為啥通信服務好價格也便宜，但總有些人說運營商壞話？想明白了

中國通信業這幾十年來取得的成就有目共睹，全國已經有上千萬個通信基站，上億個光纖端口，無論是5G還是寬帶網絡覆蓋和品質，都遙遙領先全球絕大部分國家，而移動、聯通、電信、廣電四大運營商同臺競爭的格局，讓通信服務質量越來越好，資費更是打到了白菜價，用戶們有自由選擇的權力，可以說中國的通信市場是充分競爭的市場，根本不存在一些人眼中的“壟斷”。

不過事實雖然如此，但一些人并未有這樣的認知，除了極少數別有用心故意抹黑通信業的人，我想其中大部分人并不了解這些現狀，也沒興趣去了解，所以對通信業還存在一些負面印象是完全可以理解的。

而當別人對你存在負面印象，你又拼命擺事實講道理，去證明對方是錯的，你想對方愿意聽你的，接受你的意見嗎？所以在網上和網友討論這些是否對錯是沒有意義的，即使網友認識到是自己的問題，也不會承認的。

為何明明用著如此好的網絡，每月人均才交幾十塊錢的費用，一些人卻仍然“不滿意”呢？其實換個角度想一想，就全明白了。

首先，作為一個消費者，要為自己的消費行為付出成本，消費一般包括實物消費和服務消費，對于有形的實物消費，一般大家會有認同感，會說好，比如你買了一件某品牌羽絨服，你肯定會說這個牌子好，穿著舒服；你買了某款手機，也會說這個手機好；你買了小米或者問界的汽車，那更得說這車好了。原因很簡單，你總不能否則自己的消費決策吧？只有說買的這些東西好，才能讓自己花的錢得到自己和周邊的認同，才會物有所值，所以購買實物產品后，消費者的心理就是要主動維護相應的品牌和廠商。

但服務消費不一樣，它往往是無形的，帶給你的是一種經歷或感受，你消費了什么，別人是看不見摸不著的。上網、打電話、發短信，正是這樣無形的服務消費。人們對于無形的消費，主觀上很難形成價值的認同，除非這次消費讓你感到很愉悅，讓你很有面子，否則總會讓人覺得錢花的好像不太值，因為這些服務對消費者來說很難理解其成本在哪里。

這也是我作為消費者的一種感受，比如家里用電，平時每月一百多，夏天每月要四五百，盡管電力的服務很穩定，但我希望的是電費越便宜越好，電力服務一直穩定，我好像也沒主動表揚過電力公司，因為即使表揚他們，對我也沒啥好處，我總不能希望電費漲價吧？

站在通信用戶的角度，無論你運營商的網絡有多好，服務有多周到，我骨子里肯定是希望價格越便宜越好，你的網絡好是應該的，因為我花錢了，何況你還是國企！我表揚你說你好，對我沒啥好處，那么當看到有人罵運營商的時候（當然是客觀反映服務問題而不是惡意攻擊），也可能跟著踩幾腳，沒準兒通過輿論的壓力，可以讓運營商繼續改進，我也可以受益呢，何樂而不為？這或許是網上一些人的心態吧？這樣的想法很正常，短期是改變不了的。

那咋辦？通信運營商就活該被誤解，被罵嗎？

實話實說，現在網絡上對運營商的負面內容越來越少了，雖然偶爾會有出現，但已經不像過去那樣層出不窮，引起網民的“同仇敵愾”了。歸根到底是運營商的服務更好更規范，能夠引起用戶不滿意共鳴的點越來越少了，就好比有的用戶反映上網慢，但大部分用戶用著都好啊，不慢啊，所以就難去呼應。

所以從消費心理角度來看，想讓用戶說運營商好是很難的，最理想的狀態就是不說你不好，不去關注你不去討論你，就和水電煤氣那樣成為生活中的“空氣”，安安心心地使用，別出岔子就行了，這樣我按時交費，咱們各求所需，彼此之間形成一種默默地相互依存的關系。

運營商需要做的就是以用戶思維去改進服務，內部的業務流程、營銷組織、網絡建維還包括后臺的各種支撐部門的工作，都應該以“不去打擾用戶，讓用戶舒心方便，明明白白消費，快速解決問題”為出發點，全鏈條地協同運作，大家目標一致了，可以減少部門間的壁壘，提高工作效率，也會更有成就感。

總之用戶的滿意不是靠用戶說出來的，而是運營商自己干出來的，當沒有用戶說“不滿意”，沒有人愿意去投訴的時候，運營商的工作就真的到位了，那時候用戶已經把對你的認同感留在了心底！