接棒“幽靈外賣” 劍指“幽靈訂單” 網經社啟動移動出行專項調查 守護出行安全

4月17日，國家市場監督管理總局對拼多多、美團、京東、餓了么（淘寶閃購）、抖音、淘寶、天貓等7家頭部電商平臺“幽靈外賣”系列案作出行政處罰，開出35.97億元的史上最大罰單，同時對7家平臺法定代表人和食品安全總監合計罰款1968.74萬元。此次“一店一處罰”的里程碑式治理，標志著監管部門對平臺“幽靈經濟”亂象的整治進入新階段。

然而，“幽靈”問題并非外賣行業獨有，同為服務交易賽道的網約車和OTA（在線旅游）也是“幽靈訂單”亂象的“重災區”。隨著“五一”出行旺季臨近，網約車和OTA行業的“幽靈訂單”問題或集中爆發。

從食品安全到守護出行安全，網經社電子商務研究中心聯合網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”啟動“移動出行‘幽靈訂單’專項調查行動”，梳理排查行業亂象，厘清法律邊界，期望引起國家文旅部門、交通部門重視，推動行業“幽靈經濟”亂象的系統性治理。這也是“電訴寶”發起的第54次專項系列調查行動。

一、“幽靈訂單”泛濫成災兩大行業亂象叢生

所謂“幽靈訂單”，是指在沒有真實交易需求、沒有真實服務提供的情況下，通過虛構交易信息、盜用他人信息、利用平臺規則漏洞等方式產生的虛假訂單。

浙江省數智技術與服務聯合會數字經濟專委會副秘書長、網經社電子商務研究中心高級分析師陳禮騰表示，這一現象是網約車和OTA行業長期存在的“頑疾”，形成了完整的黑色產業鏈。

陳禮騰表示，網約車與在線旅游行業“幽靈訂單”主要形態有以下幾方面：

（一）網約車行業“幽靈訂單”五大典型形態

1、司機“自發自搶”騙補貼：司機利用多個“僵尸”手機號或購買“打針”服務，自己給自己下單，騙取平臺的沖單獎、高峰補貼、空駛補貼等。更有甚者使用定位修改軟件、“小尾巴”等作弊設備，模擬車輛行駛軌跡，完成虛假訂單結算。

2、“9分鐘1000公里”瘋狂詐騙：部分司機利用聚合平臺“一口價”訂單無需乘客確認送達的規則漏洞，通過惡意軟件虛增里程甚至憑空虛構訂單，讓平臺支付遠超乘客預付金額的車費。有司機9分鐘即完成一筆1000公里的訂單，從平臺結算2000元車費。

3、“針頭”黑產規模化運作：專門從事“打針”業務的“針頭”團伙，通過社交平臺招攬司機，利用大量收購的二手手機和手機號批量下單，與司機分成平臺墊付的車費。上海浦東法院曾對7名此類被告人以詐騙罪判處刑罰。

4、惡意“打針”干擾同行：部分司機通過“打針”下假單的方式惡搞同區域同行，使其他司機掉出排隊序列，干擾其正常接單，嚴重擾亂市場競爭秩序。

5、消費者信息被盜用下單：大量消費者反映，在毫不知情的情況下，自己的手機號被用于下單網約車，頻繁收到接單提醒和司機電話，個人信息安全受到嚴重威脅。

此外，網約車還存在訂單層層轉賣抽成問題：聚合平臺模式下，訂單被層層轉賣已成為行業普遍亂象，形成“聚合平臺→SaaS服務商→運力平臺→車隊→司機”的多層截留鏈條，每轉手一次就疊加一次抽成，產生“陰陽賬單”。2026年2月交通部專項整治已明確禁止訂單層層轉賣、層層抽成，要求訂單必須直達合規司機，全程可溯源。

（二）OTA行業“幽靈訂單”三大“重災區”

1、“幽靈機票”占座套利：消費者在OTA平臺購買機票后，個人信息被商家擅自流轉給第三方票務代理，訂單需求與個人信息被層層轉賣，無出票資質的下級代理利用這些信息為消費者購買低價聯程票，將多余航段占座后再高價轉賣，賺取差價。北京互聯網法院已有相關判例，認定平臺商家未經消費者同意轉賣個人信息和訂單的行為構成侵權。部分代理還會在消費者不知情的情況下，將高價票“退高買低”換成低價票或里程票，私吞差價。

2、“幽靈酒店”虛假預訂：部分OTA平臺上存在大量“幽靈酒店”或“幽靈房型”，消費者付款預訂后，臨出發前被告知房型不存在或酒店已滿房，訂單被強制取消。消費者不得不高價重新預訂，造成經濟損失和出行不便。此外，還存在協議公司批量采購酒店房源后，通過二手平臺、社交渠道層層轉賣代訂訂單的情況，此類訂單違反酒店會員協議，查實后可能被作廢。

3、虛假訂單刷好評刷銷量：一些酒店和機票代理商通過制造大量“幽靈訂單”來刷高平臺評分和銷量，誤導消費者選擇，破壞公平競爭環境。

此外，據消費糾紛調解平臺“電訴寶”顯示，2025年全國在線旅游涉及投訴的焦點問題依次為：退款問題、霸王條款、網絡欺詐、售后服務、訂單問題、網絡售假、虛假促銷、客服問題、高額退票費、出票不及時等。

2025年全國在線旅游平臺按投訴量排名依次為去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯聯周邊游、途家、如程、騎驢游、南方航空、華住酒店、蝌蚪親子。

二、專項調查全面展開三大行動重拳出擊

本次專項調查將通過以下三大行動全面深入開展調查：

（一）消費者投訴線索征集

面向全國公開征集網約車和OTA平臺遭遇“幽靈訂單”問題的消費者投訴線索。消費者可通過“電訴寶”平臺提交投訴材料，包括訂單截圖、付款記錄、與客服溝通記錄等。

（二）平臺合規性調查

將向滴滴出行、高德打車、T3出行、曹操出行、享道出行、攜程旅行、同程旅行、飛豬旅行、美團旅行、去哪兒網等國內主要網約車和OTA平臺就各平臺“幽靈訂單”問題的現狀、防控措施、處理機制等進行調研。

（三）法律分析與報告發布

對收集到的線索和平臺回復進行全面梳理和法律分析，形成《2026年移動出行行業“幽靈訂單”問題專項調查報告》，并向是十余個部委、2000+主管部門/協會、400000+電商人士、1000+專家、5500+位記者等群體輸出。

三、調查對象

本次調查行動涉及對象有：

1、網約車平臺：曹操出行、T3出行、滴滴出行、花小豬出行、享道出行、陽光出行、萬順叫車、首汽約車、嘀嗒出行、神州專車、斑馬快跑、幫邦行、飛嘀打車、量子出行、大眾出行、攜華出行、及時用車、呼我出行、禮帽出行、旅程約車、風韻出行、喜行約車、小拉出行、365約車、騰飛出行等。

2、在線旅游平臺：飛豬、途牛、窮游網、攜程、同程旅行、馬蜂窩、去哪兒、客路旅行、在途商旅、貓途鷹、KKday、皇包車、要出發、航旅縱橫、墨魚旅行、寰宇旅游、春秋旅游、眾信旅游、凱撒旅游、6人游等。

【小貼士】

移動出行（包括在線旅游、網約車、robotaxi、新能源汽車、共享單車等）作為網經社近20年重點深耕賽道之一，在平臺建設、內容體系、智庫、媒體影響力、消費維權等方面取得取得了諸多亮眼成果，并構建了圍繞移動出行公司的專業化服務，目前已服務客戶包括攜程、同程、飛豬、馬蜂窩、去哪兒、滴滴、高德、哈啰、曹操出行、嘀嗒出行等。

網經社移動出行臺是專業移動出行門戶，重點關注在線旅游、酒店民宿、網約車、共享單車、共享汽車、順風車、代駕、等業態。提供媒體發布、報告榜單、融資、會員等。

此外，依托旗下網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網經社電子商務研究中心，通過立法參謀、監管課題、監管培訓、監管會議、監管調研、專項報告六大方式，在推動消費維權、參與行業立法、促進平臺合規等方面成果顯著，持續獲得有關部委的認可。