一份3.5萬越南盾的餐食讓她上熱搜：越南小餐飲老板遭“網絡審判”

25歲的梅（Mai）在越南潘切市（TP Phan Thi?t）賣平民餐超過7年，從未想過一份3.5萬越南盾的飯菜有一天會讓她成為網絡輿論的焦點。

5月2日中午，一個社交媒體賬號發文指控梅的店“利用節假日宰客”，收取6萬越南盾的釀肉豆腐飯和苦瓜湯套餐費用。

該帖子吸引了數千次轉發。隨后，女店主調取監控錄像，公開賬單并解釋說，3.5萬越南盾的飯和2.5萬越南盾的湯是明碼標價。飯比平日上漲5000越南盾是為了彌補節假日的人工成本。

雙方隨后在公安局進行了調解。盡管如此，這件事還是給店主留下了創傷和畏懼心理。“我現在只想遠離社交媒體，安心做生意”，梅說。

梅的故事反映了餐飲服務從業者在消費者在線監督權力面前面臨的日益巨大的壓力。評論管理平臺ReviewInc記錄顯示，61%的顧客現在習慣在選擇餐廳前閱讀在線評論，其中34%完全依賴評論網站做決定。

自新冠疫情以來，餐飲業面臨困難。iPOS的餐飲市場報告顯示，2025年上半年，32.95萬家餐飲機構中有5萬家已經關閉。來自在線評論的風險正成為許多店主的下一個生存挑戰。一段幾十秒的視頻，一篇缺乏背景的帖子，都可能決定一個品牌的營收和存亡。

“隨時可能被曝光”的防御狀態

在河內（Hà N?i）龍邊（Long Biên）經營魚粉店的杜鴻明（?? H?ng Minh）先生說，他總是生活在被“曝光”的恐懼中。經營餐飲就像“做百家媳婦”，網絡危機的風險始終存在。衛生、價格和服務態度是引發危機的三大主要原因。

在連鎖規模上，壓力與門店數量成正比。在河內（Hà N?i）經營蟹粉面連鎖系統的光陳（Quang Tr?n）先生，由于原材料成本上漲，最近調整了售價。為了控制風險，他必須在全系統張貼通知，更新菜單，并重新規范員工的行為流程。

河內光陳的越南米粉店正在為顧客準備菜肴

“沒有哪家店敢保證100%完美。最重要的是不要讓顧客感到被冷落，導致他們將不滿帶到評價群組”，光陳先生說。連鎖的原則是優先道歉并賠償餐食。對于緊張的事件，他必須親自到顧客家中解決。

在季節性旅游區，聲譽管理問題更加激烈。在清化省（Thanh Hóa）廣泰海灘（bi?n Qu?ng Thái），39歲的300座海鮮餐廳老板范仲勇（Ph?m Tr?ng D?ng）先生，必須時刻從廚房到餐桌待命。拼湊的臨時員工很容易在客流量激增時與顧客發生沖突。“我總是希望顧客當場提出意見，讓店里有機會立即處理，而不是保持沉默然后上網定罪”，范仲勇先生說。

數字力量與自我保護的底線

服務從業者希望將矛盾在店內私下解決的愿望越來越難實現。FnB Director咨詢公司總監杜維清（?? Duy Thanh）專家認為，目前的市場已經改變了矛盾的結構。“引爆點”已經從餐廳空間轉移到了網絡空間。

過去，不滿在店主和顧客之間解決。現在，許多顧客選擇保持沉默，拍照，然后發到網上。服務從業者不再與個人對話，而是必須面對大眾。“最危險的是，情緒傳播的速度總是快于核實真相的速度”，杜維清先生說。

這種變化暴露了個體經營戶的弱點。據越南皇家墨爾本理工大學（RMIT Vietnam）的賈斯汀·巴廷（Justin Battin）副教授稱，智能手機有助于揭露價格欺詐或衛生差的行為，但也造成了不平衡。消費者掌握著巨大的“數字權力”，而小商販缺乏資源、溝通技巧以及法律知識來保護自己。這種轉變在越南尤為敏感，因為許多小餐館完全依賴個人信譽。

“在美國，企業已經習慣了在線投訴系統，并知道如何應對。而在越南，消費者的數字權力發展得太快，超過了保護小商販的機制”，賈斯汀·巴廷分析道。

2026年4月，位于清化省廣泰海灘的一家餐廳老板范仲勇先生正在為顧客準備食物

據專家稱，年輕消費者更喜歡公開評判而不是直接解決。社交媒體帶來了速度、傳播范圍和認可度。然而，推動企業問責與個人泄憤之間的界限非常微妙。

這種不平衡已經造成了一些后果。2025年4月，海防市（H?i Phòng）的一家漢堡店遭到大量一星評價攻擊。警方隨后確定這是強迫店主購買“媒體保護套餐”的伎倆。盡管花了錢，該店還是因為失去顧客而倒閉，數十名員工失業。執法機關已逮捕相關粉絲專頁管理員以調查勒索財物行為。

“自然選擇”

網絡監督權力的增加正使餐飲業面臨更激烈的篩選過程。從積極的一面看，專家們一致認為公開評價有助于揭露欺詐、不透明的經營行為。“社交媒體并沒有制造所有問題，只是讓風險更快暴露。那些流程、衛生和價格透明度差的店遲早會遇到危機”，杜維清先生說。

然而，經營者需要建立正當的自衛界限。專家建議餐廳應主動為顧客不佳的體驗道歉，但在核實之前不要急于承認所有過錯。在被威脅“曝光”時不斷免費、降價會開創不良先例。自衛的界限在于保存監控數據、執行已公示的政策，并在遇到勒索行為時求助于法律。

從長遠來看，餐飲經營者需要從直接熟客群體中建立“信任防御層”，并通過官方在線渠道建立“媒體防御層”。特別是，那些高度依賴在線客戶的機構需要系統地開發這些渠道，使其不僅是推廣的地方，更成為保護品牌聲譽的渠道。

最后，一個文明的服務環境需要雙方的努力。餐館必須透明。相反，食客的反映權需要伴隨著責任。

“文明的消費者不會對錯誤保持沉默，但也不會將反映權變成定罪權”，杜維清先生說。