評論丨桂林文旅為“拉黑”投訴游客道歉，為何網友不買賬？

拉黑投訴的消費者，面對媒體又相互推諉，難掩骨子里的那份傲慢

近日，桂林一起由演唱會座椅衛生問題引發的投訴事件持續發酵。據封面新聞報道，游客莫女士因反映“5·4桂林超級Live演唱會”座位臟污問題，先后在抖音、小紅書平臺被當地文旅官方賬號“拉黑”。5月11日，桂林市文化廣電和旅游局發布調查通報并道歉。

據報道，莫女士購買了該場演唱會門票，發現觀眾席多張座椅留有明顯臟污痕跡，且票價更高的專區座椅，潔凈度明顯優于普通觀眾席。這一細節讓她對演唱會的籌備服務倍感失望，隨即決定向行業主管部門反饋問題。莫女士先是私信抖音“桂林市文化廣電和旅游局”官方賬號未能成功，隨即在其視頻評論區留言，復述了自己遭遇的問題。之后，莫女士發現自己被“拉黑”了。

桂林市文廣和旅游局的通報確認了兩個基本事實：一是演唱會部分座椅存在衛生未清潔的情況，位于體育場二層東3-4區看臺，系主辦方工作人員在清潔作業過程中疏漏所致；二是該局抖音賬號將該網友賬號拉黑屬實。通報稱已向該網友誠懇道歉，并已解除拉黑。

各地文旅部門官方賬號，承擔宣傳發布之責，也是受眾溝通渠道。面對投訴就拉黑，這算什么溝通？這一做法不僅讓莫女士感到委屈，更讓公眾感到錯愕。拒絕溝通的態度，于改進工作百害而無一益，也敗壞了公共形象與口碑。拉黑反映問題的投訴者，也就關上了解決問題的門，受損的到底是誰？

通報稱事件“暴露出工作上還存在短板和疏漏”。毫無疑問，“短板和疏漏”肯定是有的，但僅僅如此嗎？“疏漏”或出自無意，拉黑則是有意，如此道歉實在過于輕飄，也難怪一些網友不買賬。

誠然，現在的消費環境復雜，既有正常維權，也有惡意投訴。但不論如何，反映問題的渠道、投訴問題的機制不能“關門”。拉黑投訴的消費者，面對媒體又存在推諉，難掩骨子里的那份傲慢。

封面新聞報道顯示，不僅莫女士在投訴中遭遇不順，相關部門在面對媒體追問時，也有推諉之嫌。記者多次撥打桂林市文廣和旅游局公開辦公電話，始終無人接聽；多次撥打該局一名副局長的辦公電話，同樣無人接聽。而場館方工作人員回應稱，座位清潔工作由演唱會主辦方負責。“游客可能故意跑到背面去拍照，那里本來就沒人打掃”，話外之音暗指消費者故意找茬。

此前拉黑投訴者，之后又感謝監督，前倨后恭，何必當初？珍視自己的名譽權沒錯，關鍵是把工作做好。拒絕溝通的做法，堵死了需要廣開言路的渠道，也錯過了改進不足的機會。人們常說的“有則改之，無則加勉”，何嘗不是處理消費投訴的智慧？

拉黑和取消拉黑，不過舉手之勞，但拉回、留住人心卻難上加難。在全國文旅爭相寵客的當下，這起拉黑消費者事件，雖然以認錯道歉告終，但它更像一面鏡子，照出一個顛撲不破的真理：游客作為消費者，在意的不是寵客和花活，而是一份對消費者及其權益的基本尊重。

紅星新聞評論員 文陽

編輯 汪垠濤 審核 高升祥

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