春節，醫院里的臨時家人

互聯網上，曾把孤獨分等級，獨自看病、獨自就醫，屬于骨灰級。

秋藍是一位宮頸癌患者，每21天就要獨自從縣城趕到朝陽市做化療。一個冬日，她通過平安健康險找到陪診張洪梅。一年多來，張洪梅陪她度過一次次化療的脆弱時刻：幫忙排隊、代問指標、記下醫囑再發給她。

在平安健康險，諸如這類陪診、陪護被稱為“醫健服務”。她們不替代醫生，但她們有專業的服務經驗和能與患者共情的心，希望讓冰冷的就醫流程變得更省心、更暖心。

即使是春節，她們也依舊來到患者床頭，告訴他們：“不要嘆氣。”

文 |JioJio

編輯 |Yang

運營 |步鳥

不要嘆氣

每隔21天，無論遼寧朝陽市下多厚的雪，刮多急的風，秋藍和張洪梅都會雷打不動地見面，最近一次，是今年除夕。

60歲的秋藍獨自生活在遼寧某縣城，兩年前，她檢測出宮頸癌早期，此后日子是以21天計算的，每隔21天就要趕到朝陽市的醫院做化療。這天她會在清晨6點起床，坐2小時大巴，8點抵達朝陽市，化療結束，趕最晚一班車回去。獨自異地就醫，躺在床上打吊瓶的時間很難熬，后來，她通過平安健康險找到了當地的一位陪診師張洪梅。

2024年的一個冬日，她們第一次見面。那時，秋藍穿著一件白色的羽絨服，坐了兩小時大巴，袖子一塵不染，因為化療，她的頭發剃得光光的，戴著帽子。如今，頭上已經長出毛絨絨的頭發，身體也逐步好轉，今年年中，化療就將結束了。

春節前，秋藍算出除夕是化療的日子，但她并不確定是否該打擾對方，試探性地發消息問： “過年回家嗎？”像往常那樣，張洪梅立刻回復，“有需要就留下來陪你。”

張洪梅記得，自己陪秋藍去了20多次醫院，這是她相處最久的客戶，一次次往返醫院，兩人生出默契。除夕，她照例到車站等秋藍，接過行李，到醫院掛號、排隊、取體檢報告。打250毫升的化療藥物吊瓶時，由于反復輸液，客戶的血管變得模糊，張洪梅提醒護士慢一點，再輕一點。結束后，又把秋藍送回車站。

上車前，她掏出一個黃色的福袋遞給秋藍，這是她過年特意給家人準備的，“孩子、婆婆的都有”，也算上了秋藍一份，那個福袋上寫著“平安”。

▲圖 /《女神蒙上眼》

春節是中國人最盛大的節日，留在醫院的病人都有各自的迫不得已。

“比想象的嚴重”，這是黃興梅見到陳芬的第一反應。

春節前，60歲的陳芬髖關節拉傷住院。病情算不上復雜，髖關節位于大腿根部與骨盆交界處，連接軀干和下肢，受傷后要注意臀部不能動，每個小時給病人擦拭、翻身。但陳芬明顯更為痛苦，她躺在被子里，整張臉像揉碎的紙，眉頭緊鎖，緊咬著牙關，觸碰到身體任何部位，都會叫痛。

陳芬的女兒沒有太多護理知識，又有自己的家庭要照顧，距離除夕兩天前，女兒緊急找到平安健康險。黃興梅接到電話，對面同事的聲音已經有些無措，“阿姨你能去嗎？”大多數陪護在當時已經返鄉，和患者同城的護工只剩自己，下午，黃興梅拎著包來到患者身邊。

春節的醫院比平日安靜，多數病人陸續被家人接出院了，原本住滿3個人的病房，只剩下兩位，房間里，除了病床前掛著兩只小紅燈籠，一點年味也沒有，陳芬躺在床上，“很糟糕。”

病情落在具體的人身上，往往不像紙面描述那樣概略，黃興梅是一點點認識全患者處境的。除了髖關節拉傷，陳芬慢性病纏身，患有高血壓、高血糖、高血脂，以及糖尿病。血糖控制不好，平時容易口渴，不能斷水，但腎臟對糖分吸收能力下降，就會出現多尿；這次外傷還誘發了關節炎癥，疼痛范圍擴散，“幾乎每個部位都在疼。”

黃興梅從事護理工作近10年，過去在上海養老院工作，她“看不得別人受苦”。陳芬去衛生間，會因為疼痛而緊張，黃興梅一邊扶著，一邊輕聲安慰，“姐，你別怕，慢慢來，什么事有我呢。”

兩天后的除夕，陳芬情緒明顯好了許多，一早醒來，就道新年祝福，“和第一天完全不一樣了。”晚上，黃興梅和陳芬女兒都買了年夜飯到病房，病房里熱鬧了許久。

黃興梅注意到，偶爾陳芬會在房間里輕輕嘆氣。她告訴陳芬，“在我們家，習俗是新年不能嘆氣，想嘆氣，就做個深呼吸。“陳芬笑起來，學著她的樣子慢慢深呼吸。

▲圖 / 《機智住院醫生生活》

即使在春節假期，收到患者發來的感謝和祝福，崔琪還是會不自覺地問起他們的恢復進度。

她是北大康復的一位康復師，接觸患者多遭遇骨折、腦梗“四肢功有障礙”。崔琪的任務是讓患者重新認識自己的身體，使失去控制的肢體重新聽從指令。這種進步，是水滴石穿的過程，往往以月為單位。

春節放假，意味著患者會失聯一兩周，春節前的一周，她會細致和患者溝通，評估這個階段的恢復情況。忙著叮囑脛骨骨折的小孩，“走路仍不能彎曲。”告訴孩子父母，“監督他多做要踝泵，促進下肢血回流，防止靜脈血栓。“一天里，她要和13到14位患者逐一進行類似溝通，每人至少半小時。

填補空隙，省心就醫

家庭里沒有多余精力照顧，身心郁悶的病人，平安健康險見過太多。調研發現，無論平日多光鮮，生病的焦慮幾乎人人都經歷過。

從人口結構看，如今的家庭規模越來越小，子女分散、勞動力有限，家里往往騰不出人來專職照顧病人。另一邊，老齡化的腳步還在加快——第七次人口普查顯示，60歲及以上人口占比已達18.7%，在部分大城市，空巢老人比例甚至超過七成。陪伴的缺失與繁瑣的就醫流程疊加，讓生病這件事愈發艱難，平安健康險正在努力填補這些空隙。

平安健康險內部，把陪診、陪護、康復管理稱為“醫健服務”。這些崗位不替代醫生，也不介入醫療決策，她們的存在是讓復雜、漫長、冰冷的就醫流程變得省心。

醫院里的“數字鴻溝”，每位踏入陌生醫院的患者都結結實實地體驗過， “現在醫院看病很復雜的，會被搞懵。”

一線城市的三甲醫院，往往是幾棟龐大的玻璃大樓構成一個醫療區，入口不止一個，門診樓、住院部、體檢中心往往彼此分散。對初次到訪的患者而言，找對正確的門、科室，不亞于迷宮。

▲三甲醫院就像一個大型“迷宮”。圖 / 視覺中國

更繁瑣的是流程，并不是每個人都熟悉。多數醫院繳費、取報告、拿發票等環節都在機器上完成，對勉強學會智能手機的老人，每一步推進得都艱難。報銷窗口前，常能看到有老年人被工作人員大聲提醒用電子醫保，老人拿著手機一臉茫然，不知道怎么操作，只能默默移到旁邊摸索。從外地來看病、身邊無人陪伴的中老年人，神情里的局促與不安幾乎掩飾不住。

即便是熟悉流程的中青年人，也需要在電梯口、叫號區、檢查室外反復排隊。流程走完，體力與耐心往往一并消耗殆盡。

陪診的意義，正是在這些時刻顯現，和患者一起穿過“迷宮”，代替虛弱的患者排隊，減少無措。幾乎每一個陪診，都把自己變成了“醫院活地圖”。她們熟悉醫院里各科室的作息時間，哪里拍片、哪里抽血、哪條動線更省時，什么時候坐電梯，什么時候走樓梯，她們都心里都有數。

▲圖 /《苦盡柑來遇見你》

康復管理師的工作，也是在填補信息的空隙。

不少患者被家屬推著輪椅送進康復室時，以為“不過是來按摩的”，對康復管理理解有偏差。

面對重復枯燥的腿部、手部練習，患者狀態也各異，骨折病人往往目標明確，知道“練好就能走”，但腦梗患者卻常常陷入低落與否認。醫生把他們從急救室搶救回來，但他們不明白“我煙酒不沾，不吃油膩，怎么同事好好的，自己卻腿動不了。”“為什么轉瞬之間，翻身、穿衣、行走這些本能動作會變得艱難。”

康復管理師要努力把這些人從失控情緒里拉出來，用專業知識彌補信息差，讓患者相信，一定程度，四肢是能重新“馴化”的。經過一段從易到難的訓練，很多康復管理師見證了他們重新站起來的時刻。

▲圖 /《致忘了詩的你》

陪護則填補了家人照護缺失。成年人的崩潰是從一個人看病開始，面對自己身體疼痛，連個商量的人都沒有。有的患者不理解疾病風險，聽不懂專業術語。陪護做的不止是陪伴，還有協助患者決策。

一位摔傷的女孩，膝蓋骨碎了，嘴唇縫了好幾針，飯都不能吃，只能一點點用勺子喂。做完手術第二天，護士說可以出院了，女孩想走，被黃興梅勸住，“小姑娘，你疼成這樣，要多觀察幾天啊。”當天夜里，女孩果然疼得叫，黃興梅跑上跑下找護士，又在醫院多照顧了她3天。

有時候，陪護是個體力活，能做到比家人更專業、更有耐心。

患者無法表述病癥，黃興梅需要充當患者和護士之間的“翻譯”，甚至要通過讀嘴形，“唇語都快練出來了。”患者吃不下飯，全靠打點滴補充營養，血管又細，“稍微動一下，吊瓶就不滴了。”黃興梅只能24小時一直注意吊瓶，整整守了2個晚上。

需要這些醫健服務的人，并沒有固定模樣。老人、異地就醫者、帶著孩子獨自看病的年輕母親、青年人，甚至是第一次面對重大診斷的中年人。許多人是獨自走進醫院的，在病床上面對身體變化，聽醫生說著不熟悉的醫療詞匯。陪診、陪護與康復管理，在病人最脆弱時候，成為他們臨時家人。

走進一個病人

平安健康險是少數自建陪護、陪診、康復管理團隊的機構，這源于過往的教訓。

平安健康險醫療服務部負責人孫本亮記得，早期平安健康險把這些崗位外包出去，服務很不穩定。“要求病人要提前24小時預約，但實際情況下，生病往往是很突然的，預約好的陪護也會臨時來不了。”最關鍵的是，外包團隊派來的員工，素質參差不齊，有人只是把陪診、陪護當作跑腿。

3年前，平安健康險開始建立自營團隊，理念很樸素，充當病人的臨時家人，走進每一個病人。

真正走進一個病人，通常是陪患者度過諸多脆弱的時刻。

▲圖 /《小圓26歲，在做實習醫生！》

秋藍已過了遭受疼痛會喊的階段，對化療也心平氣和，唯獨體檢時容易情緒波動。每次化療前，她要做十多項檢查，查清身體里微量元素指標，有次尿檢異常，看著報告上升的小箭頭，音調都有些顫抖，張洪梅趕緊安慰，去問醫生，結果是“多喝水就行”。

秋藍年紀大了，面診醫生說話快，5分鐘就把拍哪些片子、不能吃什么等注意事項說完，她根本記不住，是張洪梅拿出本子一條條記下來，再發給自己。

張洪梅視角里，治療之外，她得時刻關注秋藍的生活習慣。化療期間，不能感冒，一陣風吹過，就要給對方披上外套。她給秋藍準備的補給，通常是溫水、堅果、水果，這是經過一段時間觀察調試出來的，“秋藍對吃東西很在意，沒有營養的基本不吃。”

除了照顧身體，有時陪護們是通過照顧情緒走進病人的。

人一生病，情緒往往也被身體壓得脆弱。為了轉移陳芬注意力，黃興梅想辦法跟她聊天，會聊自己去上海做陪護的經歷，不時給陳芬做按摩，對方喊疼，她開玩笑，“不能碰瓷，我還沒碰到你。”兩個人一起笑了。

黃興梅到來之前，陳芬上廁所得用開塞露，這種方式，她一點都不喜歡。按照陪護經驗，黃興梅燙好毛巾，試好水溫，小心擦拭、按摩陳芬的肚子，協助她順利排便，能體面、干凈地上次廁所，“患者心情都不一樣。”

走進病人，需要懂TA是怎樣具體地度過一天。

崔琪每次都會跟患者聊生活日常，康復訓練不是枯燥的做動作，而是圍繞生活需求展開。

一位乳腺癌康復者，后遺癥是右側淋巴水腫，左側肩周炎，“正常人手臂可以抬到150度，她抬到90度都困難。”連一直梳的高馬尾都扎不了。于是，梳頭成了康復目標的一部分，從抬臂、拉伸到力量訓練，一點點推進，她的馬尾也越扎越高。

對于完全失去行動能力，難談及生活質量的患者，崔琪要做的，則是減輕他們日常痛苦。長期臥床容易生褥瘡，嚴重的甚至危及生命。崔琪做不到讓他們站起來，但可以教他們借力翻身，“上肢交叉帶動下肢，身體微微擺動，完成一個側翻。”

作為醫療支持崗位，她們比醫生更容易面對患者發脾氣的時候，能堅持下來，是把患者當成家人一樣照顧，理解病人的心情。

▲圖 /《療愈心中的傷口》

如今，越來越多的人找到了平安健康險，尋求就醫支持。截至目前，平安健康險擁有1600+直管陪診師、3000+嚴選陪護師，以及2000+北大醫療專家醫師，就醫服務覆蓋全國200多個城市。

作為平安健康險自建的隊伍，陪診、陪護上崗前經過細致的培訓，要學醫療基礎知識和醫護知識，通過考試，做人格測試…...“陪診師要能用專業的詞語形容翻譯患者癥狀，讓醫生更好理解，陪護師需要通過不同疾病的專項護理認證才能上崗。”孫本亮說。

孫本亮與病患打交道多年，他明白，“獨自看病、獨自就醫，這都是骨灰級的孤獨。”醫健服務存在的意義，正是病人在孤獨與脆弱中，發現身邊多站了一個人。

“走進”往往也是相互的，當醫健服務員工們走進患者，患者也在走向她們。孫本亮發現，有客戶每次就醫會指定同一個陪診師，有病人出院后希望陪護繼續上門服務，這些都是認可、也是信任，她們與患者之間，早已超越了簡單的雇傭關系。

曾經，張洪梅覺得，關心秋藍是她職責所在，卻不知道彼此之間早已生出了另一種牽掛。

去年夏天，有段時間天氣不好，雨連夜下。某次化療早上，張洪梅打電話問秋藍在哪兒，準備披著雨衣過去找她，秋藍急著制止。這是她們相處一年多來，秋藍第一次替張洪梅擔心。那一刻，她們更像是彼此的家人。

（為保護隱私，除孫本亮、崔琪、張洪梅、黃興梅外，其余均為化名）

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