北京
文旅官方賬號應(yīng)是傾聽民意、解決問題的窗口，而非屏蔽投訴、打壓意見的壁壘。
▲莫女士稱場館座位臟污。圖/封面新聞
文|李萬友
游客投訴演唱會座椅太臟，竟然被當(dāng)?shù)匚穆霉俜劫~號“拉黑”？
據(jù)封面新聞報道，近日，廣西桂林“音遇時光”超級Live演唱會在市體育中心舉辦，游客莫女士購票觀演時，發(fā)現(xiàn)演唱會現(xiàn)場觀眾席座椅普遍存在衛(wèi)生問題，多張座椅留有臟污痕跡，而票價更高的專區(qū)座椅，潔凈度明顯優(yōu)于普通觀眾席。
5月5日，莫女士通過社交平臺私信“桂林市文化廣電和旅游局”官方賬號反映座椅衛(wèi)生問題，卻遭該官方賬號拉黑。她在評論區(qū)留言反饋后，不僅未獲回應(yīng)，還被以“侵犯名譽權(quán)”舉報，賬號功能被限制。
5月9日，桂林市政府辦公室工作人員回應(yīng)媒體稱，已知悉該情況，但具體事宜由桂林市文化廣電和旅游局負(fù)責(zé)處理。記者多次嘗試聯(lián)系該局，均未得到任何回應(yīng)。場館方則表示清潔由主辦方負(fù)責(zé)，已安排人員清掃，否認(rèn)衛(wèi)生失職。
這可能又是一起“不解決問題，只解決提出問題的人”事件。從報道現(xiàn)場配圖看，觀眾席座椅確實存在臟污問題。也就是說，莫女士只是客觀反映情況，希望改進(jìn)，相關(guān)單位理應(yīng)對其予以表揚，又怎能“拉黑”呢？
拉黑投訴者，關(guān)閉私信入口，限制評論權(quán)限，幾乎把所有溝通渠道堵得嚴(yán)嚴(yán)實實——當(dāng)?shù)匚穆霉俜劫~號在對待這件事上，不僅“硬氣”，還很“霸道”。殊不知，這反倒引發(fā)了公眾質(zhì)疑，把自己推上了輿論的風(fēng)口浪尖。
一方面，游客投訴是其法定權(quán)利，涉事文旅部門應(yīng)當(dāng)客觀公正對待；另一方面，問題原本不難解決，只要真誠回應(yīng)投訴，積極安排處理，也不至于鬧到現(xiàn)在這種地步。這就已經(jīng)不是一張座椅干不干凈的問題，而是一個部門面對公眾的態(tài)度問題。
如今莫女士要求公開道歉，全網(wǎng)壓力之下，當(dāng)?shù)匚穆貌块T恐怕再也“硬氣”“霸道”不起來了。早知如此，又何必當(dāng)初。要知道，文旅形象靠的是點滴服務(wù)積累，而互聯(lián)網(wǎng)時代，一個拒絕溝通的官方賬號，比一百個臟座椅更能傷害一座城市的形象。
說到底，演唱會座椅臟了不是什么大問題，涉事文旅部門這份“硬氣”卻用錯了地方。文旅服務(wù)關(guān)鍵就在于尊重游客、善待游客，文旅官方賬號更應(yīng)是傾聽民意、解決問題的窗口，而非屏蔽投訴、打壓意見的壁壘。
與其費盡心思“拉黑”投訴者，不如低下頭來擦干凈那張臟椅子。希望涉事文旅部門能認(rèn)識錯誤、正視問題，并及時用實際行動挽回公信力，讓游客真正感受到地方的誠意與溫度，杜絕類似事件上演。
撰稿 / 李萬友（職員）
編輯 / 柯銳
校對 / 趙琳
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