輪椅患者取錢被拒，銀行怎能連出“冷招”

4月24日，河北一市民因患肝硬化急需入院治療，其親屬用輪椅推其前往銀行取款被拒。親屬稱：“銀行不讓取款，說我不是直系親屬。你看他嘴角都流血了，人都快沒氣了還抬來，這是什么事！”記者致電監(jiān)管部門后，25日下午，親屬向記者透露，銀行已為石先生辦理取款業(yè)務(wù)并致歉。

據(jù)患者親屬介紹，石先生至今未婚，因患肝硬化不能行動，不能言語，于是她前往邢臺銀行(匯通支行)替石先生取錢，但被拒。無奈之下，親屬用輪椅將石先生推到柜臺，銀行工作人員仍以“非儲戶真實(shí)意愿”為由，拒絕為石先生辦理取款業(yè)務(wù)。盡管銀行最終辦理取款并致歉，但此事暴露的問題值得銀行反思。

也就是說，重病患者急需要錢治病，但涉事銀行兩次拒絕取款，銀行的態(tài)度不免給人留下僵化、冰冷的印象。但仔細(xì)分析，銀行第一次拒絕并不是沒有道理，儲戶的嫂子的確不是法律規(guī)定的直系親屬。如果銀行貿(mào)然將錢款給非直系親屬，儲戶資金安全缺少保障，銀行面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。但銀行后續(xù)操作連出“冷招”。

其一，銀行在拒絕儲戶的嫂子取款訴求后，沒有問明具體原因，及時(shí)提供上門服務(wù)。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，對于老弱病殘等特殊客戶，商業(yè)銀行可研究開發(fā)離行式識別驗(yàn)證方式，做好柜臺延伸服務(wù)，必要時(shí)提供上門服務(wù)。即銀行可以遠(yuǎn)程視頻操作，也可以提供上門服務(wù)。但涉事銀行并沒有主動去作為，缺少溫度。

其二，正因?yàn)殂y行未提供主動服務(wù)，儲戶不得不坐在輪椅上到銀行取款，但銀行仍然拒絕辦理取款。儲戶都坐著輪椅來取款了，還不是儲戶真實(shí)意愿？銀行工作人員的理解，讓人很費(fèi)解。唯一的解釋是，儲戶不能自己表達(dá)真實(shí)意愿，但問題是，儲戶已經(jīng)病重到不能言語的地步，銀行還要堅(jiān)持“原則”不可接受。

其實(shí)，銀行工作人員可通過儲戶點(diǎn)頭/眨眼等方式確認(rèn)操作意愿。但涉事銀行似乎沒有這么去做，否則當(dāng)時(shí)就辦理了取款。另外，對無民事行為能力人，銀行可在儲戶親屬提供儲戶身份證、銀行卡/存折、醫(yī)院診斷證明、代辦人身份證、關(guān)系證明等情況下，經(jīng)全程錄音錄像，直接將儲戶的?資金劃給醫(yī)院對公賬戶。

也就是說，商業(yè)銀行可以有多種辦法服務(wù)特殊儲戶，但上述銀行并未采取靈活的、人性化的服務(wù)態(tài)度。這說明什么？答案是，銀行僵化地執(zhí)行內(nèi)部固有規(guī)定，服務(wù)特殊顧客的意識缺少應(yīng)有溫度。在今天競爭激烈的金融市場上，銀行連出冷漠的“昏招”，很容易自損形象，影響顧客信任。某些顧客就可能用腳投票。

雖說銀行遵守內(nèi)部規(guī)定是出于資金安全考慮，是為了降低自身責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，但如果死守規(guī)定，無視特殊顧客的特殊情況，就有點(diǎn)不通人性。因?yàn)殂y行服務(wù)的對象是人，就應(yīng)該用人性化服務(wù)對待人。而反人性服務(wù)對顧客輕則是折磨，重則有安全風(fēng)險(xiǎn)。此前發(fā)生的“病重老人親自取錢在銀行去世”，對銀行也是警示。

所以，上述銀行僅為石先生辦理取款業(yè)務(wù)并致歉，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)該梳理內(nèi)部相關(guān)規(guī)定，對死板的、反人性的規(guī)定，進(jìn)行靈活化、人性化“改造”，一切以方便顧客、顧客滿意為宗旨。從監(jiān)管層面來說，鑒于我國已經(jīng)進(jìn)入中度老齡化社會，行動不便等老年人增多，應(yīng)該對銀行服務(wù)特殊顧客作出進(jìn)一步規(guī)范。