賈國(guó)龍想通了，社會(huì)其實(shí)有容錯(cuò)率

今天，在接受采訪的賈國(guó)龍，內(nèi)心已經(jīng)坦然了，他說(shuō)大不了回草原放羊，業(yè)務(wù)都調(diào)整了，漲了工資的西貝打工人也從陰影中走了出來(lái)，花更少的錢(qián)吃到了更好食物的消費(fèi)者也開(kāi)心了，這是一個(gè)多贏的結(jié)局。

認(rèn)識(shí)你自己。德?tīng)栰成裰I上如此寫(xiě)到。

一個(gè)人，必須看到真實(shí)的自己，才能認(rèn)清自己，事隔100天后，賈國(guó)龍?jiān)俅纬霈F(xiàn)在公眾視野，接受了《南方周末》的深度采訪，我們?cè)谝粋€(gè)58歲的內(nèi)蒙漢子身上，看到了成長(zhǎng)后的坦然。

如果沒(méi)有這次負(fù)面，西貝可能缺少一面鏡子，賈國(guó)龍自己坦言，一切的核心原因，是因?yàn)轵湴痢?/p>

他的反思非常徹底，他說(shuō)：“第一個(gè)錯(cuò)誤是選擇正面硬剛，說(shuō)我寧愿不做生意，也要辨明是非，一定要起訴羅永浩；第二個(gè)錯(cuò)誤是開(kāi)放廚房；第三個(gè)錯(cuò)誤是我在一個(gè)微信群聊里發(fā)言，回應(yīng)同行關(guān)心，用了“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”的說(shuō)法。歸根結(jié)底，都是因?yàn)闆_動(dòng)。還有一個(gè)更大的錯(cuò)誤，是我長(zhǎng)期忽視了顧客的聲音。”

對(duì)于預(yù)制菜最大的質(zhì)疑，他也終于想明白了。

他說(shuō)：“按國(guó)家之前公布的定義，中央廚房預(yù)加工食品、主食、原材料預(yù)加工都不算預(yù)制菜，那么西貝門(mén)店里的都不算預(yù)制菜，但是，我確實(shí)不該用這一定義去對(duì)抗公眾認(rèn)知。 ”

賈國(guó)龍以為的自己，跟外界眼中的自己，是有認(rèn)知偏差的，外界的質(zhì)疑砸下來(lái)后，賈國(guó)龍理解的世界，跟世界理解的西貝，有很大爭(zhēng)議，100天后，賈國(guó)龍意識(shí)到了所有問(wèn)題，命運(yùn)的十字路口開(kāi)始出現(xiàn)，在錯(cuò)誤面前，有些人死不悔改，走向消亡，有些人聽(tīng)勸，立刻改正，后面越來(lái)越強(qiáng)大。

之前，我們發(fā)過(guò)一篇文章《西貝還倒不倒閉了？》。

其實(shí)當(dāng)時(shí)寫(xiě)這個(gè)選題，是抱著好奇心去的，我當(dāng)時(shí)對(duì)西貝沒(méi)什么認(rèn)知，只是覺(jué)得這個(gè)事折騰那么久了，這個(gè)企業(yè)到底怎么樣了？會(huì)不會(huì)門(mén)可羅雀，就此倒閉，于是就安排了一個(gè)人去私下了解情況。

但是結(jié)果卻讓我大吃一驚，這個(gè)企業(yè)不僅不會(huì)倒閉，而且似乎迎來(lái)了第二春，改革春風(fēng)一片大好，門(mén)口有人變魔術(shù)，搞起了大促銷(xiāo)，甚至還有小孩排隊(duì)。

這讓我想起了很多年前的3Q大戰(zhàn)，我經(jīng)常開(kāi)玩笑說(shuō)，今天騰訊帝國(guó)的一半成就，都是周鴻祎手搓的，如果沒(méi)有他的一頓操作猛如虎，騰訊當(dāng)年大概率不會(huì)打開(kāi)自己的胸懷，開(kāi)放自己的流量和資本，從一家別人干什么我就干什么的公司，轉(zhuǎn)變成別人干什么我就跟著投資的公司，這就是負(fù)面的價(jià)值。

很多偉大的公司，歷史上最重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰恰都是危機(jī)，蘋(píng)果、特斯拉、農(nóng)夫山泉都是如此。

當(dāng)然，趕鴨子上架嘴硬而消失的案例，數(shù)不勝數(shù)，ofo、鐘薛高、恒大、威馬各行各業(yè)都有這樣的企業(yè)，重大的危機(jī)，引起了重大的共鳴，就像一個(gè)人突然感冒后引發(fā)了不停咳嗽導(dǎo)致肺痛，那這個(gè)時(shí)候，如果不去復(fù)查，那么就是拼運(yùn)氣了，運(yùn)氣好就是個(gè)感冒，運(yùn)氣不好可能就是肺炎。

目前來(lái)看，西貝和賈國(guó)龍很顯然不想得肺炎，他們想把病情在咳嗽的時(shí)候就查清，西貝的一個(gè)店長(zhǎng)私下甚至跟我說(shuō)，有病治病，這不是丟人的事，你也看到了我們店里的情況，一切都在變，變就說(shuō)明老板和企業(yè)管理層，意識(shí)到了問(wèn)題，主打聽(tīng)勸。

后來(lái)陸續(xù)走訪后發(fā)現(xiàn)，在西貝危機(jī)后的100天時(shí)間里，西貝還真的圍繞外界吐槽攻擊的幾點(diǎn)在一一改進(jìn)，一項(xiàng)都沒(méi)丟掉，我甚至一度懷疑，西貝如果這波挺過(guò)去，而且生意越做越大，是不是該給羅永浩二次請(qǐng)回去，作為上賓招待一下，畢竟免費(fèi)給業(yè)務(wù)診斷了一次。

首先，被吐槽的價(jià)格問(wèn)題。

我去店里看了看，但是沒(méi)吃，因?yàn)槲也粣?ài)吃西北菜，原本賣(mài)119元的羊排現(xiàn)在賣(mài)99元，椒麻雞從63元到了46元，牛排從149元到128元，羊肉串從9元到了7元。9月份發(fā)了100元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，10月滿50送50，11月推了“每日一道半價(jià)菜”。

通過(guò)簡(jiǎn)單計(jì)算可以發(fā)現(xiàn)，西貝40個(gè)核心sku平均降幅20%，客單價(jià)從83元回落至75元左右。

其次，被吐槽的菜品問(wèn)題。

很多菜，改成了門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)做，羊肉串現(xiàn)在就是門(mén)店現(xiàn)串現(xiàn)烤，油也換成了非轉(zhuǎn)基因大豆油，以前為了快，搞什么沙漏承諾，現(xiàn)在也不搞了，因?yàn)檫@一次打擊之后發(fā)現(xiàn)，跟時(shí)間相比，消費(fèi)者更關(guān)心“現(xiàn)炒現(xiàn)做”，這是不打一棍，不能明白的道理。

第三，被吐槽的食品安全問(wèn)題。

每個(gè)門(mén)店裝6個(gè)攝像頭對(duì)著廚房，顧客可以看到，總部遠(yuǎn)程可以監(jiān)管，門(mén)店配備專(zhuān)門(mén)的食品安全員，把食品安全放在門(mén)店所有工作的第一位。

第四，給員工漲工資。

這個(gè)是意料之中的事，西貝一出事，于東來(lái)當(dāng)時(shí)愿意出來(lái)說(shuō)話，我就知道賈國(guó)龍肯定跟于東來(lái)私交很好，而于東來(lái)的一個(gè)核心價(jià)值觀就是企業(yè)家要舍得給員工發(fā)錢(qián)，員工幸福，才能提供有溫度的產(chǎn)品和服務(wù)。

西貝承諾不裁員、不減排班，保障一線綜合收入占銷(xiāo)售額約30%，店長(zhǎng)和廚師長(zhǎng)以下的一線員工，9月起每月固定漲工資500元，為了讓產(chǎn)品和服務(wù)提高，還增加了工匠精神、服務(wù)標(biāo)兵、食安衛(wèi)士等津貼，每人每月300到800元浮動(dòng)。

這一次西貝改革的核心，其實(shí)是人，幾乎每一個(gè)成功的企業(yè)家，都在公開(kāi)場(chǎng)合說(shuō)過(guò)，人才是企業(yè)的唯一核心競(jìng)爭(zhēng)力，賈國(guó)龍也說(shuō)過(guò)“西貝只有一項(xiàng)真正的資源——人”，先人后事，是基本原理，西貝關(guān)于價(jià)格、菜品、食品安全的一切調(diào)整都需要人去落地，員工有動(dòng)力，動(dòng)作才會(huì)有溫度，有溫度的產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者才會(huì)持續(xù)買(mǎi)單。

實(shí)話實(shí)說(shuō)，我們上一篇稿子，之所以從負(fù)面出發(fā)正面落地，其實(shí)我們心里已經(jīng)有答案了，西貝死不掉了，并且大概率會(huì)越來(lái)越好，這里面其實(shí)真正給中國(guó)現(xiàn)在企業(yè)家上了一堂生動(dòng)的課。

遇到危機(jī)負(fù)面的時(shí)候，到底該如何面對(duì)？

不要看他怎么說(shuō)，而要看他怎么做，賈國(guó)龍因?yàn)槭且粋€(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)家，沒(méi)有公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，剛剛跟羅永浩過(guò)招的時(shí)候，犯了很多口舌上的錯(cuò)誤，但是幸運(yùn)的是，他動(dòng)作上沒(méi)有犯錯(cuò)，而且改的很快。

賈國(guó)龍也坦言，以后再也不做個(gè)人IP了，要回歸后臺(tái)，好好抓產(chǎn)品和公司治理，這才是企業(yè)家該做的事。

這就是可取之處，今年很多企業(yè)和企業(yè)家都在翻車(chē)，我就不點(diǎn)名了，為什么這些企業(yè)持續(xù)性翻車(chē)？公眾就是揪著他們不放手？答案很簡(jiǎn)單，嘴巴不認(rèn)錯(cuò)，行動(dòng)上也不認(rèn)錯(cuò)，那么互聯(lián)網(wǎng)就從沒(méi)記憶變成了有記憶，一定會(huì)有人揪著你不放，尤其你的用戶。

羅永浩事件暴露出了西貝在此之前的四個(gè)問(wèn)題，賈國(guó)龍的好朋友于東來(lái)又是解決這四個(gè)問(wèn)題的一把好手，這四個(gè)問(wèn)題在100天內(nèi)得到了一個(gè)完整的方案，西貝從此走上了一條新生的路，賈國(guó)龍?jiān)谙乱粋€(gè)成功的十字路口。

我想今天，在接受采訪的賈國(guó)龍，內(nèi)心已經(jīng)坦然了，他說(shuō)大不了回草原放羊，業(yè)務(wù)都調(diào)整了，漲了工資的西貝打工人也從陰影中了走出來(lái)，花更少的錢(qián)吃到了更好食物的消費(fèi)者也開(kāi)心了，這是一個(gè)多贏的結(jié)局。

用于東來(lái)的一句話說(shuō)，你弄那么大規(guī)模干什么？你賺那么多錢(qián)干什么，你能花得掉嗎？賺錢(qián)還是要舍得反饋社會(huì)，分給員工，這才是大智慧。

沒(méi)有完美，聽(tīng)別人的意見(jiàn)，不斷修正，沒(méi)有完美，這才是商業(yè)的本質(zhì)，西貝和賈國(guó)龍嘴巴雖然硬了，吃了虧，但是行動(dòng)上贏了。

最難能可貴的是，西貝通過(guò)這一次血的教訓(xùn)，也懂得了如何與公眾打交道，有了一個(gè)真正成熟的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，這一仗讓很多傳統(tǒng)企業(yè)醒了，時(shí)代變了，每一個(gè)企業(yè)都要有跟公眾溝通的能力，心好，但是嘴笨，也是不可取的。

一個(gè)好企業(yè)，愿意聽(tīng)勸的企業(yè)，敬畏社會(huì)的企業(yè)，不會(huì)被一個(gè)負(fù)面打倒。

而我們回頭看看羅永浩，則又陷入了另外一場(chǎng)口水戰(zhàn)之中，不能自拔，此刻正在沉默。