，為歸并工作預(yù)留了法律依據(jù)。

災(zāi)害性天氣、大型活動舉辦時，出現(xiàn)集中性投訴的可能性高，處理不及時可能影響群眾滿意度。條例增加規(guī)定，縣級以上地方人民政府可以根據(jù)應(yīng)對災(zāi)害性天氣、保障大型活動等需要，組織有關(guān)部門、單位人員集中進駐12345熱線現(xiàn)場，協(xié)同辦理、聯(lián)動處置，及時回應(yīng)企業(yè)和群眾訴求。

未來，如有消費糾紛想投訴電商平臺，撥打12345也將有用?！吧虾Ｊ?2345市民服務(wù)熱線已實現(xiàn)與拼多多等電商平臺的對接，直接將涉及平臺消費的投訴、舉報交由電商平臺處理，有利于推動電子商務(wù)經(jīng)營者依法履行受理并處理投訴、舉報的義務(wù)，及時化解消費糾紛?！壁w建陽表示，最終條例加入相關(guān)規(guī)定，推動12345熱線與電子商務(wù)平臺經(jīng)營者客服熱線建立訴求轉(zhuǎn)接機制。熱線工作機構(gòu)對應(yīng)當由電子商務(wù)平臺經(jīng)營者處理的投訴、舉報等事項，可以告知訴求人投訴、舉報方式，也可以將訴求轉(zhuǎn)至相關(guān)平臺經(jīng)營者，由后者依法辦理并答復訴求人。

條例還增加了關(guān)于信息數(shù)據(jù)全過程安全管理、保密義務(wù)的規(guī)定，要求對熱線工作中涉及的國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息，有關(guān)單位和人員應(yīng)當履行保密義務(wù)，不得泄露或者非法向他人提供。

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