![]()
今天,在接受采訪的賈國(guó)龍,內(nèi)心已經(jīng)坦然了,他說(shuō)大不了回草原放羊,業(yè)務(wù)都調(diào)整了,漲了工資的西貝打工人也從陰影中走了出來(lái),花更少的錢(qián)吃到了更好食物的消費(fèi)者也開(kāi)心了,這是一個(gè)多贏的結(jié)局。
認(rèn)識(shí)你自己。德?tīng)栰成裰I上如此寫(xiě)到。
一個(gè)人,必須看到真實(shí)的自己,才能認(rèn)清自己,事隔100天后,賈國(guó)龍?jiān)俅纬霈F(xiàn)在公眾視野,接受了《南方周末》的深度采訪,我們?cè)谝粋€(gè)58歲的內(nèi)蒙漢子身上,看到了成長(zhǎng)后的坦然。
如果沒(méi)有這次負(fù)面,西貝可能缺少一面鏡子,賈國(guó)龍自己坦言,一切的核心原因,是因?yàn)轵湴痢?/p>
他的反思非常徹底,他說(shuō):“第一個(gè)錯(cuò)誤是選擇正面硬剛,說(shuō)我寧愿不做生意,也要辨明是非,一定要起訴羅永浩;第二個(gè)錯(cuò)誤是開(kāi)放廚房;第三個(gè)錯(cuò)誤是我在一個(gè)微信群聊里發(fā)言,回應(yīng)同行關(guān)心,用了“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”的說(shuō)法。歸根結(jié)底,都是因?yàn)闆_動(dòng)。還有一個(gè)更大的錯(cuò)誤,是我長(zhǎng)期忽視了顧客的聲音。”
對(duì)于預(yù)制菜最大的質(zhì)疑,他也終于想明白了。
他說(shuō):“按國(guó)家之前公布的定義,中央廚房預(yù)加工食品、主食、原材料預(yù)加工都不算預(yù)制菜,那么西貝門(mén)店里的都不算預(yù)制菜,但是,我確實(shí)不該用這一定義去對(duì)抗公眾認(rèn)知。 ”
賈國(guó)龍以為的自己,跟外界眼中的自己,是有認(rèn)知偏差的,外界的質(zhì)疑砸下來(lái)后,賈國(guó)龍理解的世界,跟世界理解的西貝,有很大爭(zhēng)議,100天后,賈國(guó)龍意識(shí)到了所有問(wèn)題,命運(yùn)的十字路口開(kāi)始出現(xiàn),在錯(cuò)誤面前,有些人死不悔改,走向消亡,有些人聽(tīng)勸,立刻改正,后面越來(lái)越強(qiáng)大。
之前,我們發(fā)過(guò)一篇文章《西貝還倒不倒閉了?》。
其實(shí)當(dāng)時(shí)寫(xiě)這個(gè)選題,是抱著好奇心去的,我當(dāng)時(shí)對(duì)西貝沒(méi)什么認(rèn)知,只是覺(jué)得這個(gè)事折騰那么久了,這個(gè)企業(yè)到底怎么樣了?會(huì)不會(huì)門(mén)可羅雀,就此倒閉,于是就安排了一個(gè)人去私下了解情況。
但是結(jié)果卻讓我大吃一驚,這個(gè)企業(yè)不僅不會(huì)倒閉,而且似乎迎來(lái)了第二春,改革春風(fēng)一片大好,門(mén)口有人變魔術(shù),搞起了大促銷(xiāo),甚至還有小孩排隊(duì)。
這讓我想起了很多年前的3Q大戰(zhàn),我經(jīng)常開(kāi)玩笑說(shuō),今天騰訊帝國(guó)的一半成就,都是周鴻祎手搓的,如果沒(méi)有他的一頓操作猛如虎,騰訊當(dāng)年大概率不會(huì)打開(kāi)自己的胸懷,開(kāi)放自己的流量和資本,從一家別人干什么我就干什么的公司,轉(zhuǎn)變成別人干什么我就跟著投資的公司,這就是負(fù)面的價(jià)值。
很多偉大的公司,歷史上最重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn),恰恰都是危機(jī),蘋(píng)果、特斯拉、農(nóng)夫山泉都是如此。
當(dāng)然,趕鴨子上架嘴硬而消失的案例,數(shù)不勝數(shù),ofo、鐘薛高、恒大、威馬各行各業(yè)都有這樣的企業(yè),重大的危機(jī),引起了重大的共鳴,就像一個(gè)人突然感冒后引發(fā)了不停咳嗽導(dǎo)致肺痛,那這個(gè)時(shí)候,如果不去復(fù)查,那么就是拼運(yùn)氣了,運(yùn)氣好就是個(gè)感冒,運(yùn)氣不好可能就是肺炎。
目前來(lái)看,西貝和賈國(guó)龍很顯然不想得肺炎,他們想把病情在咳嗽的時(shí)候就查清,西貝的一個(gè)店長(zhǎng)私下甚至跟我說(shuō),有病治病,這不是丟人的事,你也看到了我們店里的情況,一切都在變,變就說(shuō)明老板和企業(yè)管理層,意識(shí)到了問(wèn)題,主打聽(tīng)勸。
后來(lái)陸續(xù)走訪后發(fā)現(xiàn),在西貝危機(jī)后的100天時(shí)間里,西貝還真的圍繞外界吐槽攻擊的幾點(diǎn)在一一改進(jìn),一項(xiàng)都沒(méi)丟掉,我甚至一度懷疑,西貝如果這波挺過(guò)去,而且生意越做越大,是不是該給羅永浩二次請(qǐng)回去,作為上賓招待一下,畢竟免費(fèi)給業(yè)務(wù)診斷了一次。
首先,被吐槽的價(jià)格問(wèn)題。
我去店里看了看,但是沒(méi)吃,因?yàn)槲也粣?ài)吃西北菜,原本賣(mài)119元的羊排現(xiàn)在賣(mài)99元,椒麻雞從63元到了46元,牛排從149元到128元,羊肉串從9元到了7元。9月份發(fā)了100元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券,10月滿50送50,11月推了“每日一道半價(jià)菜”。
通過(guò)簡(jiǎn)單計(jì)算可以發(fā)現(xiàn),西貝40個(gè)核心sku平均降幅20%,客單價(jià)從83元回落至75元左右。
其次,被吐槽的菜品問(wèn)題。
很多菜,改成了門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)做,羊肉串現(xiàn)在就是門(mén)店現(xiàn)串現(xiàn)烤,油也換成了非轉(zhuǎn)基因大豆油,以前為了快,搞什么沙漏承諾,現(xiàn)在也不搞了,因?yàn)檫@一次打擊之后發(fā)現(xiàn),跟時(shí)間相比,消費(fèi)者更關(guān)心“現(xiàn)炒現(xiàn)做”,這是不打一棍,不能明白的道理。
第三,被吐槽的食品安全問(wèn)題。
每個(gè)門(mén)店裝6個(gè)攝像頭對(duì)著廚房,顧客可以看到,總部遠(yuǎn)程可以監(jiān)管,門(mén)店配備專(zhuān)門(mén)的食品安全員,把食品安全放在門(mén)店所有工作的第一位。
第四,給員工漲工資。
這個(gè)是意料之中的事,西貝一出事,于東來(lái)當(dāng)時(shí)愿意出來(lái)說(shuō)話,我就知道賈國(guó)龍肯定跟于東來(lái)私交很好,而于東來(lái)的一個(gè)核心價(jià)值觀就是企業(yè)家要舍得給員工發(fā)錢(qián),員工幸福,才能提供有溫度的產(chǎn)品和服務(wù)。
西貝承諾不裁員、不減排班,保障一線綜合收入占銷(xiāo)售額約30%,店長(zhǎng)和廚師長(zhǎng)以下的一線員工,9月起每月固定漲工資500元,為了讓產(chǎn)品和服務(wù)提高,還增加了工匠精神、服務(wù)標(biāo)兵、食安衛(wèi)士等津貼,每人每月300到800元浮動(dòng)。
這一次西貝改革的核心,其實(shí)是人,幾乎每一個(gè)成功的企業(yè)家,都在公開(kāi)場(chǎng)合說(shuō)過(guò),人才是企業(yè)的唯一核心競(jìng)爭(zhēng)力,賈國(guó)龍也說(shuō)過(guò)“西貝只有一項(xiàng)真正的資源——人”,先人后事,是基本原理,西貝關(guān)于價(jià)格、菜品、食品安全的一切調(diào)整都需要人去落地,員工有動(dòng)力,動(dòng)作才會(huì)有溫度,有溫度的產(chǎn)品和服務(wù),消費(fèi)者才會(huì)持續(xù)買(mǎi)單。
實(shí)話實(shí)說(shuō),我們上一篇稿子,之所以從負(fù)面出發(fā)正面落地,其實(shí)我們心里已經(jīng)有答案了,西貝死不掉了,并且大概率會(huì)越來(lái)越好,這里面其實(shí)真正給中國(guó)現(xiàn)在企業(yè)家上了一堂生動(dòng)的課。
遇到危機(jī)負(fù)面的時(shí)候,到底該如何面對(duì)?
不要看他怎么說(shuō),而要看他怎么做,賈國(guó)龍因?yàn)槭且粋€(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)家,沒(méi)有公關(guān)經(jīng)驗(yàn),剛剛跟羅永浩過(guò)招的時(shí)候,犯了很多口舌上的錯(cuò)誤,但是幸運(yùn)的是,他動(dòng)作上沒(méi)有犯錯(cuò),而且改的很快。
賈國(guó)龍也坦言,以后再也不做個(gè)人IP了,要回歸后臺(tái),好好抓產(chǎn)品和公司治理,這才是企業(yè)家該做的事。
這就是可取之處,今年很多企業(yè)和企業(yè)家都在翻車(chē),我就不點(diǎn)名了,為什么這些企業(yè)持續(xù)性翻車(chē)?公眾就是揪著他們不放手?答案很簡(jiǎn)單,嘴巴不認(rèn)錯(cuò),行動(dòng)上也不認(rèn)錯(cuò),那么互聯(lián)網(wǎng)就從沒(méi)記憶變成了有記憶,一定會(huì)有人揪著你不放,尤其你的用戶。
羅永浩事件暴露出了西貝在此之前的四個(gè)問(wèn)題,賈國(guó)龍的好朋友于東來(lái)又是解決這四個(gè)問(wèn)題的一把好手,這四個(gè)問(wèn)題在100天內(nèi)得到了一個(gè)完整的方案,西貝從此走上了一條新生的路,賈國(guó)龍?jiān)谙乱粋€(gè)成功的十字路口。
我想今天,在接受采訪的賈國(guó)龍,內(nèi)心已經(jīng)坦然了,他說(shuō)大不了回草原放羊,業(yè)務(wù)都調(diào)整了,漲了工資的西貝打工人也從陰影中了走出來(lái),花更少的錢(qián)吃到了更好食物的消費(fèi)者也開(kāi)心了,這是一個(gè)多贏的結(jié)局。
用于東來(lái)的一句話說(shuō),你弄那么大規(guī)模干什么?你賺那么多錢(qián)干什么,你能花得掉嗎?賺錢(qián)還是要舍得反饋社會(huì),分給員工,這才是大智慧。
沒(méi)有完美,聽(tīng)別人的意見(jiàn),不斷修正,沒(méi)有完美,這才是商業(yè)的本質(zhì),西貝和賈國(guó)龍嘴巴雖然硬了,吃了虧,但是行動(dòng)上贏了。
最難能可貴的是,西貝通過(guò)這一次血的教訓(xùn),也懂得了如何與公眾打交道,有了一個(gè)真正成熟的公關(guān)團(tuán)隊(duì),這一仗讓很多傳統(tǒng)企業(yè)醒了,時(shí)代變了,每一個(gè)企業(yè)都要有跟公眾溝通的能力,心好,但是嘴笨,也是不可取的。
一個(gè)好企業(yè),愿意聽(tīng)勸的企業(yè),敬畏社會(huì)的企業(yè),不會(huì)被一個(gè)負(fù)面打倒。
而我們回頭看看羅永浩,則又陷入了另外一場(chǎng)口水戰(zhàn)之中,不能自拔,此刻正在沉默。
特別聲明:以上內(nèi)容(如有圖片或視頻亦包括在內(nèi))為自媒體平臺(tái)“網(wǎng)易號(hào)”用戶上傳并發(fā)布,本平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)服務(wù)。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.