北京
我職業(yè)生涯早期犯過(guò)的一個(gè)大錯(cuò)誤，是相信軟件產(chǎn)品本質(zhì)上是功能的集合。這個(gè)應(yīng)用有認(rèn)證系統(tǒng)，那個(gè)應(yīng)用有儀表盤，這個(gè)加了AI，那個(gè)支持協(xié)作。背后的假設(shè)很簡(jiǎn)單：更好的技術(shù)創(chuàng)造更好的軟件。后來(lái)我逐漸意識(shí)到一個(gè)不太舒服的事實(shí)——大部分用戶不關(guān)心技術(shù)，甚至不怎么關(guān)心功能，他們只關(guān)心能不能把事辦成。
從那一刻起，我看軟件的方式徹底變了。軟件不再是功能的堆疊，而是工作流的集合。
沒(méi)有人大清早醒來(lái)想的是“我需要一個(gè)筆記應(yīng)用”。他們想的是“我需要記住點(diǎn)什么”。沒(méi)人想要項(xiàng)目管理平臺(tái)，他們想讓項(xiàng)目往前推進(jìn)。沒(méi)人想要CRM系統(tǒng)，他們想要客戶。沒(méi)人想要AI助手，他們想要答案。軟件只是載體，工作流才是目的地。
當(dāng)軟件團(tuán)隊(duì)在內(nèi)部討論產(chǎn)品時(shí)，對(duì)話常常是這個(gè)畫(huà)風(fēng)：加個(gè)儀表盤、加上AI、加通知功能、加集成、加報(bào)表。但用戶很少以功能列表的方式體驗(yàn)軟件，他們體驗(yàn)的是一連串動(dòng)作。
拿筆記應(yīng)用來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)可能用富文本編輯、標(biāo)簽、文件夾、搜索、同步這些詞來(lái)描述它。而在用戶那里，體驗(yàn)是“捕捉→整理→日后查找”這三個(gè)環(huán)節(jié)。工作流才是實(shí)質(zhì)，功能只是支撐工作流存在的東西。
一旦我開(kāi)始用工作流的視角看問(wèn)題，另一個(gè)結(jié)論就變得很清晰：很多產(chǎn)品在功能上競(jìng)爭(zhēng)，而最好的產(chǎn)品在“摩擦”上競(jìng)爭(zhēng)。問(wèn)題不再是我們還能加什么，而是我們能拿掉什么。每一次多余的點(diǎn)擊、每一個(gè)額外的表單、每一塊不必要的屏幕、每一次上下文切換、每一個(gè)手動(dòng)步驟，這些都在不斷累積。用戶通常不會(huì)用“摩擦”這個(gè)詞，他們說(shuō)的是“這東西用著煩”“這東西好復(fù)雜”“這東西反應(yīng)好慢”。他們其實(shí)在描述工作流債務(wù)。
一些產(chǎn)品看起來(lái)簡(jiǎn)單得出奇，背后就是這個(gè)道理。Instagram的成功不是靠塞進(jìn)幾百個(gè)功能，它的核心工作流是“拍攝→加濾鏡→分享”。Uber不是因?yàn)榈貓D技術(shù)才做起來(lái)的，真正運(yùn)轉(zhuǎn)它的是“叫車→乘車→付款”。GitHub也沒(méi)有發(fā)明版本控制，但“推送→審查→合并”這套工作流讓它站住了腳。技術(shù)當(dāng)然重要，但最終留在用戶記憶里的是工作流。
這個(gè)認(rèn)知改變了我評(píng)估軟件想法的方式。過(guò)去我找的是“有什么技術(shù)還沒(méi)人做”，現(xiàn)在找的是“有什么工作流是斷的”。當(dāng)有人抱怨“我每次都得把這個(gè)東西從一個(gè)系統(tǒng)復(fù)制到另一個(gè)系統(tǒng)”，或者說(shuō)“我老是跟丟這條信息”，或者“我每周都要花一小時(shí)做同樣的事”，這些根本不是功能請(qǐng)求——它們指向的是一個(gè)個(gè)等待被打通的工作流缺口。
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