〔讀城〕酒店的企業(yè)文化是什么？——以三亞麗禾酒店為例

文/李后強(qiáng)

中共四川省委四川省人民政府決策咨詢委員會(huì)副主任、成都市社會(huì)科學(xué)界聯(lián)合會(huì)主席、四川省企業(yè)文化研究會(huì)顧問(wèn)、四川省社會(huì)科學(xué)院二級(jí)教授、博士生導(dǎo)師

在三亞灣的椰風(fēng)海韻間，麗禾酒店以其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化，成為酒店行業(yè)的一抹亮色。這里不僅是游客休憩的場(chǎng)所，更是傳遞溫暖、創(chuàng)造回憶的空間。酒店管理層深知，在當(dāng)今酒店業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，唯有打造獨(dú)具特色的企業(yè)文化，才能贏得市場(chǎng)與人心。麗禾酒店將“老人與兒童友好”作為核心理念，把“五心五精”服務(wù)貫穿于每個(gè)細(xì)節(jié)，讓員工與顧客共同成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了從“賣房間”到“賣體驗(yàn)、賣生活方式”的轉(zhuǎn)變。

一、文化基石：以人為本的“五心五精”服務(wù)理念

用心用情傳遞溫情，擔(dān)當(dāng)成長(zhǎng)共創(chuàng)未來(lái)。麗禾酒店的企業(yè)文化深植于其“五心五精”服務(wù)理念，即堅(jiān)持用心、全心、匠心、細(xì)心和愛(ài)心的服務(wù)態(tài)度，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位、精巧策劃、精致布局、精美裝飾和精湛經(jīng)營(yíng)。這一理念成為酒店全體員工的行為準(zhǔn)則，也是麗禾酒店在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。

麗禾酒店董事長(zhǎng)孔雁坦言，我們的企業(yè)文化是自己酒店內(nèi)部培育的公認(rèn)的行為規(guī)則和價(jià)值理念，是酒店全體職工的“內(nèi)心法律”——于細(xì)節(jié)之處見(jiàn)真心，在服務(wù)之中傳溫情。我們并非最大酒店，但以獨(dú)特的企業(yè)文化贏得發(fā)展。我們希望區(qū)別于眾多的度假酒店，主要關(guān)注“老小兩端”個(gè)性訴求，滿足中等收入人群的消費(fèi)需求。這種文化定位體現(xiàn)了麗禾酒店不盲目追求規(guī)模擴(kuò)張，而是專注于內(nèi)涵式高質(zhì)量發(fā)展路徑。在服務(wù)實(shí)踐中，酒店高管人員深諳“營(yíng)銷學(xué)即心理學(xué)”，從馬斯洛需求理論出發(fā)，通過(guò)免費(fèi)接送、積分兌換、親子互動(dòng)等活動(dòng)設(shè)計(jì)，以愛(ài)心與顧客建立長(zhǎng)期情感聯(lián)系。這種以人為本的服務(wù)理念，使麗禾酒店形成了從“交易”到“關(guān)系”的價(jià)值共同體轉(zhuǎn)變。

二、實(shí)踐特色：全齡友好的差異化經(jīng)營(yíng)

麗禾酒店敏銳抓住銀發(fā)經(jīng)濟(jì)與親子經(jīng)濟(jì)的交匯點(diǎn)，將“一老一小”作為服務(wù)重點(diǎn)，形成了明顯的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在酒店設(shè)計(jì)上，針對(duì)老人提供便捷動(dòng)線設(shè)計(jì)和適老化設(shè)施，針對(duì)兒童設(shè)置安全活動(dòng)空間和親子主題客房。兒童友好空間的打造尤為突出。酒店公關(guān)部經(jīng)理張瑞介紹：“我們從2022年開(kāi)始，有意識(shí)地將兒童友好作為酒店的核心經(jīng)營(yíng)理念之一。” 為此，酒店打造了占地2000多平方米的戶外泳池，設(shè)有沙灘水池、魚(yú)療池等設(shè)施；室內(nèi)兒童樂(lè)園則配備娃娃機(jī)、泡泡池等設(shè)備，并定期舉辦親子活動(dòng)。同時(shí)，酒店還組建了一支約300人組成的“愛(ài)心媽媽”隊(duì)伍，她們既是酒店員工，也是滿懷柔情的“媽媽”，陪孩子們做手工、過(guò)生日，定期前往兒童福利院開(kāi)展關(guān)愛(ài)活動(dòng)。這種關(guān)愛(ài)不僅是物質(zhì)上的支持，更是情感上的陪伴，使酒店超越了單純的住宿功能，成為培養(yǎng)愛(ài)心的溫暖空間。

三、管理哲學(xué)：從牛頓思維到量子思維的轉(zhuǎn)變

麗禾酒店企業(yè)文化的獨(dú)特之處在于其實(shí)現(xiàn)了從“牛頓思維”到“量子思維”的轉(zhuǎn)變。牛頓思維強(qiáng)調(diào)個(gè)體性、分割性和剛體性，而量子思維則強(qiáng)調(diào)整體性、關(guān)聯(lián)性、協(xié)同性和參與性，與中國(guó)傳統(tǒng)系統(tǒng)思維十分接近。在這一哲學(xué)思想指導(dǎo)下，麗禾酒店摒棄行業(yè)常見(jiàn)的“規(guī)模競(jìng)賽”，轉(zhuǎn)向“小而優(yōu)、小而強(qiáng)、小而美”的精益化路徑。酒店不以盲目擴(kuò)張為目標(biāo)，而是追求單位面積投入產(chǎn)出效益最大化，實(shí)現(xiàn)了在有限空間內(nèi)整合多元業(yè)態(tài)的價(jià)值創(chuàng)新。酒店管理層要求創(chuàng)新“滿意+驚喜+感動(dòng)”暖心服務(wù)模式，深耕客戶體驗(yàn)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。因此，三亞麗禾溫德姆酒店在攜程網(wǎng)評(píng)得分長(zhǎng)期保持4.8分以上、美團(tuán)滿分5分的服務(wù)品質(zhì)。

四、人才培育：?jiǎn)T工與企業(yè)共同成長(zhǎng)

麗禾酒店企業(yè)文化的重要組成部分是人才培育機(jī)制。酒店堅(jiān)信“只有員工滿意，才能為客人提供滿意的服務(wù)”。管理層要求“一手抓創(chuàng)收，一手抓育人”，多年來(lái)，培養(yǎng)了眾多優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，為行業(yè)輸送了大批精英人才。在員工眼中，酒店高管既是嚴(yán)格的領(lǐng)導(dǎo)，又是親切的家人，十分重視職工的自我成長(zhǎng)、身心健康和歸屬感，持續(xù)提升“職工之家”設(shè)施，讓員工感受到企業(yè)的關(guān)懷。這種關(guān)愛(ài)文化不僅體現(xiàn)在內(nèi)部員工身上，也延伸至顧客服務(wù)中。酒店還通過(guò)數(shù)字化手段提升員工能力，釋放員工創(chuàng)造力。 “數(shù)字化的未來(lái)不是淘汰人，而是淘汰不愿擁抱數(shù)字化的人。”酒店引入送物機(jī)器人處理夜間送餐等高頻需求，讓員工有更多精力投入需要情感共鳴的服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)作的最佳狀態(tài)。

五、數(shù)字賦能：科技與溫情的完美平衡

在數(shù)字化浪潮中，麗禾酒店成功實(shí)現(xiàn)了技術(shù)與溫情的平衡。酒店通過(guò)數(shù)字化工具提升效率，同時(shí)保持服務(wù)的暖度。其中，客戶檔案系統(tǒng)被打造為“溫情記憶庫(kù)”，記錄客人的偏好信息，使回頭客能夠獲得“被記住”的體驗(yàn)。他們花了整整一年時(shí)間整理客戶檔案記錄。現(xiàn)在只要客人一打電話預(yù)訂，銷售、總機(jī)、前臺(tái)全鏈條聯(lián)動(dòng)，迅速識(shí)別這是不是回頭客、第幾次來(lái)、房間喜歡什么朝向。 這種精準(zhǔn)服務(wù)讓客人感受到家一般的溫馨與熟悉。在基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)方面，酒店引入藍(lán)豆云OMS系統(tǒng)，將設(shè)備維修從“被動(dòng)救火”變?yōu)椤邦A(yù)警網(wǎng)絡(luò)”。工程部員工人數(shù)從38人精簡(jiǎn)到30人，維修效率反而提升，故障復(fù)發(fā)率下降。數(shù)字化讓問(wèn)題根源浮出水面，為酒店體驗(yàn)注入隱形暖度。

六、社會(huì)擔(dān)當(dāng)：從企業(yè)內(nèi)部到行業(yè)外延的責(zé)任實(shí)踐

麗禾酒店的企業(yè)文化不僅關(guān)注內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，也拓展至社會(huì)責(zé)任的踐行。酒店定期組織“愛(ài)心媽媽”前往兒童福利院，開(kāi)展結(jié)對(duì)關(guān)愛(ài)活動(dòng)，為孩子們送上物資與陪伴。這種公益行動(dòng)不僅幫助了需要關(guān)愛(ài)的兒童，也促進(jìn)了員工自身的成長(zhǎng)。更具創(chuàng)新意味的是，酒店嘗試將公益融入客人的旅游體驗(yàn)，通過(guò)組織住客參與圖書捐贈(zèng)等活動(dòng)，使兒童友好的理念向社會(huì)層面延伸。這種“兒童友好+文化旅游”的模式，為三亞作為旅游城市探索國(guó)家兒童友好城市建設(shè)提供了觀察樣本。疫情期間，三亞麗禾溫德姆酒店作為指定隔離酒店，積極配合市委、市政府工作，為客人做好服務(wù)，贏得一致贊譽(yù)。酒店黨員用 “我是黨員，我先上”的實(shí)際行動(dòng)，把急難險(xiǎn)重任務(wù)扛在肩上，展現(xiàn)酒店的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。

麗禾酒店以其獨(dú)特的企業(yè)文化，為酒店行業(yè)提供了從“規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)”的可行方案。其文化內(nèi)核在于：以人性關(guān)懷為基石，以全齡友好為特色，以量子思維為指導(dǎo)，以數(shù)字技術(shù)為支撐，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工、顧客、社會(huì)的共同成長(zhǎng)。隨著海南自貿(mào)港封關(guān)運(yùn)作的成功，客源結(jié)構(gòu)將更趨多元，未來(lái)酒店業(yè)將面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。麗禾酒店的“愛(ài)心+匠心”文化模式，為其持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

麗禾酒店的成功實(shí)踐表明，酒店業(yè)拒絕“內(nèi)卷”的關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變思維方式，回歸人性關(guān)懷，深耕細(xì)分市場(chǎng)，突出特色個(gè)性。只有當(dāng)酒店成為文化體驗(yàn)的平臺(tái)和親情流淌的載體，旅行才會(huì)超越觀光的意義，成為一段有暖度、有印記的人生陪伴。（2026年2月11日于三亞灣麗禾溫德姆酒店）