索賠千萬(wàn)，想贏的愛(ài)康國(guó)賓站在公眾情緒對(duì)立面

文丨許俏美

“人都患癌了，還要一千萬(wàn)，這是叫人立馬死嗎？”一位網(wǎng)友在愛(ài)康國(guó)賓的新熱搜話(huà)題下留下這樣一條評(píng)論。

近期，患癌女律師張曉玲把愛(ài)康國(guó)賓推上了風(fēng)口浪尖。從2013年到2023年，張曉玲連續(xù)10年在愛(ài)康國(guó)賓進(jìn)行體檢，從未收到患癌的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，直到2024年，她在其他醫(yī)院被確診癌癥晚期，通過(guò)治療付出了一個(gè)腎和腰椎終身殘疾的代價(jià)，因此質(zhì)疑愛(ài)康國(guó)賓體檢的有效性，引發(fā)軒然大波。

作為公開(kāi)回應(yīng)，7月30日，愛(ài)康集團(tuán)在京召開(kāi)媒體說(shuō)明會(huì)，就“張女士十年體檢未預(yù)警腎癌”事件進(jìn)行回應(yīng)和澄清。在現(xiàn)場(chǎng)，愛(ài)康國(guó)賓高管回溯了整個(gè)事件的發(fā)展進(jìn)程，并稱(chēng)經(jīng)內(nèi)外核查評(píng)估，愛(ài)康對(duì)張女士的腎臟檢查不存在瑕疵，沒(méi)有漏診和誤診以及不存在所謂的“假體檢”，并且宣布就張女士虛構(gòu)事實(shí)、散布謠言的侵權(quán)行為向法院提起正式訴訟并獲法院受理立案。

根據(jù)8月7日消息，當(dāng)事人張曉玲目前已經(jīng)收到傳票，愛(ài)康國(guó)賓請(qǐng)求法院判決張曉玲賠償愛(ài)康國(guó)賓因名譽(yù)侵權(quán)所造成的經(jīng)濟(jì)損失及合理維權(quán)費(fèi)用，共計(jì)1000萬(wàn)元。

此前，在提到公眾對(duì)于體檢和看病診斷沒(méi)有明確認(rèn)知邊界時(shí)，愛(ài)康集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO張黎剛的一席話(huà)更是揭開(kāi)了行業(yè)“真相”：“大多數(shù)企業(yè)給員工做個(gè)體檢，少的幾百塊，錢(qián)多的也就幾千塊錢(qián)，大家去醫(yī)院看個(gè)病，你要診斷某個(gè)病，你們問(wèn)問(wèn)自己，大概要花多少錢(qián)。當(dāng)你指望說(shuō)，一個(gè)幾百塊錢(qián)的體檢能幫你什么病都查出來(lái)，而要查單一的病，多花幾千幾萬(wàn)塊錢(qián)的時(shí)候，你認(rèn)為這樣的情況存在嗎？”

隨著生活水平的提高，現(xiàn)代人們?cè)絹?lái)越重視身體健康，選擇某家機(jī)構(gòu)做長(zhǎng)期體檢也相當(dāng)于投了一張難得的信任票，關(guān)乎健康和生命，而這次輿論也折射出老百姓對(duì)部分體檢機(jī)構(gòu)和體檢結(jié)果的信任割裂，幾百塊的體檢費(fèi)，可能連提前篩查出自己是否有癌癥早期信號(hào)、想早發(fā)現(xiàn)早治療的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，這種“體檢”還有意義么？多少錢(qián)的體檢套餐才能發(fā)現(xiàn)癌癥？

“史詩(shī)級(jí)”危機(jī)公關(guān)

從體檢行業(yè)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式來(lái)看，張黎剛的話(huà)是客觀事實(shí)，在平時(shí)講出來(lái)會(huì)是一個(gè)很有銳度的行業(yè)觀點(diǎn)。

但在一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)下的媒體說(shuō)明會(huì)上提出，被不少網(wǎng)友吐槽為“CEO把自己的臺(tái)拆了”，隨后的質(zhì)疑聲更是如滾雪球般越滾越大。本來(lái)，愛(ài)康國(guó)賓只需要把掌握的有利證據(jù)材料擺出來(lái)跟張曉玲對(duì)峙，說(shuō)明自己的體檢技術(shù)和專(zhuān)業(yè)資質(zhì)沒(méi)有任何問(wèn)題就好，但還想要在輿論戰(zhàn)中碾壓一個(gè)癌癥患者，還想要對(duì)民眾進(jìn)行體檢和診斷之間區(qū)別的說(shuō)教，作為一家體檢機(jī)構(gòu)，唯獨(dú)沒(méi)有表現(xiàn)出太多人文關(guān)懷。

愛(ài)康國(guó)賓高管在說(shuō)明會(huì)上提到，張女士的行為嚴(yán)重?fù)p害了愛(ài)康的聲譽(yù)，令20余年來(lái)致力于健康管理服務(wù)的上萬(wàn)名愛(ài)康員工深受傷害，讓每年約800萬(wàn)體檢客戶(hù)蒙羞，更讓民眾在不知實(shí)情的情況下，對(duì)私營(yíng)體檢中心、對(duì)整個(gè)體檢行業(yè)，乃至對(duì)包括公立醫(yī)院在內(nèi)的中國(guó)整個(gè)醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生不信任。

此舉，怎么看都想要試圖把一個(gè)患癌個(gè)例的“質(zhì)疑聲”放在整個(gè)“醫(yī)療行業(yè)”的對(duì)立面，卻不小心觸發(fā)了公眾反感神經(jīng)，反而將自身置于普通老百姓的對(duì)立面。

“別指望幾百塊錢(qián)的體檢什么病都查出來(lái)” 引發(fā)了二次輿情危機(jī)，壓力重重之下，愛(ài)康國(guó)賓隨即又發(fā)聲明表示這是部分媒體“斷章取義”，并稱(chēng)“不會(huì)因?yàn)轶w檢套餐的金額不高而松懈服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性”，但公眾對(duì)其的信任已出現(xiàn)明顯裂痕，每年一次的體檢是不是流于各種走過(guò)場(chǎng)和形式化了？一切經(jīng)得起查么？

作為當(dāng)事人，張曉玲在微博中寫(xiě)道，當(dāng)資本操控輿論，生命變成“產(chǎn)品”牟利，每個(gè)體檢者都可能成為下一個(gè)我！

此外，她在近日對(duì)媒體的回應(yīng)發(fā)聲中提到：“幸虧我活過(guò)來(lái)了，可能還有很多像我這種情況的人，他們沒(méi)能活過(guò)來(lái)，連投訴的機(jī)會(huì)都沒(méi)有；現(xiàn)在想想，這十幾年我的體檢就是一個(gè)笑話(huà)，我希望我的這個(gè)事情能引起這些機(jī)構(gòu)真正重視國(guó)民健康，把生命放在第一位，好好地做體檢！”

盡管在法庭上的對(duì)峙結(jié)果目前尚未有定論，但在輿論陣地上，愛(ài)康國(guó)賓已經(jīng)處于下風(fēng)，而向一個(gè)癌癥晚期的患者索賠1000萬(wàn)的操作被網(wǎng)友調(diào)侃為“史詩(shī)級(jí)”公關(guān)，即便贏了官司也輸?shù)袅巳诵模胍S護(hù)的“名譽(yù)”似乎更差了。

輿論風(fēng)波下的市場(chǎng)壓力

如何平衡規(guī)模擴(kuò)張與質(zhì)量控制，商業(yè)利益與醫(yī)療責(zé)任是擺在民營(yíng)體檢機(jī)構(gòu)面前的兩大難題，近年來(lái)，業(yè)內(nèi)無(wú)證上崗、漏檢、誤檢病情以及違規(guī)檢測(cè)等問(wèn)題被多次曝光。

據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)體檢市場(chǎng)規(guī)模2025年預(yù)計(jì)突破3711億元，2029年將超3916億元，市場(chǎng)蛋糕令人垂涎。

不過(guò)，公立醫(yī)院在體檢市場(chǎng)呈主導(dǎo)地位，占據(jù)約69%-70.8%的份額的市場(chǎng)份額，憑借設(shè)備、專(zhuān)業(yè)醫(yī)生資源和公信力形成天然優(yōu)勢(shì)，三甲醫(yī)院的CT閱片時(shí)間是民營(yíng)機(jī)構(gòu)的3.6倍，誤診率僅為民營(yíng)機(jī)構(gòu)的三分之一。

其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)（如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）占比約7.7%，剩下的約24%的市場(chǎng)份額中才是民營(yíng)體檢企業(yè)的市場(chǎng)空間，目前呈現(xiàn)出“美年獨(dú)大、愛(ài)康承壓、多方割據(jù)”的競(jìng)爭(zhēng)格局。

在民營(yíng)體檢市場(chǎng)陣營(yíng)中，美年健康以全年2834萬(wàn)人次體檢量穩(wěn)居第一，按營(yíng)收計(jì)算市場(chǎng)份額約達(dá)28%，單店年均體檢人次（9.8萬(wàn)）是行業(yè)平均水平的2.1倍；愛(ài)康國(guó)賓市場(chǎng)份額約15%，體檢人次按800萬(wàn)規(guī)模算約為美年的三分之一；此外，區(qū)域龍頭瑞慈醫(yī)療以429萬(wàn)人次體檢量位列行業(yè)第三，割據(jù)長(zhǎng)三角中高端市場(chǎng)并加速對(duì)外擴(kuò)張；美兆健康則依托基因檢測(cè)、功能醫(yī)學(xué)檢測(cè)等在2000元以上高端市場(chǎng)滲透率達(dá)25%。

在黑貓投訴平臺(tái)上，含有 “愛(ài)康國(guó)賓”關(guān)鍵字投訴量多達(dá)1220條，投訴內(nèi)容涉及體檢報(bào)告不準(zhǔn)確以及誤診、漏診、檢查敷衍等多個(gè)方面，這波體檢信任危機(jī)之下，愛(ài)康國(guó)賓口碑再遭沖擊，如何重建消費(fèi)者信任加強(qiáng)用戶(hù)粘性充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，市場(chǎng)份額可能會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趁機(jī)進(jìn)一步打壓。

民營(yíng)體檢需要給出新答案

對(duì)于普通消費(fèi)者而言，張女士的遭遇提了個(gè)醒，選擇民營(yíng)體檢機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)更加關(guān)注設(shè)備資質(zhì)、醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)和歷史合規(guī)記錄等，也有必要定期結(jié)合公立醫(yī)院檢查以降低漏檢風(fēng)險(xiǎn)，圍繞愛(ài)康國(guó)賓的糾紛只是揭開(kāi)了行業(yè)的冰山一角，民營(yíng)體檢市場(chǎng)從 “規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)” 轉(zhuǎn)向 “質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)”才是核心挑戰(zhàn)。

同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于體檢機(jī)構(gòu)無(wú)法追責(zé)或難以追責(zé)的問(wèn)題也十分凸顯，如何強(qiáng)化體檢標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量的監(jiān)管也是個(gè)難題。

愛(ài)康集團(tuán)官網(wǎng)資料顯示，截至2025年5月，已在全國(guó)54大城市設(shè)有170家體檢、齒科與醫(yī)療中心，與全國(guó)200多個(gè)城市超過(guò)800家醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立合作網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也提到，要讓數(shù)百萬(wàn)客戶(hù)在檢前、檢中、檢后每個(gè)環(huán)節(jié)都感受到實(shí)時(shí)、智能、精準(zhǔn)、連接的全新體驗(yàn)，為全周期的健康管理服務(wù)奠定基礎(chǔ)，很可惜，現(xiàn)實(shí)總是有點(diǎn)打臉。

在這場(chǎng)蔓延開(kāi)來(lái)的信任危機(jī)里，盡管經(jīng)過(guò)了多輪輿論交鋒，但公眾的疑慮仍未打消：當(dāng)幾百塊的癌癥“早篩”成為泡影，當(dāng)一般醫(yī)學(xué)體檢其實(shí)形同虛設(shè)，體檢行業(yè)的質(zhì)量防線(xiàn)該如何重筑？標(biāo)準(zhǔn)該如何重新定義？仍是懸而未決的問(wèn)題。