張海波：用產品思維去拆解社會工作

張海波工作照

本報（chinatimes.net.cn）記者李氏瓊 王曉慧 成都報道

“我發現很多基層工作者，最大的短板是根本不知道要做什么，為什么要做。”

眼前的張海波言語犀利，一語中的。作為成都幸福家社會工作服務中心（下稱“幸福家”）的創始人，他在基層社區摸爬滾打了近十年，見過太多“為了完成指標而工作”的場景。

“為什么要建小區支部，為什么要做網格工作……能說明白的人占比是多少？”他頓了頓，語氣里帶著一絲懇切，“基層工作者需要真正理解公眾的期待是什么，知道這份工作該做到什么份上。否則，就只是機械地完成任務罷了。”

張海波總說自己是個“解題人”，在他看來，社會工作的本質，就是拆解一個又一個藏在柴米油鹽里的民生難題。

“野路子”猛闖公益圈

張海波的人生軌跡，本來與社會工作毫無交集。他曾是騰訊的產品經理，輾轉國企、外企、創業公司，練就了一身產品思維和管理本領。進入社會工作領域，純屬偶然。

那時候，張海波在成都生活得“巴適”，但是在2014年，他居住的小區爆發了嚴重的物業矛盾，原有的物業公司把小區代繳的電費卷走了，上千戶居民面臨斷電危機。作為小區內為數不多“管閑事”的年輕人，張海波被一群大媽大爺簇擁著，成了小區業委會的主任。

用電危機最終解決后，張海波卻成了“全民公敵”。“無利不起早，要不你為啥子要做業委會主任？”“干這么勤，肯定是拿錢了。”流言蜚語四起。他想讓社區出來幫說句公道話，收到的回復卻是：“業委會是你們自己選的，這是小區內部事務，我們不管。”

“那一刻，我真切感受到了信任的崩塌。”張海波說，從互聯網人的視角分析，這就是信息差造成的，但是信息差當中也藏著改變的可能。“所以我當時想，有沒有可能，進入這個領域去做一些重建信任的事情？”

張海波和伙伴們考慮用單純的“互聯網+”方式進入社區，可連靠近居民都難，更別說推廣APP了。一籌莫展的時候，一位朋友點醒了他：“去看看社工吧，他們對群眾的動員能力很強，超乎你的想象。”

“我就看到一個小姑娘一個電話，就沖下來二十個大媽，簡直不可置信。”基層是有壁壘的，看起來很簡單，實際上進入特別難，但是，社工做得到。

2016年，張海波成立了幸福家。這個“野路子”出身的創始人，把產品經理的看家本領搬了過來：摸需求、去噪音、拉邏輯、搭框架。

幸福家員工合照

“當時社工行業還處在比較早期的階段，管理流、業務流都有很大的優化空間，再加上我本身喜歡做公益，就這么一頭扎進來了。”他笑著說，自己天生“閑不住”，總想去嘗試新鮮事物。在四川大學讀生物和金融專業時，張海波明明有保研直博的機會，卻覺得“自己想法多，不適合做科學家”，毅然選擇了工作。工作后，他在各個企業間不斷積累經驗，做過產品運營、帶過團隊、創過業、當過投資人。

張海波所有的經歷，都以拓寬自己的生命經驗、過一種更為熱忱的生活為前提。“我覺得自己的性格比較‘作’。”他形容自己是一個閑不住的人，工作到一定程度后就想試試新的東西。

“但是做產品的邏輯，我從來沒丟過。”張海波說，產品經理要關注最大公約數，放到社會工作里，就是要抓住所有人都可能面臨的共性難題。

先抓住基層社會工作的本質

幸福家成立不久，張海波在成都市慈善總會的支持下，打造了“微愛公益慈善超市”。超市看起來和普通便利店沒什么兩樣，賣的都是油鹽醬醋等日用品，但是張海波用產品思維給超市重新搭了框架：社區免費提供場地，經營方承擔基礎房租，利潤反哺社區服務，居民參與志愿服務可攢積分兌換商品。2018年，“微愛公益慈善超市”獲得了第四屆中國青年志愿服務全國賽金獎。

張海波向志愿者們介紹“微愛公益慈善超市”

“很多人問我，幸福家怎么能在短時間內扎穩腳跟？答案很簡單：當你不知道做一件事的目的時，所有的工作都是零散的；一旦抓住了邏輯主線，就能把離散的動作串成一條線。”

張海波做工作，喜歡直擊本質。有一次，他聽說一位志愿者每天上門給獨居老人做飯、陪聊，風雨無阻。這份熱心讓人感動，可張海波卻覺得“隔靴搔癢”。

“獨居老人最核心的問題是什么？是我們擔心他們突發意外，擔心他們的生活質量。”他分析，解決這個問題有兩個根本方向：第一，推動子女承擔責任。“志愿者做得再多，也取代不了親情。”第二，如果子女確實無法陪伴，就幫助老人走出家門，融入公共生活。“不是所有獨居老人都不能自理，他們需要的是同伴，而不是單向的施舍式關愛。”

“不能只停留在表面的關愛上，要找到問題的根源，再對癥下藥。”張海波說，沒有哪個組織能包辦一切，無休止地提供無邊界服務，這只會助長“等、靠、要、鬧”的心態。真正的治理，是動員公眾參與進來，打造鄰里互助的氛圍，讓大家一起面對問題。

這也是幸福家“用心用情、有為善治”理念的由來。

“做事情，總要給社會帶來一點改變。”張海波坦言，自己是一個極度需要價值感的人，恰好，社會工作做的就是很容易被看到的那部分變量，通過摩擦、互動和發力而產生的生命重量，給他帶來了價值感。所以，他樂此不疲，不斷“解題”，做這些很“好玩”的事情。

做些“痛”且“深”的志愿服務項目

“過去十年，我最開心的時刻，就是沒有束縛、自由發揮創意的時候。”談起志愿服務項目，張海波的眼睛瞬間亮了起來，語氣里滿是熱忱。

他一直倡導“陪伴參與式社區治理”：社會組織不是包辦者，而是陪伴者，最終目的是推動居民自己解決問題。“以前的志愿服務，很多是一次性的、勞力型的。但現在，我們需要的是系統的、有邏輯的、能長效發展的志愿服務——哪怕我們走了，項目還能繼續運轉，真正解決問題。”

從2020年開始，張海波探索出“政校企社四方聯動”模式：幸福家提供專業支持，包括項目孵化、督導培訓、資源鏈接，政府、高校、企業各司其職，共同推進志愿服務。

幸福家辦公室內的項目介紹墻

在幸福家的辦公室里，有一面墻貼滿了項目名字：“牧草青青”“她鄉計劃”“老爸停一停”“我要找到你”……有做得特別好的，當然也有張海波覺得可以再進一步優化的。但只是看數量，就被驚到了。不過，他的創意庫里，還有幾十個點子沒有被使用。

“靈感從哪來？”

“就從生活里來。多觀察，多思考，靈感自然就有了。”

“不會覺得有瓶頸期嗎？”

“我很樂意去做這些事情，也不會占用我特別多的時間，只是想到了就記錄下來。”

產品經理的本能，讓他總能從細微處發現機會。“我要找到你”尋找積案失蹤兒童志愿服務項目，就是最好的例子。

最初，四川省交通運輸廳找到他，希望培育一個卡車司機的志愿服務項目。張海波犯了難：貨車司機常年跑車，身心俱疲，再讓他們做志愿服務，實在是有些強人所難。

直到有一天，他看淄博燒烤的直播，注意到一個細節：有人在直播背景里舉著牌子，上面寫著走失兒童的信息。“這些細節，普通人可能一掃而過，但對于找了孩子二三十年的家庭來說，任何一點露出，也許都是找到小孩的希望。”

他記下了這個細節。2022年，他在宜賓珙縣的路邊，偶然看到了四川省走失兒童的數據。正好在他一抬頭，一輛綠通大卡車從身邊疾馳而過。

“那一瞬間，三個點連在了一起。”張海波激動地邊打手勢邊說，“貨車跑遍全國，車開到哪兒，信息就能傳到哪兒。我們為什么不把貨車司機發展成尋親志愿者？”

項目推進得很順利。四川交通系統、公安系統、蜀道集團、四川路橋都深度參與，司機也進行了集中培訓，《失孤》《親愛的》電影原型主動幫忙宣傳。印有走失兒童信息的防水貼紙，隨著一輛輛卡車駛向了全國。

“我們建了微信群，一旦有線索，立刻轉給公安。到今年，已經幫6個家庭找到了失散的親人。最短的28年，最長的36年。”說起這些，他的聲音輕了下來，“有個叫成成的孩子，4歲時在四川被拐，28年后在廣東找到了，現在已經是當地醫院的公職人員。他父母見到他的那一刻，壓在心里幾十年的石頭終于落地了。那時候，我覺得所有的辛苦都值了。”說起這一段，他還說了“我要找到你”這個名字的直白意味、說了怎么去打印不會被雨雪水沖刷掉的橫幅，說了怎么在群里有效回復一連串的消息……42歲的眼睛依舊亮閃閃。

社會工作不要過于迷戀創新

成都，是張海波社會工作的起點。在這片社會治理的沃土里，他破解了無數基層治理難題：商品小區矛盾調解、拆遷安置社區前置治理、超大型小區治理、青年發展型社區……這些經典案例，都被他編入了《社區治理的十八般武藝》，成為全國不少基層工作者的“實戰手冊”。

“我也和居民吵過架，當然是講道理的那種，但氣氛絕對緊張。”張海波笑著說，但是，爭吵過后，還是以解決問題為先。一句“社區越來越好了”，就能讓他瞬間釋懷。

“成都一直深耕‘以人為本’，這讓這里的社會工作有了獨特的溫度，也深刻影響了我。”但他并不滿足于此，正如產品經理關注項目復制推廣一樣，他想把成都的經驗，帶到更多地方。

近幾年，張海波帶著團隊走遍全國，最遠到了新疆阿勒泰。他發現一個共性問題：很多居民能準確說出自己住哪個小區，卻不知道屬于哪個社區。在大家眼里，“社區”是政府的概念，而不是以居民為主體的區域自治組織。這種情況，在全國都或多或少存在，怎么理解社區是一個共性問題。

“我有一個很深的感悟：社會工作最忌諱過度迷戀創新。”張海波說，很多地方為了創新而創新，搞了一堆花里胡哨的項目，卻解決不了實際問題。“最務實的做法，是找到那些已經被驗證有效的、本質性的東西，把它復制推廣。這才是邊際成本最低、成效最大的方式。”進入社會工作近10年，張海波越來越確信這一點：社會力量的運行邏輯和商業運營有相似之處，但并不完全等同。

“以社區治理來說，首先應該關注的是社區的屬性是城市社區、是涉農社區、還是農村社區？社區的人員密度、年齡結構、收入情況怎么樣，是老舊院落比較多，是商品房比較多，還是平房比較多？社區工作人員、居民的民生訴求、社區存在的社會組織、社區周邊的硬件、社區的場地配置是什么？”張海波說，剛剛進入社區時，基礎工作對全面理解社區很有幫助。

他常在交流中說，比起最新潮的玩法，最基礎的東西往往最有用。“網格管理、志愿服務、公共服務等等，都不是孤立的，要形成閉環。基礎打不牢，再花哨的創新都是空中樓閣。”

當然，復制不等于照搬。“基層治理是網狀的，要放在社區的整體場域里系統推進；志愿服務是點狀的，要針對具體問題精準發力。每個社區的情況都不一樣，必須因地制宜。”

“項目可以升級，模式可以優化，但如果基礎邏輯錯了，再怎么努力都是白費。”站在幸福家成立10周年的節點上，張海波說，下一個10年，他想讓這些經過驗證的經驗，走得更遠、更穩。

有專業，社會工作領域就是一片藍海

2023年，中央社會工作部成立，行業迎來了新的發展機遇，也意味著競爭更加激烈。有人問張海波，社工領域現在是紅海還是藍海？

“如果你只是陪老奶奶洗腳、幫兒童輔導作業，那是紅海，太多人能做了。但如果你能提供專業的技術包，能解決復雜的治理難題，能打造有生命力的項目，那就是一片藍海。”

怎么才能一直站在藍海里？張海波的答案是：擁抱變化，深耕專業。

“我們正身處一個急劇發展與變革的浪潮之中。大家所說的‘最壞的時代’，不過是舊的發展路徑被收窄、舊的平衡狀態被打破；而‘最好的時代’，也剛好藏在那些層出不窮的新需求里。社會變革的每一次陣痛，其實都會催生出新的服務缺口；公眾生活的每一處新痛點，都是社會組織深耕細作的方向。”挑戰的背后，從來都是機遇的入口，既然已經“成勢”，那就做到“成事”。

張海波說做社會工作，最害怕大家有問題潔癖或者僅僅停留在批判或抱怨的層面。從他的角度來看，社會工作目前還是一個市場，并不是一個完全成熟的行業，也因此，能夠進來的人太多了，社會組織想要良性生存下來，必須提升專業水平，用專業去要話語權。如果對資金、資源、專業性來進行優先排序的話，排在第一位的絕對是專業性。

幸福家的模式，在行業里并不多見：他們不做養老、助殘、托幼等直接服務，而是專注于社區治理的專業實踐與支持。張海波說，幸福家能走過十年，靠的是一套成熟的基層治理產品技術包、持續的創新能力以及高效的跨界合作能力。

“肯定要守住自己在社會分工中的獨特位置，但是更要找準自己在整個社會價值鏈條中的坐標。如果明確了自己獨有的技術優勢，確認了自己能解決的社會痛點，摸透了自己在價值鏈條中的不可替代性，就一定能找到讓社會組織活得更好、走得更遠的出路。”

張海波一直用戰略視角而非執行人視角管理著幸福家。他一直認為，社會組織最關鍵的是要錨定正確的引領方向。比方說，幸福家開發了一整套數字化、信息化管理流程，自研投入幾十萬元做了數字生產力平臺，方便新員工系統使用。又比方說，他今年和四川省委黨校等單位的教授們合作，聯合上百位成都優秀的社區書記，撰寫了《優秀社區書記的18種能力》，把經驗進行了總結。他還在籌劃《社區治理的十八般武藝2》，打算把他做志愿服務的經歷進一步展開。

張海波還在計劃讀書。“我在申請香港社會學領域的學校，想把自己放在一個更專業的角度。”這個“野路子”出身的人，在實踐了十年之后，開始走上理論化學習道路。

“實踐了十年，雖然很多事我能做成，但并不知道背后的原理是什么。我想系統地學習理論，讓自己的實踐更有根基，也能更好地理解這個社會。”

他頓了一下。

“我在乎的不是名利，而是這份工作帶來的價值感，是別人對我發自內心的尊重和認同。”張海波說，十年社工路，他從未后悔。談到之后的規劃，他說自己依然會做那個執著的“解題人”，用專業和熱愛，繼續拆解基層治理的難題，書寫為關于溫暖和希望的故事。

責任編輯：周南 主編：王曉慧