打造“高效辦成一件事”最佳體驗(yàn)地，上海“擼起袖子”這樣干

打造“高效辦成一件事”最佳體驗(yàn)地，上海這樣做

今天上午，上海舉行市政府新聞發(fā)布會(huì)，介紹《上海市深化“一網(wǎng)通辦”改革 打造“高效辦成一件事”最佳體驗(yàn)地行動(dòng)方案》（以下簡(jiǎn)稱《行動(dòng)方案》）。《行動(dòng)方案》提出六大方面26條舉措，涵蓋健全常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制、升級(jí)惠企政策全流程服務(wù)、推進(jìn)“人工智能+政務(wù)服務(wù)”、提升線上線下服務(wù)體驗(yàn)、深化長(zhǎng)三角協(xié)同、完善評(píng)價(jià)閉環(huán)管理等內(nèi)容，明確將“高效辦成一件事最佳體驗(yàn)地”作為改革新坐標(biāo)。從“能辦”到“好辦”，從“辦成”到“辦好”，這份藍(lán)圖勾勒出政務(wù)服務(wù)迭代升級(jí)的清晰路徑。

之所以敢于提出“最佳體驗(yàn)地”這一更高目標(biāo)，底氣正來(lái)自上海八年磨一劍的深厚積累。2018年，上海在全國(guó)率先提出“一網(wǎng)通辦”改革，開(kāi)創(chuàng)性地將“網(wǎng)購(gòu)”理念引入政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。經(jīng)過(guò)近8年的持續(xù)深耕，目前已匯集服務(wù)事項(xiàng)3156項(xiàng)，注冊(cè)個(gè)人用戶超8927萬(wàn)、法人用戶超491萬(wàn)，累計(jì)辦件量超8.05億件；努力做到“辦事像網(wǎng)購(gòu)一樣方便”，網(wǎng)辦率超80%，高頻事項(xiàng)智能預(yù)填比例超70%、預(yù)審比例超90%——這些亮閃閃的數(shù)字，構(gòu)筑起一座超大城市的數(shù)字政務(wù)底座，也凝聚成上海持續(xù)自我加壓、向“最佳體驗(yàn)”躍遷的最大底氣。

從“政府端菜”到“群眾點(diǎn)菜”：最佳體驗(yàn)源于需求驅(qū)動(dòng)

何謂最佳？如何做到最佳？8年的改革路徑給出了清晰的答案：政務(wù)事項(xiàng)的清單，從“政府想”穩(wěn)步走向“老百姓想”。用上海市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)處處長(zhǎng)鎖曉東的話來(lái)說(shuō)，這既是一種從供給側(cè)到需求側(cè)的深刻轉(zhuǎn)變，也是踐行正確政績(jī)觀的題中之義。

自去年起，上海市首批有效期二十年的第二代居民身份證陸續(xù)期滿，居民換領(lǐng)需求增多。市公安局表示在全市278個(gè)公安派出所綜合窗口推行“夜間專場(chǎng)”，有效緩解群眾“上班沒(méi)空辦、下班沒(méi)處辦”的難題。

市公安局出入境管理總隊(duì)總隊(duì)長(zhǎng)邱嶺表示，依托“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)，公安交管、出入境、人口等314項(xiàng)公安政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)已實(shí)現(xiàn)“應(yīng)上盡上”，并在此基礎(chǔ)上，不斷圍繞市民真實(shí)需求搭建服務(wù)場(chǎng)景。比如，“五一”假期前夕，市公安局進(jìn)一步優(yōu)化了24小時(shí)港澳智能簽注服務(wù)點(diǎn)位布局，在前期4個(gè)點(diǎn)位的基礎(chǔ)上，再增開(kāi)楊浦、金山2個(gè)點(diǎn)位，實(shí)現(xiàn)了全市東南西北中全覆蓋。市民可以就近就便享受到“說(shuō)走就走”的服務(wù)，僅“五一”假期，就累計(jì)服務(wù)了近4000人次。

疊加國(guó)家各類(lèi)免簽政策紅利，上海對(duì)外籍人員吸引力逐步提升。去年來(lái)滬外國(guó)人臨時(shí)住宿登記達(dá)到713.9萬(wàn)人次，創(chuàng)下歷史新高。

從“聚焦效能”到“聚焦體驗(yàn)”：最佳體驗(yàn)成于流程再造

如果說(shuō)過(guò)去“一網(wǎng)通辦”的底層邏輯是以“減環(huán)節(jié)、減時(shí)間、減材料、減跑動(dòng)”為目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程革命性再造，那么隨著改革向政策服務(wù)、綜合監(jiān)管等領(lǐng)域的縱深拓展，其核心追求已從注重“效能”升級(jí)為更注重“體驗(yàn)”。在這一轉(zhuǎn)變中，上海首創(chuàng)的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度發(fā)揮了關(guān)鍵作用，它如同電商平臺(tái)的評(píng)價(jià)體系，讓群眾的滿意度有了實(shí)實(shí)在在的衡量指標(biāo)。

這種注重體驗(yàn)的流程再造，在惠企服務(wù)領(lǐng)域體現(xiàn)得尤為明顯。過(guò)去，企業(yè)申請(qǐng)貸款貼息，往往要經(jīng)歷收集財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、填表、跑銀行、專家評(píng)審等漫長(zhǎng)環(huán)節(jié)，動(dòng)輒耗時(shí)半年，一些小微企業(yè)甚至因人力和信息不足而錯(cuò)過(guò)申報(bào)周期。為此，市經(jīng)濟(jì)信息化委通過(guò)與市大數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)共享，主動(dòng)歸集各家商業(yè)銀行的企業(yè)貸款信息，精準(zhǔn)篩選支持清單，創(chuàng)新推行“免申即享”改革。新能源電池裝備線廠商昂華自動(dòng)化公司對(duì)此深有感觸：“免申即享覆蓋所有符合條件企業(yè)，確保應(yīng)享盡享，一家不漏，很公平。”

同時(shí)，上海“高效辦成一件事”改革將流程再造推向更深層次，以問(wèn)題、需求和效果為導(dǎo)向，對(duì)跨部門(mén)、跨層級(jí)、跨區(qū)域的協(xié)同辦事流程進(jìn)行重構(gòu)優(yōu)化，力求“集成服務(wù)、只跑一次、一次辦成”。

去年9月，上海科技創(chuàng)新券全面推行了“免申即享”模式，發(fā)券范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。市科委副主翟金國(guó)表示，實(shí)施改革以來(lái)，企業(yè)用券數(shù)已達(dá)去前一年同期的2倍。

《行動(dòng)方案》提出進(jìn)一步“擴(kuò)圈”，即普惠性政策全面納入“免申即享”服務(wù)范圍。同時(shí)實(shí)施惠企政策文件“三同步”改革：推動(dòng)文件起草部門(mén)提前測(cè)算政策覆蓋企業(yè)數(shù)量，結(jié)合財(cái)政承受能力，科學(xué)精準(zhǔn)設(shè)定申報(bào)條件和支持標(biāo)準(zhǔn)，做到財(cái)政資金同步明確、政策條件同步演算、“免申即享”實(shí)施方案同步制定，更明確推動(dòng)，讓政策紅利從“可享”變?yōu)椤耙紫怼薄?/p>

從“及時(shí)反饋”到“邊學(xué)邊干”：最佳體驗(yàn)勝在智慧賦能

“高效辦成一件事”的關(guān)鍵是協(xié)同。每一批清單的落地，不是單個(gè)部門(mén)的“獨(dú)角戲”，而是跨層級(jí)、跨部門(mén)、跨區(qū)域的“大合唱”。“一件事”正是要打破部門(mén)壁壘、拆除數(shù)據(jù)煙囪，打通信息孤島，將原本分散的審批權(quán)限、服務(wù)資源整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)流程再造、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)集成。

截至目前，長(zhǎng)三角遠(yuǎn)程虛擬窗口點(diǎn)位超650個(gè)，跨省通辦事項(xiàng)超400項(xiàng)。今年5月1日，滬蘇浙皖三省一市同步實(shí)施全國(guó)首部政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域區(qū)域協(xié)同立法——《促進(jìn)長(zhǎng)三角政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”規(guī)定》，以法治方式鞏固長(zhǎng)三角一體化改革成果，明確“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)清單應(yīng)聚焦企業(yè)準(zhǔn)入準(zhǔn)營(yíng)、個(gè)人出生教育、就醫(yī)養(yǎng)老等全生命周期辦事需求，并拓展政策、法律、金融、科技創(chuàng)新等增值服務(wù)。

過(guò)去，夫妻倆在上海工作，孩子在上海出生，但戶口在浙江省，必須專程請(qǐng)假回老家一趟，那真是“兩頭跑、跑斷腿”。現(xiàn)在不用回老家了，通過(guò)長(zhǎng)三角出生“一件事”跨省通辦，在“隨申辦”實(shí)名認(rèn)證后，填一次信息，在上海申領(lǐng)出生醫(yī)學(xué)證明和預(yù)防接種證后，整合的數(shù)據(jù)就會(huì)加密推。通過(guò)這個(gè)跨省通辦機(jī)制，群眾的辦事環(huán)節(jié)從15個(gè)減至2個(gè)，辦理時(shí)間從18天減至5天，申請(qǐng)表從6份減至1份，以前那種“抱孩跨省跑”，現(xiàn)在基本被數(shù)據(jù)在后臺(tái)的“秒級(jí)推送”替代了。

AI是“高效辦成一件事”的工具。《行動(dòng)方案》勾勒出的未來(lái)的智慧服務(wù)場(chǎng)景。在輔助審批方面，上海將遴選一批高頻事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)大模型輔助智能幫辦、提取審查要點(diǎn)，提供要點(diǎn)提示、材料審核輔助和情形判斷支持功能，并在工程建設(shè)、資質(zhì)許可等復(fù)雜事項(xiàng)中提供“帶圖智能審批”等服務(wù)，輔助工作人員提升審核效率、規(guī)范審批行為。

原標(biāo)題：《打造“高效辦成一件事”最佳體驗(yàn)地，上海“擼起袖子”這樣干》

欄目主編：戎兵 題圖來(lái)源：沈湫莎攝

來(lái)源：作者：文匯報(bào) 沈湫莎