裝配式模式初顯！保利物業(yè)以“雙中心”數(shù)字變革推動住宅服務(wù)提質(zhì)增效

2024 年全國兩會期間，住建部部長倪虹稱，“今后拼的是高質(zhì)量，拼的是新科技，拼的是好服務(wù)。誰能抓住機遇、轉(zhuǎn)型發(fā)展，誰能為群眾建設(shè)好房子、提供好服務(wù)，誰就能有市場，誰就能有發(fā)展，誰就能有未來。”

行業(yè)進入品質(zhì)時代，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)已成為企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。保利發(fā)展控股始終堅持以客戶為中心，打造“始于客戶研究，終于客戶體驗”的產(chǎn)品服務(wù)體系，以好產(chǎn)品、好服務(wù)、好生活的“三好體系”，把更高的服務(wù)品質(zhì)貫穿到從銷售到交付再到入住的全周期。

早在2022年，保利物業(yè)便前瞻性提出從“現(xiàn)澆式”到“裝配式”物業(yè)服務(wù)模式的升級方向。“數(shù)字指揮中心、客戶響應(yīng)中心”的雙中心服務(wù)模式，是保利物業(yè)基于項目全周期視角，以整體建設(shè)思路，重塑“服務(wù)、運營、經(jīng)營”三維標(biāo)準(zhǔn)體系，搭建項目品質(zhì)底座，確保標(biāo)準(zhǔn)落地的載體。這一模式的成功運行，是保利物業(yè)從“現(xiàn)澆式”走向“裝配式”，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)模式升級的戰(zhàn)略落地。保利物業(yè)始終相信，在服務(wù)模式升級中，企業(yè)將逐漸走向?qū)I(yè)化，服務(wù)走向可感可衡量，從業(yè)人員走向自尊自信。

品質(zhì)時代，保利物業(yè)始終跟隨保利發(fā)展控股前進腳步，并結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢及市場背景，持續(xù)探索新服務(wù)模式，將“以人為本”落到實處。

“服務(wù)、運營、經(jīng)營”三維標(biāo)準(zhǔn)體系的重塑，是保利物業(yè)體系化建設(shè)的成效。何為“三維標(biāo)準(zhǔn)化”？實際上，其是為規(guī)范和指導(dǎo)項目團隊，履行與業(yè)主簽訂的基礎(chǔ)物業(yè)管理合同，基于客戶視角、精益視角、合規(guī)視角所固化下來的一套服務(wù)、運營、經(jīng)營三個維度的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

標(biāo)準(zhǔn)的制定只是開始，確保標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確落位才是最終目標(biāo)。保利物業(yè)深刻洞察多方需求，直擊痛點與難點，以三維標(biāo)準(zhǔn)化為基石，數(shù)字化工單為核心，聚焦客戶需求響應(yīng)及服務(wù)全流程指導(dǎo)，設(shè)計、打造“數(shù)字指揮中心、客戶響應(yīng)中心”的雙中心服務(wù)模式，護航服務(wù)落位。

保利物業(yè)“雙中心模式”是確保三維標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)落地的載體，也是回應(yīng)保利發(fā)展“體系化建設(shè)”要求的有力實踐。其通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行全流程糾偏管理，從而推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落位，同時，通過“標(biāo)準(zhǔn)工單化”關(guān)聯(lián)運營、經(jīng)營類數(shù)據(jù)，實現(xiàn)三維標(biāo)準(zhǔn)在數(shù)據(jù)層面拉通，并通過數(shù)據(jù)運營反哺三維標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化迭代。在“雙中心模式”的順利運作下，三維標(biāo)準(zhǔn)逐漸具象，并進一步壓實，深度融入到了具體的物業(yè)實踐工作中。

“雙中心”分別指哪兩個中心？其中，數(shù)字指揮中心是保利物業(yè)服務(wù)管理的智慧中樞，具有強化標(biāo)準(zhǔn)落位糾偏，穩(wěn)定項目基本盤的作用。

底線標(biāo)準(zhǔn)工單化：把履職履約標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為計劃類工單，數(shù)字化表征員工作業(yè)的“量”與“質(zhì)”，量化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行偏差，將過往難以界定的工作標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為“看得見、摸得著”的數(shù)字。

實現(xiàn)工單全流程監(jiān)管： 搭建異常預(yù)警指標(biāo)體系，實時監(jiān)測工單合規(guī)性和執(zhí)行質(zhì)量，實現(xiàn)過程糾偏，提高工單執(zhí)行真實性，讓工作更高效、更有序、更透明。

提高質(zhì)檢覆蓋率：推行遠(yuǎn)程視頻檢查，強化負(fù)面信息監(jiān)控，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量檢查的高覆蓋率和強時效性，并減少職能現(xiàn)場質(zhì)檢工作量。其中，對作業(yè)“量”與“質(zhì)”的量化，可為人員、經(jīng)營、品質(zhì)分析提供依據(jù)，保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)落地。

保利物業(yè)始終將客戶的需求放在心上，“雙中心”的另一中心——客戶響應(yīng)中心，便聚焦于客戶體驗，通過三大關(guān)鍵舉措打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

實現(xiàn)客戶需求應(yīng)報盡報，增設(shè)服務(wù)報事端口，確保客戶訴求及時傳達(dá)，提升服務(wù)響應(yīng)速度；

借助科技推行報事工單100%智能回訪，精準(zhǔn)獲取客戶真實反饋，大幅提高客戶參評率，同時有效減輕一線工作負(fù)擔(dān)；

深度沉淀客戶報事數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)洞察服務(wù)短板，為服務(wù)查漏補缺提供數(shù)據(jù)依據(jù)，推動服務(wù)升級迭代、品質(zhì)優(yōu)化進階。

客戶的貼心大管家

對于客戶而言，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)能為美好生活加分增色。保利物業(yè)“雙中心”服務(wù)模式，致力于為客戶創(chuàng)造更多的價值，以物業(yè)力量為客戶美好日常生活畫卷添上溫暖的一筆。

更及時的需求響應(yīng)

客戶響應(yīng)中心切實提升業(yè)主服務(wù)體驗，應(yīng)報盡報讓需求及時被響應(yīng)，現(xiàn)400來電接通率已提升至90%以上，系統(tǒng)試點三個月，期間因處理不及時轉(zhuǎn)投訴的工單環(huán)比下降84%。

數(shù)字指揮中心保障服務(wù)精準(zhǔn)高效，其中，標(biāo)準(zhǔn)工單化助力實現(xiàn)客戶報事工單100%派單，促進業(yè)主需求迅速響應(yīng)。以廣州花香美苑項目為實例，11月14日凌晨，該項目物業(yè)服務(wù)團隊通過數(shù)字指揮中心的視頻巡檢系統(tǒng)對重點位置進行視頻輪巡，期間發(fā)現(xiàn)可疑人員在非機動車停放處長時間停留，隨后工作人員迅速采取行動，將“電瓶大盜”捕獲并移送公安機關(guān)，從發(fā)現(xiàn)到趕往現(xiàn)場巡捕期間僅花費90秒，有力守護了業(yè)主財產(chǎn)安全。

廣州花香美苑捕獲“電瓶大盜”

更透明的進度跟蹤

數(shù)字指揮中心的統(tǒng)一入口讓客戶可以隨時掌握服務(wù)動態(tài)，包括服務(wù)時間、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)反饋等均透明可查。

客戶端小程序服務(wù)進度示意

物業(yè)人的超級伙伴

在“數(shù)字指揮中心、客戶響應(yīng)中心”雙中心服務(wù)模式的支撐下，保利物業(yè)上線“和管家工單app”，打造物業(yè)人的超級伙伴。

業(yè)務(wù)導(dǎo)航

“和管家工單app”的上線，為物業(yè)服務(wù)提供了精準(zhǔn)業(yè)務(wù)導(dǎo)航，其中，以服務(wù)工單的形式將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有導(dǎo)航”；利用app智能化功能，自動根據(jù)任務(wù)優(yōu)先級對工單進行精準(zhǔn)排序，同時依據(jù)員工自身能力及工作進度，合理規(guī)劃每日工作，做到“工作安排有導(dǎo)航”；擺脫過往工作成效難以量化的困境，依據(jù)一系列客觀指標(biāo)評價服務(wù)人員的工作能力與表現(xiàn)，確保工作價值的公平性，讓“工作考核有導(dǎo)航”。

【和管家工單】APP界面示意

作業(yè)解壓

遠(yuǎn)程桌面視頻系統(tǒng)的搭建，將項目視頻信號實現(xiàn)云端化、集成化，有效替代、減少傳統(tǒng)人工線下巡檢，大幅減輕員工作業(yè)工作量。智能語音回訪功能的上線，則替代了過往的人工回訪，已上線項目數(shù)據(jù)顯示，這一功能每月約為一線管家減少回訪工作量三萬余宗，有效減輕了服務(wù)人員的工作壓力。

輕松上手

超級伙伴還將為物業(yè)服務(wù)人員提供具體的工作指引，在遇到困惑時，指尖輕點app即可獲取相關(guān)“錦囊”，讓服務(wù)工作更輕松上手。當(dāng)新員工加入，“和管家工單app”會提供相應(yīng)的指引，帶物業(yè)人全方面了解系統(tǒng)操作。

企業(yè)的發(fā)展動力引擎

增強企業(yè)核心競爭力與可持續(xù)發(fā)展能力，是企業(yè)持續(xù)增長和穩(wěn)健發(fā)展的核心驅(qū)動力。保利物業(yè)積極響應(yīng)保利發(fā)展體系化建設(shè)需求，以自身實踐重塑三維標(biāo)準(zhǔn)，并在標(biāo)準(zhǔn)上更進一步，打造“雙中心”模式，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地，切實保障服務(wù)品質(zhì)。

在運營管理上，數(shù)字指揮中心提升效率、降低風(fēng)險、優(yōu)化資源配置，通過對信息化工具的巧妙運用，降低重復(fù)作業(yè)工作量約40%，讓員工更有時間精力去響應(yīng)與處理客戶需求，進一步提升服務(wù)質(zhì)量；而客戶響應(yīng)中心則拓寬客戶溝通渠道，獲取精準(zhǔn)反饋，助力服務(wù)優(yōu)化。

從戰(zhàn)略發(fā)展看，“雙中心”模式推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系完善與創(chuàng)新，其體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化特征，在實踐中轉(zhuǎn)化為具體的成效，這進一步推動了企業(yè)提質(zhì)增效，為服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升和企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入了源源不斷的動力源泉。

不忘服務(wù)初心，堅持融合創(chuàng)新，促進多維共贏，保利物業(yè)“雙中心”服務(wù)模式現(xiàn)已取得了階段性工作成果。但不止于此，未來，保利物業(yè)“雙中心”服務(wù)模式將繼續(xù)深刻洞察行業(yè)趨勢，關(guān)注多維需求，在已有基礎(chǔ)上持續(xù)優(yōu)化和完善服務(wù)體系，以保利力量為客戶美好生活注入更多價值，為員工提供更廣闊的發(fā)展空間，為企業(yè)鑄就更輝煌的明天。

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