北京
原標題：去年12345熱線受理市民訴求2580.2萬件 訴求解決率和滿意率分別達到97.3%和97.7%，較上年穩步提升
日前，《北京12345市民服務熱線2025年度數據分析報告》在首都之窗公布。“年報”顯示，熱線全年受理量2580.2萬件，同比上升6.6%，訴求解決率和滿意率分別達到97.3%和97.7%，較上年穩步提升。
2025年，北京12345熱線持續強化熱線平臺功能，完善快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務工作機制，服務網絡不斷延伸。
報告顯示，2025年受理的2580.2萬件市民訴求中，電話渠道受理2297.4萬件，占比89.0%；網絡渠道受理282.8萬件，占比11.0%。訴求派單共938.8萬件，占比36.4%；直接答復1641.4萬件，占比63.6%。
值得注意的是，熱線服務群體持續拓展，企業與涉外訴求量實現大幅增長。2025年受理企業訴求57.8萬件，約為2024年的2.3倍，12345熱線為企服務“總客服”作用持續凸顯；北京國際版門戶網站涉外服務作用有所提升，全年涉外訴求2389件，同比上升75.5%。
報告顯示，2025年市民訴求前十類問題依次為市場管理、文體市場管理、勞動和社會保障、社會管理、交通管理、住房、公共服務、社會培訓機構、城鄉建設、農村管理。
報告分析，平臺經濟類問題成為訴求增長主要原因，相關訴求共709.9萬件，占訴求總量的27.4%，同比增長29.3%，相關訴求覆蓋票務、外賣、電商、網約車、視頻、網絡金融、旅游等多平臺，成為市民關注焦點和訴求熱點。
據統計，市場環境秩序、社會培訓機構退費、商品服務質量、單用途預付卡等消費糾紛，薪酬糾紛、拆遷騰退、房屋交易、房屋權屬等線下權益糾紛，以及水電氣熱、快遞服務、公園管理等城市保障與服務類問題2025年均有所下降。另一方面，隨著全市機動車保有量的持續提升，停車管理、交通設施、車輛管理、道路擁堵等因資源不足和路權競爭引發的問題持續增多，交通管理類訴求同比上升28.1%。
報告還顯示，周期性、季節性、政策等因素造成訴求短期波動。2025年高溫（供水、供電）、汛期（積水、房屋修繕）等周期性相關問題訴求量同比持續下降且波動趨緩，但大風、冰雹、強降雨、大幅降溫等極端天氣仍引發訴求量短期內快速上升；宅基地確權登記、育兒補貼等政策實施，也引發了階段性訴求增長。（任珊）
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