北京
“由于您吃到的只是‘烤熟的羊肉串’，而不是‘最佳狀態(tài)的羊肉串’，我們內(nèi)心感到慚愧，所以原路‘退回首輪烤制一半羊肉串的錢’作為補償。”
近日，不少網(wǎng)友在社交平臺發(fā)文稱，收到了“很久以前羊肉串”的部分退款及一條道歉短信。
圖源：很久以前官方賬號
據(jù)窄門餐眼數(shù)據(jù)，“很久以前羊肉串”開有142家門店，其中九成為商場店。羊肉串是其核心單品，門店特色是統(tǒng)一使用自動旋轉(zhuǎn)電烤爐，消費者可自行動手翻面、完成烤制。
然而，此次退款事件的問題恰恰出在電烤爐上。
據(jù)有意思報告了解，“很久以前羊肉串”此前采用人工目測的方式判斷烤爐溫度，加熱板變紅即可烤制。但從2025年3月起，為了標準化流程，門店引入了電子測溫槍，烤爐預(yù)熱溫度達到530°視為溫度達標。
但據(jù)“很久以前羊肉串”在官方賬號發(fā)布的聲明透露，在實際使用過程中，門店過度依賴測溫槍數(shù)值，忽視了門店電壓波動導(dǎo)致功率不穩(wěn)，會影響烤爐內(nèi)部實際溫度的穩(wěn)定性。
結(jié)果就是原本應(yīng)該高溫快烤、做到外焦里嫩、汁水豐盈的羊肉串，由于烤制時間拉長、水分無法鎖住，變成了只是烤熟了而已，肉質(zhì)受到影響。
一位“很久以前羊肉串”店員告訴有意思報告，電子測溫槍的測量方式也有問題，“測量的可能只是烤爐的表面溫度，溫度是達標的，但烤爐內(nèi)部的空氣溫度卻還沒夠，所以烤爐預(yù)熱也是不足的。”
“很久以前羊肉串”統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，涉及的門店共計24家，受影響的顧客共計48022桌，預(yù)估退款為110余萬元。
值得注意的是，此次退款行為其實是“很久以前羊肉串”主動為之，此前并沒有大規(guī)模的消費者負面吐槽和反饋。
在社交平臺上，網(wǎng)友對此次退款事件的評價不一。有經(jīng)常復(fù)購的消費者說“很久以前又在想辦法退款了”，還有網(wǎng)友認為“這就是一場搞噱頭的營銷”。
對此，資深公關(guān)專家姚素馨認為，將退款事件加以突出，對內(nèi)能反向起到警示作用，加強內(nèi)部管理；對外也能給品牌樹立起一個重視品質(zhì)的形象，獲得一定曝光量。
“甚至有些時候即使負面輿情并不大，但品牌依舊判斷是有風險的，就會做‘預(yù)防性召回’的動作，羊肉串無法召回，只能通過部分退款的方式了”，姚素馨說。
然而，退款事件也暴露出“很久以前羊肉串”在規(guī)模擴張中的品控問題。
食品行業(yè)分析師林岳分析：“由于電壓、測量方式等問題，門店靠工具標準化會存在誤差，變量需要員工靠經(jīng)驗來把握。此次退款涉及24家門店，且時間跨度半年，說明是系統(tǒng)性的品控漏洞，暴露出品牌過度依賴工具，在快速擴張中存在管理混亂。”
上述店員表示，當前，門店已經(jīng)不再使用電子測溫槍。總部對門店進行了統(tǒng)一培訓(xùn)，要求門店首波客人的烤爐預(yù)熱時間從原本的7—8分鐘，延長至10—12分鐘，并且店員需要手動測溫，手在爐面上方試溫，若感覺很燙，無法停留，才是溫度達標。
但這意味著，“很久以前羊肉串”又回到了原本人工測溫的方式，將標準化流程依托于員工的判斷。
而在“很久以前羊肉串”身上暴露出的規(guī)模與口味的割裂，其實是燒烤行業(yè)的共性痛點。
圖源：紅餐大數(shù)據(jù)
據(jù)紅餐大數(shù)據(jù)，2025年全國燒烤市場規(guī)模已達到2680億元，同比增長4.3%，占據(jù)餐飲大盤約5%的市場份額。截至今年2月，全國燒烤門店數(shù)量為40.9萬家，但連鎖化率僅為22%以上，門店達到100家以上的連鎖燒烤品牌在行業(yè)中僅占1%。
燒烤行業(yè)看似門檻低，實則一直在面臨開得“鋪天蓋地”后，要如何實現(xiàn)口味標準化的問題。
經(jīng)營兩家燒烤小店的陳明告訴有意思報告，他開店二十多年，擁有穩(wěn)定的客流靠的正是不變的口味。他認為，燒烤的靈魂是火候，需要根據(jù)食材來調(diào)整火候的大小與時間，再根據(jù)手感搭配好調(diào)料，這些都需要依靠自己的經(jīng)驗。
正因如此，他多年來都未開更多門店，所有烤串都是由他和家人烤制完成。
林岳也補充，燒烤品類規(guī)模化的核心難點就在于標準化基礎(chǔ)薄弱，烤串從穿串、腌制到烤制，各環(huán)節(jié)對人工依賴度極高，導(dǎo)致產(chǎn)品口味和品質(zhì)穩(wěn)定性弱。
而燒烤品牌想要實現(xiàn)標準化，往往會借助設(shè)備實現(xiàn)。大圣燒烤創(chuàng)始人候磊曾提到，大圣燒烤在AI智能燒烤機的投入頗多，想要通過它實現(xiàn)自動控溫、自動翻轉(zhuǎn)、自動噴料，保證烤制全程僅靠一人即可完成。
但“很久以前羊肉串”的退款事件無疑是一次警示，餐飲品牌在形成標準化的模式之前，需要不斷對管理能力和操作環(huán)節(jié)進行復(fù)盤和優(yōu)化，避免跑偏，對工具產(chǎn)生過度依賴，而產(chǎn)生新的品控問題。
不知道交了100多萬學(xué)費后，“很久以前羊肉串”能不能讓消費者一直吃到口味穩(wěn)定的羊肉串。
作者：高越
編輯：安迪
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