中消協(xié)發(fā)布一季度消費投訴報告——識破職業(yè)技能培訓(xùn)層層套路

中消協(xié)近日公布的數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴47.01萬件，同比增長1.8%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.16億元。在紛繁復(fù)雜的消費糾紛中，職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)領(lǐng)域成為投訴“重災(zāi)區(qū)”。“學(xué)習(xí)AI做短視頻輕松月入過萬元”“考試包過，不過全額退款”“0元試聽，在家接單賺錢”……一句句誘人口號的背后，隱藏著虛假宣傳、誘導(dǎo)消費、服務(wù)縮水等問題，讓無數(shù)急于“充電”“上岸”的消費者經(jīng)濟受損、維權(quán)艱難。

原本是想多學(xué)門技能、多一條出路，卻一不小心被“割韭菜”，職業(yè)技能培訓(xùn)的消費陷阱究竟有多深？

想學(xué)技能反被坑

“學(xué)習(xí)抖音AI做短視頻、電商帶貨特別簡單，有智能手機就能操作。”這樣的宣傳語是不是很令人心動？去年10月，消費者劉先生被浙江西慧信息技術(shù)有限公司這樣的宣傳吸引，當(dāng)即支付2880元購買課程。課程進行到一半時，對方卻告訴他普通手機無法滿足學(xué)習(xí)要求，須額外支付2000元購買“專用機”。購買后，劉先生發(fā)現(xiàn)專用機與普通手機并無區(qū)別，遂向當(dāng)?shù)叵Ｎ对V，要求退還全部費用。最終在市場監(jiān)管部門與消保委聯(lián)合調(diào)解下成功退款，監(jiān)管部門也對該公司的經(jīng)營行為進行了警示。

近年來，隨著職業(yè)轉(zhuǎn)型需求增加及數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，各類技能培訓(xùn)迅速擴張，新型培訓(xùn)模式不斷涌現(xiàn)，部分經(jīng)營者借助新概念、新平臺、新營銷方式招生攬客，誘導(dǎo)消費、違規(guī)收費、履約不足等問題隨之增多。

中消協(xié)投訴部副主任郭耀宗介紹，當(dāng)前技能培訓(xùn)領(lǐng)域消費糾紛呈現(xiàn)出類型多樣化、營銷套路化、風(fēng)險金融化等特點，培訓(xùn)服務(wù)投訴主要集中在數(shù)字技能、配音、職業(yè)資格、考公考研、學(xué)歷提升、駕校、理財7個領(lǐng)域，平均涉訴金額超過7000元。

隨著人工智能技術(shù)快速發(fā)展，數(shù)字技能培訓(xùn)類機構(gòu)抓住一些消費者急于跟上時代、尋求副業(yè)變現(xiàn)的心理，利用“AI”“數(shù)字人”“短視頻帶貨”等概念進行包裝營銷。“學(xué)會即可接單”“輕松月入過萬元”“邊學(xué)邊賺”等話術(shù)頻頻出現(xiàn)，通過所謂的“成功案例”“高收入截圖”制造營銷假象。在消協(xié)315平臺近日接到的一起投訴中，消費者謝女士被四川某公司的“高薪兼職”吸引，在報名時被誘導(dǎo)辦理了12期分期付款，之后發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與宣傳嚴(yán)重不符，想要取消分期付款卻被告知無法解除。錢沒賺到，先背上了債務(wù)壓力。

職業(yè)資格培訓(xùn)、招錄考試培訓(xùn)、學(xué)歷提升服務(wù)……這些圍繞考試的培訓(xùn)同樣有不少難以避開的“坑”。“不過退款”“快速拿證”“內(nèi)部渠道”“免考代辦”等話術(shù)成為這類培訓(xùn)機構(gòu)的慣用套路。有消費者花費近13800元購買消防培訓(xùn)課程，公司聲稱報名即可輕松通過考試，還謊稱“考前密卷”系通過所謂專家人脈資源整理而成。事后，消費者發(fā)現(xiàn)所謂“密卷”并無實際作用，但該公司拒絕退費，最終消費者只能向消協(xié)315平臺投訴。

網(wǎng)絡(luò)理財培訓(xùn)則精準(zhǔn)盯上了老年消費者。郭耀宗介紹，部分網(wǎng)絡(luò)理財公司借助直播間、短視頻平臺、社交平臺等渠道以免費學(xué)習(xí)、低價體驗為誘餌，以“高收益”“高回報”等內(nèi)容吸引消費者報名，誘導(dǎo)消費者支付數(shù)千元購買“課程”。在相關(guān)投訴中，老年消費者占比較高。

入坑易出坑難

“梳理多起投訴案例發(fā)現(xiàn)，這些培訓(xùn)服務(wù)投訴雖分屬不同業(yè)態(tài)，但普遍指向前端營銷失真、合同約定失衡、中端履約縮水、后續(xù)退款受阻等共性問題。”郭耀宗說。

從消費者投訴看，職業(yè)技能培訓(xùn)類投訴主要是由于經(jīng)營邊界模糊造成的。部分機構(gòu)未取得相應(yīng)許可、備案或者超范圍經(jīng)營，仍長期面向社會招生。例如，有的機構(gòu)營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍僅包含“咨詢服務(wù)”，卻開設(shè)職業(yè)資格、學(xué)歷提升等高單價培訓(xùn)班；再如，部分學(xué)歷提升機構(gòu)冒用“教委指定”“官方合作”等名義招生，消費者事后查詢官方渠道才發(fā)現(xiàn)，所謂“學(xué)習(xí)中心”根本沒有授權(quán)公示，而是機構(gòu)利用信息不對稱欺騙消費者。

除宣傳失實外，更嚴(yán)重的是后續(xù)服務(wù)的縮水。機構(gòu)承諾直播授課、專屬輔導(dǎo)、報名代辦，實際卻變成錄播課、模板化資料、長期拖延，甚至“收錢后失聯(lián)”。上海市虹口區(qū)人民法院發(fā)布的《涉教育培訓(xùn)合同糾紛審判白皮書》顯示，教育培訓(xùn)類爭議突出集中在宣傳承諾不符、退費糾紛、經(jīng)營者無法繼續(xù)履約等方面。同時，退費爭議幾乎貫穿各領(lǐng)域，表現(xiàn)為已開課不退、有學(xué)習(xí)記錄不退、退費違約金過高等。郭耀宗表示，教育培訓(xùn)合同中任何情況下的“不退”條款，屬于不合理免除或者減輕機構(gòu)責(zé)任、加重消費者責(zé)任、限制消費者主要權(quán)利的不公平格式條款。

預(yù)付式消費與“套路貸”進一步放大風(fēng)險。從職業(yè)技能類培訓(xùn)投訴情況看，普遍存在“先收費、后服務(wù)”“一次簽約、分次履約”的預(yù)付式消費特征，部分機構(gòu)還通過“先學(xué)后付”“分期繳費”等方式誘導(dǎo)報名。消費者往往在繳費后才發(fā)現(xiàn)，所謂“先學(xué)后付”實質(zhì)上是分期貸款。一旦機構(gòu)停業(yè)失聯(lián)，消費者不僅面臨預(yù)付款難以追回的問題，還可能繼續(xù)承擔(dān)分期還款壓力。

精準(zhǔn)識別陷阱

針對技能培訓(xùn)領(lǐng)域的突出亂象，中消協(xié)建議，行業(yè)主管部門應(yīng)進一步強化“誰審批誰監(jiān)管、誰主管誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任意識，把治理重心前移到源頭準(zhǔn)入和宣傳招生環(huán)節(jié)，把監(jiān)管措施延伸到履約、退費和售后處置全過程，推動形成事前規(guī)范、事中監(jiān)管、事后追責(zé)相銜接的治理體系。

把好培訓(xùn)市場“入口關(guān)”，要求行業(yè)主管部門壓實源頭準(zhǔn)入和日常監(jiān)管責(zé)任，健全培訓(xùn)機構(gòu)設(shè)立、備案、公示、年檢和動態(tài)核查機制，依法查處無證辦學(xué)、無資質(zhì)培訓(xùn)、超范圍經(jīng)營、冒用官方名義招生等行為，推動培訓(xùn)服務(wù)主體“底數(shù)清、資質(zhì)明、邊界準(zhǔn)”。

聚焦虛假宣傳等問題，要持續(xù)加大對培訓(xùn)營銷亂象的監(jiān)督力度，壓實經(jīng)營者如實告知和全面履約義務(wù)，防止先承諾、后縮水，將課程類型、課時數(shù)量、授課方式、師資安排、報考服務(wù)、就業(yè)推薦、售后答疑、退款條件等內(nèi)容寫入合同，并與宣傳內(nèi)容保持一致。

預(yù)付式消費、先學(xué)后付和分期繳費等收費模式，應(yīng)該納入重點監(jiān)管范圍，督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實書面合同、收費公示、貸款屬性告知和退費說明義務(wù)，重點整治收款主體與服務(wù)主體不一致、故意隱瞞貸款屬性等行為。

“從投訴主體看，數(shù)字技能培訓(xùn)、配音培訓(xùn)、招錄考試培訓(xùn)更容易吸引學(xué)生、待業(yè)人員和急于求職群體。”郭耀宗提醒，主管部門要圍繞這些易感人群，加強針對性消費警示、招生提示和風(fēng)險教育，對利用就業(yè)焦慮、考證焦慮實施營銷誘導(dǎo)的行為加大整治力度。（經(jīng)濟日報記者 李思雨）

來源：經(jīng)濟日報