林輝煌：提升物業服務質量，不是改名那么簡單

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編者按：在今年的全國兩會上，有代表提出建議，在官方文件表述中將“物業管理”統一為“物業服務”。關于物業更名的建議經媒體報道后，引發大量網友共鳴，反映出當下物業服務與公眾認知和期待之間的錯位。而與此同時，部分物業公司和一線人員也常因與業委會在“權、責、利”上的不對等，在工作中陷入無端的矛盾糾紛。

目前，住房和城鄉建設部正著手將《物業管理條例》修改為《物業服務條例》，行業分類也由“物業管理”調整為“物業服務”，該分類已納入國民經濟統計目錄。

在IPP資深研究員林輝煌看來，目前物業服務存在的諸多問題，癥結在于業主、業委會與物業之間未形成信任機制，加上業主大會對業委會監督較弱、部分業委會成員伺機謀利，而包干制下物業為控制成本又難以保障服務質量，最終陷入“越管越矛盾，越矛盾越難管”的惡性循環。

林輝煌

IPP資深研究員

“‘物業管理’能不能改成‘物業服務’？”今年兩會上，有全國人大代表提出了這樣的問題。

不少網友挺認同：有的說家里漏水報修，物業總回復“在安排”，卻沒見啥時安排；有的吐槽小區設施存在安全隱患，物業卻止步于偶爾“照看”；有的小區公共收益不透明，業主追問，卻被百般搪塞；還有網友反映物業只在收物業費的時候露一小臉，業主平常遇到問題往往找不著人，物業留的電話經常沒人接……

代表提出“正名”建議，希望“管理”變“服務”，是為了捋順物業與業主的關系，讓每個產權所有人真正感受到“主人翁”地位，從而解決更多實際生活中的矛盾和問題。

“管理”改“服務”，會有用嗎？

支持者認為，“管理”讓物業變成了“管人”的一方，業主成了“被管”的一方。在這種關系和思維模式下，物業很容易把自己當成小區的“主人”，動輒以管理規定限制業主權益。因此，“正名”有助于物業擺正心態：不是“管”業主的，而是“服務”業主的。

有民法學家告訴俠客島，“管理”的英文表述為management，在法律上本就包含“服務、協調與經營”的意涵。物業作為服務性機構，既需提供履約與盡責服務，也要在消防、安全等特定事務中行使管理權。問題的關鍵在于一些物業重管理、輕服務，實踐中兩者權重存在失衡。

為什么會這樣？

華南理工大學公共政策研究院資深研究員林輝煌告訴俠客島，癥結在于業主、業委會與物業之間未形成信任機制——業主有苦水：自己繳了費，物業卻沒提供相匹配的服務，設施壞了沒人修，車被蹭了沒人管，于是用拒絕繳費表達不滿。物業也有委屈：物業費越來越難收，2025年全國物業服務企業平均收繳率一度降到71%，錢都收不上來，怎么提供好服務？

還有一些小區的業主大會對業委會監督較弱，業委會成員伺機謀利，加劇小區治理復雜度。

結果就是惡性循環：物業服務不好→業主拒繳費→服務更差→更多業主拒繳→成立業委會→成員謀利→機制癱瘓→無法監督物業。越管越矛盾，越矛盾越難管。

林輝煌分析，這與物業管理模式有關。目前物業管理模式多為包干制，即業主向物業服務企業支付固定費用，盈余或虧損均由企業承擔。公開數據顯示，2025年上市物企營收增速不足4%，毛利潤增速持續下降。物業想賺錢，就要控制成本，再加上物業費本就收不足，注定服務質量有限。

眼下，物業服務行業已走過了依附地產、粗放增長的階段，即將全面進入獨自運營、精耕細作的新軌道。對物業而言，如何找到良好的運營模式，實現行業健康發展，是需要認真思考的課題。

某小區采取“信托制”物業服務模式。

全國各地有一些可資借鑒的做法。在重慶，住建部門開展亮服務內容、亮公共收益收支、亮履約情況，承諾即時維修、建議投訴即時辦理、困難需求即時幫助的“三亮三即時”舉措，讓物業服務更規范；全國人大代表方燕建議，或可建立物業服務市場準入與退出機制，對嚴重失信、侵害業主利益、拒不整改的物業服務企業，依法限制市場準入，進行強制清退。

林輝煌在調研中發現，成都等一些地方物業采取“信托制”模式：業主繳納的物業費、小區公共收益納入業主共有信托賬戶，實行物業公司受托服務；物業收支全流程公開，每一筆錢款去向可查，業主通過投票決定資金使用。這一模式發揮了業主、物業及基層黨組織等各方主體性，大家共治共享，效果比單純的“管理”或“服務”要更好。

說到底，物業“正名”建議背后，是群眾過得順心、住得舒心的真實需求。這是物業發展尋找新路面對的挑戰，也是社區治理邏輯重塑的寶貴契機。這一步，必須走實走遠。

*原文于2026年3月13日發表于《人民日報》海外版自媒體“俠客島”，原標題為“提升物業服務質量，不是改名那么簡單?！?/strong>

文/點蒼、云鶴

編輯/道長

林輝煌

華南理工大學公共政策研究院（IPP）資深研究員、廣東省“百縣千鎮萬村高質量發展工程”指揮部專家智庫專家委員

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