北京西城：巧解管道返水糾紛，“三步調(diào)解法”守護(hù)居民安居環(huán)境

“樓上樓下，一管相連”，公共下水道不僅是生活的“血脈”，更是鄰里關(guān)系的“晴雨表”。近日，廣外街道手帕口北街7號(hào)院因公共管道堵塞引發(fā)一場(chǎng)鄰里糾紛，社區(qū)綜治中心主動(dòng)介入，通過情理交融、多方聯(lián)動(dòng)的方式，成功將矛盾化解在萌芽，也探索出一條老舊小區(qū)公共設(shè)施糾紛調(diào)解的可行路徑。

管道滿溢起風(fēng)波，鄰里受損引糾紛

今年初，手帕口北街社區(qū)一戶居民家中衛(wèi)生間、廚房公共下水管道突發(fā)污水滿冒，污水漫灌并順著地板滲漏至一層居民家中，初步核算造成墻面、地面等財(cái)產(chǎn)損失約5000元。經(jīng)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)破管排查核實(shí)，主管道長期淤積大量廚余油污、紙巾、塑料雜物，與居民使用習(xí)慣和物業(yè)維護(hù)頻率均有關(guān)系。

事情發(fā)生后，一樓受損居民要求樓上5戶業(yè)主鄰居和物業(yè)共同賠償，但溝通中各方意見不一，矛盾逐漸升級(jí)。2至6層業(yè)主均以“并非自己直接造成堵塞”為由拒絕擔(dān)責(zé)；物業(yè)公司也稱已履行基礎(chǔ)維護(hù)義務(wù)，僅同意承擔(dān)少量疏通費(fèi)，拒絕賠償財(cái)產(chǎn)損失。受損業(yè)主則因損失無人承擔(dān)而倍感委屈。幾次溝通未果后，樓下業(yè)主揚(yáng)言要通過封堵公共管道維權(quán)，矛盾持續(xù)激化。

三步調(diào)解顯成效，情理交融促和解

了解到這一情況后，社區(qū)綜治中心第一時(shí)間啟動(dòng)“社區(qū)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制，聯(lián)動(dòng)公益律師、專業(yè)社工等力量，以“三步工作法”推動(dòng)問題解決。

傾聽溝通，穩(wěn)定情緒

工作人員主動(dòng)上門，耐心傾聽各方訴求，理解各方難處，引導(dǎo)大家理性看待問題。同時(shí)指導(dǎo)留存現(xiàn)場(chǎng)照片、維修票據(jù)、損失清單，物業(yè)出具管道堵塞勘驗(yàn)報(bào)告。通過多次溝通，緩解了當(dāng)事人的焦慮情緒，為后續(xù)調(diào)解創(chuàng)造了良好氛圍。

釋法明理，厘清責(zé)任

公益律師結(jié)合《民法典》相關(guān)條款，用通俗易懂的方式向大家說明：公共管道屬于共有設(shè)施，在難以確定具體責(zé)任人的情況下，相關(guān)使用人應(yīng)共同維護(hù)、共同承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，物業(yè)也應(yīng)按照合同履行日常維護(hù)義務(wù)。通過普法，大家對(duì)各自責(zé)任有了更清晰的認(rèn)識(shí)。

第三步：

協(xié)商共識(shí)，推動(dòng)和解

在社區(qū)綜治中心組織下，各方坐在一起協(xié)商溝通。結(jié)合損失、責(zé)任比例、經(jīng)濟(jì)承受力，確定賠償比例與金額，引導(dǎo)各方換位思考、互諒互讓，最終達(dá)成共識(shí)：樓上住戶與物業(yè)共同配合處理后續(xù)維護(hù)事宜，受損業(yè)主也表示理解。更讓人欣慰的是，借此機(jī)會(huì)，在社區(qū)倡議下，本樓居民共同制定了《管道使用公約》，約定共同愛護(hù)公共設(shè)施，避免類似問題再次發(fā)生。

共建共治聚合力，和諧社區(qū)新篇章

此次鄰里事宜的妥善處置，是廣外街道精細(xì)化社區(qū)治理的一個(gè)生動(dòng)縮影。老舊小區(qū)公共設(shè)施使用、鄰里相處中的小摩擦，是基層治理中常見的民生問題，街道綜治中心和各社區(qū)綜治中心始終堅(jiān)持預(yù)防為先、調(diào)解為主、溫情處置、長效共治，不激化矛盾、不忽視訴求，用耐心化解隔閡，用專業(yè)厘清責(zé)任，用真心凝聚共識(shí)，努力把每一件民生小事辦實(shí)、辦好。

未來，廣外街道將不斷健全多元聯(lián)動(dòng)治理機(jī)制，打造柔性調(diào)解、多方參與、共建共享的治理模式，以更溫情的服務(wù)、更細(xì)致的舉措、更完善的機(jī)制，用心化解每一起民生糾紛，用情守護(hù)每一份鄰里溫情，持續(xù)凝聚社區(qū)治理合力，引導(dǎo)居民攜手共建整潔、有序、和睦、溫馨的美好家園。

來源：智慧廣外

編輯：舒暢