北京商報訊(記者 孔瑤瑤)5月11日,中國消費者協會(以下簡稱"中消協")發布2026年第一季度投訴情況分析報告。數據顯示,一季度全國消協組織共受理消費者投訴470100件,同比增長1.8%,解決277267件,為消費者挽回經濟損失2.16億元,接待消費者來訪和咨詢16.23萬人次。
從投訴性質來看,售后服務問題占比最高,達27.82%,合同問題占22.34%,質量問題占19.44%,虛假宣傳問題占8.79%,安全問題占6.6%,價格問題占5.15%。與2025年同期相比,售后服務、虛假宣傳和價格問題的投訴比重有所上升,合同、質量和計量問題的投訴比重出現下降。
所有投訴中,商品類投訴占50.46%,服務類占45.33%。家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類投訴量居商品類前三;互聯網服務類、生活及社會服務類、教育培訓服務類居服務類前三。與去年同期相比,食品類投訴比重上升,日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類下降;服務類中,生活及社會服務類、教育培訓服務類、互聯網服務類上升明顯,電信服務類、郵政業服務類下降。
具體商品投訴中,服裝、普通食品、通訊類產品、鞋、汽車及零部件投訴量居前五位,其中普通食品、鞋和化妝品投訴同比上升明顯。具體服務投訴中,經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、遠程購物、美容美發投訴量居前五位,培訓服務、遠程購物、美容美發等投訴同比大幅上升。
報告重點關注了職業技能培訓領域,平均涉訴金額超7000元,呈預付式消費特征。數字技能培訓方面,部分經營者借"AI""短視頻帶貨"等新概念虛假宣傳,以"先學后付""分期繳費"等實質為貸款的方式誘導報名,課程縮水,退費遭拒。配音培訓中,經營者以免費試聽、高收益為噱頭,誘導購買高價課程后二次推銷設備,接單承諾難以兌現。
職業資格培訓投訴集中在消防設施操作員、注冊安全工程師等證書培訓,機構以"包過""內部渠道"等話術夸大承諾,部分甚至無資質。招錄考試培訓中,機構口頭承諾"不過退費",退款時卻設苛刻條件。學歷提升領域,部分機構冒充官方背景虛假宣傳。駕校退費糾紛高發,存在低價引流、后續加價等問題。網絡理財課中老年消費者占比較高,以高收益為誘餌層層收費,課程缺乏實操價值。
針對上述問題,中消協建議,要強化源頭準入監管,查處無證辦學、超范圍經營;嚴管直播間、短視頻平臺違規保證性承諾;整治不退費或高額違約金等不公平條款;加強預付式消費和分期繳費監管,重點整治隱瞞貸款屬性;同時加強對老年人、學生等重點人群的保護,加大針對就業焦慮、考證焦慮等營銷誘導的整治力度。
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