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莫女士稱場館座位臟污。封面新聞圖
近日,有網友發布投訴桂林某演唱會座椅臟等相關信息,引起廣泛關注。5月11日,桂林市文化廣電和旅游局發布情況通報稱,相關情況屬實,系主辦方工作人員在清潔作業過程中疏漏所致。
本來,這件事情并不大,處理起來也不難。只要誠懇道歉,及時清理座椅,最好再給受到影響的消費者做點應該的補償,當地的文旅形象相信也能夠及時“止損”。
然而,之前當地文旅部門卻做出了一個謎之操作:該局官方抖音號將投訴的網友拉黑,隨后激起了更大的輿情。這次通報同時承認了這一錯誤,表示向該網友誠懇道歉,并已解除拉黑。
面對網友投訴,“一言不合”就拉黑?堂堂一文旅官方賬號,也太玻璃心了吧。拉黑、解除拉黑都只需要一鍵操作,但是拉黑動作給當地文旅形象帶來的負面影響,又該如何解除?這不是程式化的道歉和追責就可以輕易完成的,恐怕還需要相當長時間、相當多的努力付出去修復。
拉黑反映問題的網友,文旅部門是暫時看不見問題了,清凈了,不煩了,但是問題就因此解決了嗎?不但沒有,反而會讓被拉黑的網友感到詫異、失望、更加不滿,隨后只能去別的地方或者找上級部門投訴。如此,不僅座椅臟的問題沒能解決干凈,還制造出新問題,進一步擴大了輿情影響。
這種“眼不見心不煩”的工作方式,無異于掩耳盜鈴式的自欺欺人。它不只是簡單的“意氣用事”,還折射出相關工作人員的作風作風問題和服務意識欠缺。
說到底,文旅行業尤其應該重服務,重視消費者體驗,而服務往往需要耐心地溝通。拉黑,本質上是對自有溝通和宣傳渠道的自行切斷。一地山水是自然的饋贈,但真正的文旅形象卻是真誠的服務構建的,是沒有問題時就預想到可能出現哪些問題,是出現了問題就直面問題、踏踏實實去解決問題。
值得一提的是,這份通報也并非一份合格的通報,甚至算不上一份完整通報。比如,看完這個通報,不少網友下意識的疑問就是“為什么拉黑”“誰拉黑的”“責任人員怎么處理的”?對于這些顯而易見的問題,不能囫圇吞棗式地回應,還是要處理徹底,并講清楚。
當然,具體的處理還需要一定的時間,但真心希望這次通報不是“最終回應”。修復文旅形象的機會其實一直都在,關鍵看是否用心用力去把握。
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