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“你好,昆明市西山區(qū)人民法院執(zhí)行服務(wù)熱線,請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息并說明你此次來電主要訴求,留言請(qǐng)按#號(hào)鍵。”近日,昆明市西山區(qū)人民法院推出執(zhí)行服務(wù)熱線,采用“AI+人工”智能模式,對(duì)當(dāng)事人來電訴求進(jìn)行精準(zhǔn)分類、快速處理,確保訴求事項(xiàng)件件有回音、事事有著落。
該院引入“智能接聽系統(tǒng)+熱線服務(wù)平臺(tái)”接聽機(jī)制,AI機(jī)器人首響應(yīng)急速接,來電接通率達(dá)100%。語音引導(dǎo)當(dāng)事人清晰留言,留言內(nèi)容自動(dòng)生成訴求摘要。對(duì)來電未留言或留言不清晰的,公司熱線客服主動(dòng)回呼,提煉有效訴求,實(shí)現(xiàn)來電需求轉(zhuǎn)化率達(dá)100%。
同時(shí),搭建“前端統(tǒng)一受理、中臺(tái)智能分派、后端閉環(huán)處理”的高效服務(wù)體系。對(duì)前端接聽形成的訴求工單精準(zhǔn)分類推送:程序性、咨詢類等標(biāo)準(zhǔn)化問題工單推送至法院駐場(chǎng)專員,由駐場(chǎng)專員當(dāng)日回?fù)艽饛?fù);必須由法官?zèng)Q策的事項(xiàng)推送至法官App端,由法官3日內(nèi)處理完畢。
此外,上線法官端App方便移動(dòng)辦公,一鍵處理當(dāng)事人訴求。App每日以“通知+短信”提醒,告知待處理工單數(shù)量及新增訴求。承辦法官可在App上直接查閱工單詳情、電話聯(lián)系當(dāng)事人、發(fā)送文書或短信。回復(fù)完畢后,在線填寫處理情況,辦結(jié)訴求工單。后臺(tái)實(shí)時(shí)抓取工單處理數(shù)據(jù),對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤督辦,實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理,確保當(dāng)事人訴求落實(shí)落地。
記者 魏曉露 通訊員 王璽君
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