北京
信任現在已是企業最重要的資產之一。但這種信任既不會自動獲得，也不存在天然的安全保障。愛德曼的研究顯示，全球61%的人現在持有一種怨憤心態，他們相信制度機構只服務于狹隘利益，同時讓他們的生活變得更艱難。在這樣的環境中，信任不是一項永久的優勢。它是企業必須持續贏取并主動保護的資產。
多數公司清楚信任很重要，卻很少有公司能夠清晰地界定由誰來負責管理它。這一責任被分散在傳播、法務、合規、人力資源、政府事務和信息安全等部門之間，每個部門手中握著不同的激勵手段和時間規劃，運作邏輯各不相同。結果，企業的對外表態、實際行為和利益相關方感受到的體驗之間，就出現了明顯的矛盾。
當決策在壓力狀態下被檢驗時，這道裂痕會變得格外刺眼。這正是企業需要去解決的一種結構性斷裂。信任已經上升為影響業務生死的要素，但在絕大多數組織中，沒有人直接為信任負責，把它當作企業范圍內的一項戰略紀律來管理。
信任不是聲譽。我每天的工作是幫助企業演進、推廣并保護它們的聲譽，但聲譽和信任是兩件不同的事。聲譽反映的是某個時刻人群對你的感覺；信任卻要面向未來，它折射出的是一種信心——大家相信一家公司明天會如何行事。它是有人愿意在你身上賭一把、向你購買產品、留下來并推薦你的根本原因。
近年已有少數幾家公司率先設立了首席信任官這一職位，主要集中在科技行業。愛彼迎、賽富時、亞特拉斯等人已經任命了帶有這個頭銜的高管。不過，這些崗位大多脫胎于首席信息安全官的職能，聚焦于網絡安全、數據保護和平臺安全。這些工作確實重要，但不等于信任本身。
多數公司眼下真正缺失的，是一個能夠對信任這一經營戰略負責的人。他要跨利益相關方、運營、傳播和決策各個維度來承擔職責，確保企業的行動、對外溝通和決策始終與它所依賴的利益相關方保持一致。這便是我正在提議的角色。缺乏集中化的責任歸屬，信任就只會停留在被動應對的層面，而不是被審慎地當作一門商業紀律來管理。
許多公司把信任看作一種傳播層面的問題，覺得事情出錯之后，你通過公關或危機管理來收拾局面就夠了。這種假設會直接暴露公司軟肋。信任需要長年累月、始終如一的行為才能建立起來，不可能在緊急關頭臨時打上一個補丁。當人們信任一家公司時，他們會留下，也會主動替你傳播；而當他們不信任時，再多的營銷預算也填補不了這個缺口。信任決定了一家公司在面對爭議時刻時，能否在不流失客戶、員工和市場價值的情況下撐過去。它區分了一個品牌表態時能真正被聽見，和另一個品牌表態后迅速淹沒在噪音中的關鍵差異。
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