暖心！車站里遇到的大事小事，找它準沒錯

每到節(jié)假日客流高峰期，車站服務(wù)臺就進入“忙碌模式”，上演一幕幕暖心畫面。讓我們一起走進廣州南站、廣州白云站和廣州新塘站，在服務(wù)臺感受那份想旅客之所想、急旅客之所急的熱忱和干勁。

重點旅客出行無憂

“前段時間我不小心受傷了，今天乘車路上有很多人幫助我，這些善意讓我的心一下子明亮了起來。”5月2日，從廣州南站乘車前往河南駐馬店的旅客張先生有感而發(fā)。

由于左腳骨折、行李較多，張先生到廣州南站后，撥打鐵路12306客服熱線預(yù)約了重點旅客服務(wù)。專人推輪椅接送、走愛心通道、提前檢票……一系列便民服務(wù)舉措讓張先生倍感溫暖。

作為全國最繁忙的高鐵站之一，廣州南站的重點旅客服務(wù)量穩(wěn)居高位。4月29日至5月4日，廣州南站累計服務(wù)預(yù)約重點旅客超1200人次。為更好應(yīng)對客流高峰，該站三層候車大廳東西兩邊的服務(wù)臺各增加1個服務(wù)窗口以及1名客運員、1名青年志愿者。大家輪流值守，無論白天黑夜還是通宵營業(yè)期間，忙得熱火朝天。

廣州南站以全路黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌“初心·春瀾”黨員服務(wù)崗為引領(lǐng)，不斷打磨服務(wù)細節(jié)、優(yōu)化服務(wù)流程，提高重點旅客出行體驗。他們的微信工作群每天都是刷屏狀態(tài)，每單重點旅客服務(wù)任務(wù)由誰執(zhí)行、何時開始、何時結(jié)束，無不清清楚楚、落地有聲。

“我們實行重點旅客服務(wù)日清日結(jié)制度和未辦結(jié)服務(wù)預(yù)警機制，對受影響的工單及時補充服務(wù)力量，確保每單必辦結(jié)、每單必銷號。”廣州南站“初心·春瀾”黨員服務(wù)崗班組長朱艷介紹。

24小時在崗值守

正值廣州樞紐運力布局大幅調(diào)整后的首個鐵路“五一”假期運輸期，廣州車站管轄的廣州白云站一派繁忙景象，熙熙攘攘的人群和絢麗的木棉花造型的站房裝飾交相輝映。4月29日至5月4日，該站累計發(fā)送旅客66.20萬人次，同比增長74.41%。

在哪里檢票、怎么換乘、如何改簽……位于候車大廳中央的“038愛心服務(wù)臺”十分醒目，前來尋求幫助的旅客絡(luò)繹不絕，客運員、值班員、青年志愿者等人耐心答疑解惑、指點迷津。

據(jù)廣州白云站值班站長李亞瓊介紹，節(jié)假日客流高峰期，“038愛心服務(wù)臺”增配業(yè)務(wù)骨干和青年志愿者，實行“一人多崗、巡回補位”制度，24小時在崗值守；針對老年旅客、重點旅客，服務(wù)臺提供“一對一”全流程服務(wù)：從票務(wù)查詢、進站引導(dǎo)，到檢票提醒、輪椅推送，用細致周到的服務(wù)搭建起溫暖出行通道。

5月2日下午，視力障礙旅客楊先生獨自從廣州白云站乘車前往吳川站，他在進站口附近不知所措地用粵語向工作人員尋求幫助的一幕，正好被“038愛心服務(wù)隊”隊員童惠琴看見。

童惠琴迅速走上前，用流利的粵語與楊先生溝通，清晰獲知他的出行需求，然后按重點旅客服務(wù)流程一路將他護送到列車座位，直到安排妥當(dāng)才放心離開。

“038愛心服務(wù)隊”是廣州車站黨委打造的品牌，同樣獲評全路黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌。從歷史悠久的廣州站，到“后起之秀”廣州白云站，隊員們以服務(wù)臺為主陣地，傳遞真情，踐行“人民鐵路為人民”的宗旨。

服務(wù)細節(jié)“拉滿”

5月3日上午，廣州車務(wù)段管轄的廣州新塘站人頭攢動，該站“新聯(lián)心”服務(wù)隊隊員周怡推著輪椅護送一名重點旅客乘車。這名旅客衣服上貼著一枚藍色的標簽，上面寫著車次、車廂號、站臺等信息。

這是廣州新塘站推出的特色服務(wù)舉措——根據(jù)重點旅客出發(fā)緊急程度和特殊需求，使用“五色愛心標簽”進行服務(wù)提示，紅、黃、藍、綠、粉五種顏色分別代表緊急引導(dǎo)、優(yōu)先通行、正常候車、原地休息、全程幫扶。旅客只需將標簽貼在胸前或行李上，即可獲得相應(yīng)的服務(wù)和幫助。通過這個方法，客流高峰期該站重點旅客服務(wù)效率有效提升。

為了旅客，廣州新塘站在服務(wù)細節(jié)上做足功夫，除了“五色愛心標簽”，還推出印有乘車須知和換乘指引的雙面書簽，以及避免遺失物品散落或受污染的遺失物品專用包裝袋。“五一”放假以來，遺失物品專用包裝袋累計使用80余次，失物認領(lǐng)率明顯提高。

位于甬廣高鐵線上的廣州新塘站是廣州東部重要綜合交通樞紐，通達全國11省90余城。4月29日至5月4日，該站共發(fā)送旅客18.3萬人次，同比增長45.5%。

面對大客流帶來的重點旅客服務(wù)需求激增、突發(fā)情況增多等壓力，該站在發(fā)揮好候車大廳服務(wù)臺作用的同時，在西進站口增設(shè)臨時服務(wù)臺。該服務(wù)臺不僅配備座椅、老花鏡、便民藥箱，還專門設(shè)立重點旅客快速登記通道，進一步方便旅客出行。

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文圖：記者 張艷紅 通訊員 段凌云 鄧穎 駱有軍 陳芊釬 周超瑜 孔嘉和

編輯：趙文煦

審核：趙岳

監(jiān)制：曾佳梅

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