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今年“五一”小長假落下帷幕,照例是一片“人從眾”的景象。交通運輸部數據顯示,2026年五一假期全國國內出游人次持續高位運行。然而,在“詩和遠方”的背后,還有另一番景象。
在許多酒店從業者眼里,與其說五一是“黃金周”,不如說是一年一度的“渡劫周”。因為總有一些直讓人血壓飆升的離譜客人。
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終于結束了五一“渡劫周”■
如果你以為的“離譜”只是退房時多帶走幾雙拖鞋,那真是太低估客人們的“創造力”了。從房間到餐廳,從入住到退房,每一個環節都可能上演令人窒息的“行為藝術”。
比如有酒店前臺員工被外國客人投訴,投訴原因是該員工太像他的女兒,而他恨他的女兒。和客人相遇本身就是一種錯,是聽了都令人心疼該員工的程度。
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還有做前臺的酒店朋友遇到客人在酒店上演“七天無理由”:客人五個人訂了好幾個房型,到酒店后客人說怕五一不好訂房,先都訂上,到現場看看后再挑房間,把不喜歡的退掉。同行的朋友知道他的操作后都十分驚訝。
后面毫無疑問,就是客人鬧著要求退房,酒店迫于接待壓力和對其他客人的影響,只能按客人要求退掉。
退房時的故事也依舊精彩。有酒店員工遇到客人致電服務中心:“我要續住,但退房時間不要給我打電話,我睡醒了再給錢。”
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還有極個別客人,把酒店當成自己情緒的“釋放場”,用極端方式表達不滿,堪稱“泄憤式入住”。
比如自助早餐時段,一名女子因被工作人員勸阻不能將免費早餐打包外帶,竟當著年幼孩子和在場所有人的面,將盤中20多個水煮雞蛋逐一捏碎,扔在餐桌上后揚長而去。好好的自助餐廳,轉眼變成了一地狼藉的是非現場。
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還有長沙某酒店,四位從外省來看演唱會的客人,因為房價波動和早餐贈送問題上和酒店產生分歧,他們就將裝有排泄物的垃圾桶公然擺在客房走廊,不加任何遮蓋。異味迅速擴散,引來其他住客大量投訴。更令人心寒的是,離店后他們又給酒店打出0.5分和0.7分的惡意差評,導致酒店在攜程上的評分從滿分5分直接跌至2.76分。這對酒店的影響無疑是毀滅性的。
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如果說上述事件還有“訴求”可循,還有一些客人的破壞顯然已經在法律邊緣瘋狂試探。
廣東中山一酒店經營者也曾發文吐槽:兩名男子入住兩天后退房,房間內辣條油漬遍布床單被套,檳榔味惡臭難忍,柜鎖被撬壞,床頭柜被坐塌。在酒店主的強烈要求下,兩人僅輕飄飄賠償了300元便揚長而去。300塊錢,連換個床頭柜都未必夠,更別說房間需要全面清掃和更換布草的成本了。
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之前上海警方還曾抓獲過一名女子,她利用自身過敏性體質,在上海滯留兩個多月期間,故意用力抓撓皮膚制造紅腫,謊稱入住后嚴重過敏,以此要求多家酒店退還乃至免除房費。為逃避法律制裁,她還多次上網查詢相關案例研究對策。
一個多月里輾轉十余家酒店,竟未花分文住宿費。她甚至還反問民警:“為什么揪著我不放?”——或許在她的認知里,“訛酒店”跟薅個羊毛似乎沒有什么區別。最終,她因涉嫌尋釁滋事罪被依法采取刑事強制措施。
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五一真的是酒店“黃金周”嗎?■
其實,這樣的“離譜”客人不只是在五一會現身,酒店平時亦承受著許多。只是每逢五一假期,在指數級增長的客人中,這種概率似乎就成為了一種必然。
近些年,許多酒店業主也有一個感受越來越強烈:除了少數試圖在節假日坐地起價的投機者,大多數誠信經營的酒店人,其實是“怕”過五一的。
雖然節日往往會伴隨著經營收入的增長,但節前和節后的慘淡也是必然,酒店要面對的風險和問題也是平時的幾倍——溢價帶來的差評風險、處理各種投訴、高額的員工工資成本、急劇客流影響正常服務運營,甚至各種意想不到的客房損耗等等。
對于一線酒店從業者而言,五一不是“發財周”,而是一場身心俱疲的渡劫。不能好好休息、陪伴家人不說,還要承受幾倍于平時的工作量,應對各種離譜客人。
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或許對極端個例來說,住宿只是幾百塊錢的交易,但每一次非理性的發泄,都讓從業者作為“服務者”的體面感在瓦解。我們很難想象,當一個人的職業尊嚴被踐踏時,他需要多大的勇氣才能繼續面帶微笑地服務下一位客人。
據黑貓大數據中心發布的《2025年五一消費投訴數據報告》,僅在4月6日至5月5日一個月間,旅游出行行業投訴量接近5萬件,日均1648件,較2024年同比增長11.26%,投訴量在5月1日當天達到峰值2631件。
今年第一季度,旅游出行類投訴量已接近12萬件,其中OTA平臺依舊是投訴最集中的領域之一(占比 39.27%)。五一長假期間,關于酒店民宿到店無房、機票退改簽費率高、網約車加價等問題依然是消費者反饋的熱點。這些數字的背后,是無數酒店一線員工加班加點、疲于應對的真實寫照。
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服務有邊界,尊重同樣有底線 ■
這樣的灼痛感,似乎也存在于整個文旅行業當中。去年五一,就曾有“文旅局長把家里房間讓出來”的新聞引發全網熱議。
隨著反向旅游帶火了縣域游,常住人口僅10萬的湖北恩施宣恩縣,去年五一期間涌入了超65萬游客,當地酒店、民宿幾乎全滿,出現大量無預訂、無處住宿的游客。宜昌游客王女士一行4人因未提前訂房,撥打了宣恩縣文旅局的求助電話。情急之下,文旅局局長騰出家中空房,王女士一行最終免費住進了王菊芳的家里,還有30多位游客被安排住進當地市民家中。
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事件被媒體報道后,局長的“善意舉動”迅速登上熱搜。但幾位游客的做法也引發了巨大爭議,網友戲稱“只要是服務行業,局長來了都沒招”。
其實大家的擔心不無道理,主要體現在:這種無預訂出行卻要求他人犧牲私人空間兜底的行為,本質是成年人不為自己的行程負責;將“公職人員騰家安置游客”作為正面宣傳,會助長游客的不合理期待,甚至演變成“投訴要挾”的亂象;公私邊界可能被打破,既存在安全隱患,也給基層文旅人員帶來額外負擔。
由此可見,雖然也有一些“離譜”客人,但更多的客人是素質高、三觀正,能夠明辨是非,尊重和理解工作人員的。大多數客人,也能非常清楚的區分酒店與住客的權責。遇到這樣的客人,酒店人自然也愿意多微笑一次,多服務一點。
我們常說“來了就是客”,但這個“客”應該是一種教養,而不是對底線的豁免。
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酒店行業為文旅復蘇默默承擔了巨大的客流壓力和服務重擔,它值得被理解、被尊重,甚至被溫柔以待。
五一假期年年有,黃金周可以繼續閃耀。
但請在奔赴山海的路上,讓那些在酒店行業里接住所有抓狂情緒和意外投訴的普通人,也能從這份“黃金”里感受到一絲暖意。
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