關(guān)注維權(quán)
近日,家住西青區(qū)的韓女士撥打廣播新聞部熱線電話23601111反映,前不久,因為母親臥室墻壁返潮,她從“58同城”聯(lián)系了一家專做衛(wèi)生間防水、補漏的商家,對方承諾免費上門檢測,誰知后續(xù)的維修費用卻高達(dá)5500元。
工人走后,韓女士發(fā)現(xiàn),墻面問題不但沒解決,返潮面積還越來越大,而接下來,維權(quán)的過程更是讓她氣憤又無奈。
上門“免費檢測”,注膠維修按斤收費
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臥室墻壁返潮位置
今年3月20日,韓女士發(fā)現(xiàn)母親家臥室一處墻壁返潮,這面墻緊鄰衛(wèi)生間,出現(xiàn)返潮的墻面約一平米左右。為盡快維修,她在58同城APP上搜索到一家“專業(yè)防水”的商家。網(wǎng)站頁面上藍(lán)底黃字寫著“防水”、“免費上門勘測”、“質(zhì)保20年”等醒目信息。韓女士進一步查詢發(fā)現(xiàn),這個商家入駐平臺已有8年,綜合評分高達(dá)5.0,用戶評價也相對不錯。于是,她撥通了“58同城”上預(yù)留的商家電話,對方承諾免費檢測,并安排就近的師傅盡快上門。
3月22日,兩名師傅帶著“專業(yè)儀器”上門檢測,得出結(jié)論是墻壁防水層老化致使墻面返潮。他們向韓女士推薦一種“新技術(shù)”——注膠維修,稱這樣的維修方式省時省力效果好,而且不需要重新做房屋防水,維修過程就是在墻壁打個眼直接注膠就行。
韓女士詢問價格,師傅說按斤收費:“跟我說的是一斤128元,用量視具體情況而定,有的三四斤,多的也就十來斤。”
韓女士估摸著,依自家情況,最多1000元就能解決問題,便同意了。
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維修師傅施工現(xiàn)場
57.44斤膠水,5500元!事后墻面返潮范圍越來越大
然而,兩位維修師傅的施工過程卻讓她越看越不對勁。
“他們就無限地往里續(xù)膠,一直續(xù),最后一稱,說用了57.44斤。”
韓女士當(dāng)場懵了。按此計算,維修費將近7400元。她無法接受這個結(jié)果,經(jīng)過一番協(xié)商,最終付款5500元。
師傅承諾,三天后墻面就會變干。付款后,維修師傅既沒有提供發(fā)票、收據(jù),也沒有相應(yīng)的三包憑證,韓女士心里犯嘀咕,在她的再三要求下,對方手寫了一張保修單,保修單上注明了維修施工的具體日期、質(zhì)保十年等信息。
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維修師傅手寫的保修單
當(dāng)天晚上,韓女士在網(wǎng)上查詢,看到大量“注膠補漏騙局”的信息,心里一沉。
“網(wǎng)上說的這些情況跟我家情況太像了!”于是,她趕緊上58同城進行咨詢,希望平臺提供商家營業(yè)執(zhí)照或相關(guān)資質(zhì),以求安心。
一提資質(zhì)就掛電話的商家和來路不明的售后維修人員
3月23日,韓女士在58同城APP提交維權(quán)申請后,3月25日、3月31日、4月1日,平臺人工客服及自稱58同城客服的工作人員聯(lián)系韓女士,讓其在APP中上傳、補充墻面未干的圖片、視頻證據(jù)。
4月2日,58同城APP發(fā)來提示信息:維權(quán)投訴客服已介入,并安排商家與韓女士進行協(xié)商。
期間,一位自稱商家的工作人員給韓女士打來電話,但溝通情況并不理想。
“我一提資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照,他就掛電話,態(tài)度非常惡劣。”
此后,韓女士又試圖回?fù)堋?8同城”客服電話,發(fā)現(xiàn)根本無法接通。
“號碼我打過很多次,對面是AI,說‘對不起,我只是記錄’。只能等他們打給我,問題根本沒法徹底解決。”
從3月20至今,將近兩個月了,韓女士不但沒能核實商家的資質(zhì),還發(fā)現(xiàn)維修后的墻面返潮面積肉眼可見地擴大了。無奈之下,韓女士只能通過電話聯(lián)系當(dāng)時上門維修的兩位師傅,對方承諾會“盡快上門返修”,卻始終沒有兌現(xiàn)。
“維修師傅不退錢,承諾上門維修至今沒見到人。更可氣的是他們直接回復(fù)平臺,說我是惡意投訴,拒絕上門維修,而58同城也認(rèn)定我這個維權(quán)不成立。”
這樣的結(jié)果,讓韓女士氣憤不已。
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58同城APP回復(fù)的維權(quán)結(jié)果
此后,韓女士將問題反映給天津市消費者協(xié)會,得到的回復(fù)是:因為58同城注冊地是在北京,所以只能向北京市消費者協(xié)會進行投訴。而當(dāng)韓女士電話聯(lián)系北京市消費者協(xié)會時,對方表示,只能幫忙協(xié)商。
“北京市消費者協(xié)會找到注冊地主管部門海淀區(qū)質(zhì)量監(jiān)督管理局,對方回電話說,只能和平臺協(xié)商。”
走到這一步,韓女士徹底沒有辦法了。
不是個案:入駐商家審核形同虛設(shè)?
韓女士的遭遇,背后還有多少隱情?
記者以商戶身份對58同城進行暗訪,發(fā)現(xiàn)了更多問題。
當(dāng)記者以個人身份登錄58同城APP,點擊“商家入駐”后,系統(tǒng)提供“個人”“公司”“門店”三類選項。選擇“個人”,只需填寫姓名、電話,選擇所屬行業(yè)即可提交申請。
隨后,系統(tǒng)提示添加“商機管家”微信,對方回復(fù)稱:若有用戶咨詢裝修服務(wù),平臺會建立群聊,為商戶和用戶搭建溝通橋梁。
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商機管家微信回復(fù)
與此同時,APP內(nèi)還推送了“包月推”付費推廣頁面,宣稱“低門檻投放”、“電話多”,并明確表示付費商家的信息將優(yōu)先在頁面上方展示。
接著,記者又通過“公司”選項提交入駐申請。很快就有58同城工作人員打來電話。記者詢問沒有營業(yè)執(zhí)照是否能夠進駐時,工作人員表示,即使沒有營業(yè)執(zhí)照等專業(yè)資質(zhì),也可以做推廣。推廣服務(wù)內(nèi)容不同,收費也不同,例如一年會員費為5858元,可享受營銷推廣、形象提升等三大類15項權(quán)益。
此外,工作人員還主動提示,商家綜合評分、用戶好評等也可以“幫忙操作”,無需額外費用。
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公司身份入住平臺提交申請后工作人員的回復(fù)
于是,平臺賺了錢,商家接了單,但這樣的運作方式,最終損害的是消費者的合法權(quán)益。
更加令人擔(dān)憂的是,這樣的問題其實存在已久。
《澎湃新聞》曾經(jīng)報道,一家主營“針紡織品”的服裝公司在58同城上被標(biāo)榜為“五星王牌維修商家”。該公司沒有實體店鋪,也沒有維修資質(zhì),接單后通過微信將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給零散師傅,按比例分成,對師傅的技術(shù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不作任何審核。
58同城業(yè)務(wù)員也坦言,平臺不會審核維修師傅是否具備相應(yīng)技術(shù),“能干還是不能干,平臺不管”。
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近兩個月時間,韓女士遇到的問題無人過問,她也只能在社交平臺上一次次復(fù)制粘貼自己的遭遇,提醒別人“別上當(dāng)”。而那個標(biāo)著“入駐8年 評分5.0”的商家,依然在58同城上掛著“專業(yè)防水、質(zhì)保20年”的廣告,等待下一位點擊咨詢的用戶。
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臥室墻壁返潮范圍在擴大
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記者 | 管春蕾
編 輯 | 馬媛
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