西山法院推出執(zhí)行服務(wù)熱線 打通訴求“快車道”

　　“你好，昆明市西山區(qū)人民法院執(zhí)行服務(wù)熱線，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息并說明你此次來電主要訴求，留言請(qǐng)按#號(hào)鍵。”近日，昆明市西山區(qū)人民法院推出執(zhí)行服務(wù)熱線，采用“AI+人工”智能模式，對(duì)當(dāng)事人來電訴求進(jìn)行精準(zhǔn)分類、快速處理，確保訴求事項(xiàng)件件有回音、事事有著落。

　　該院引入“智能接聽系統(tǒng)+熱線服務(wù)平臺(tái)”接聽機(jī)制，AI機(jī)器人首響應(yīng)急速接，來電接通率達(dá)100%。語音引導(dǎo)當(dāng)事人清晰留言，留言內(nèi)容自動(dòng)生成訴求摘要。對(duì)來電未留言或留言不清晰的，公司熱線客服主動(dòng)回呼，提煉有效訴求，實(shí)現(xiàn)來電需求轉(zhuǎn)化率達(dá)100%。

　　同時(shí)，搭建“前端統(tǒng)一受理、中臺(tái)智能分派、后端閉環(huán)處理”的高效服務(wù)體系。對(duì)前端接聽形成的訴求工單精準(zhǔn)分類推送：程序性、咨詢類等標(biāo)準(zhǔn)化問題工單推送至法院駐場(chǎng)專員，由駐場(chǎng)專員當(dāng)日回?fù)艽饛?fù);必須由法官?zèng)Q策的事項(xiàng)推送至法官App端，由法官3日內(nèi)處理完畢。

　　此外，上線法官端App方便移動(dòng)辦公，一鍵處理當(dāng)事人訴求。App每日以“通知+短信”提醒，告知待處理工單數(shù)量及新增訴求。承辦法官可在App上直接查閱工單詳情、電話聯(lián)系當(dāng)事人、發(fā)送文書或短信。回復(fù)完畢后，在線填寫處理情況，辦結(jié)訴求工單。后臺(tái)實(shí)時(shí)抓取工單處理數(shù)據(jù)，對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤督辦，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，確保當(dāng)事人訴求落實(shí)落地。

　　記者 魏曉露 通訊員 王璽君