彭泗清：促進服務消費高質量增長的難點與對策

彭泗清 北京大學光華管理學院教授

以下觀點整理自彭泗清在CMF宏觀經濟熱點問題研討會（第118期）上的發言

本文字數：2751字

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近年來，國家高度重視服務消費，其原因，一方面是因為服務消費對于擴大內需、創造美好生活具有重要意義；另一方面也反映出當前服務消費仍存在一些不足和難點，有待進一步解決。

一、服務消費的重要性與發展現狀

從消費升級的角度看，服務消費具有越來越重要的地位。改革開放以來，我國的消費升級最初主要體現在實物消費的提質升級，但從長遠來看，服務消費的提質升級更加關鍵。居民消費熱點從“老三件”到“新三件”，再到現在人們常說的“現代家庭新三件”“車子、房子+X”，這里的“X”在很多情況下指的就是服務消費。服務消費與實物消費之間也存在相互促進關系。一方面，優質實物消費需要服務來配套，例如汽車銷售之后，售后服務市場的利潤貢獻能力遠超新車銷售?，成為汽車行業的重要增長點；另一方面，服務消費的提升也會帶動相關實物產品的發展，例如醫療服務水平的提升，會帶動醫療設備、藥品等需求增長。

總體來看，服務消費的重要性主要體現在四個方面：發展服務消費有助于創造美好生活，提升人民福祉；服務消費增長是消費結構優化的重要特征；服務消費增長有利于擴大內需；服務消費提質升級是發展服務經濟的重要基礎。

從現狀來看，我國服務消費已經呈現較快增長，成為居民消費的“半壁江山”。但同時也存在一些短板。例如，從服務消費支出占比來看，與發達國家相比仍有差距；在一些重要服務領域，仍存在民生方面的難題。

當前，我國不少城市居民在實物消費方面已經達到世界領先水平，但高質量服務消費仍然不足。不少時候，消費者即使愿意消費，也難以獲得優質服務。中國消費者協會的數據表明，消費投訴中，服務類相關投訴占比接近一半，很多問題集中在服務誠信、服務態度和服務水平等方面。因此，服務消費提質擴容的關鍵障礙，可能不在于資金或技術，而更多體現在管理、治理、供給和服務生態方面。同時，消費者自身的服務消費理念也有待提升。

在這樣的背景下，提振服務消費需要避免兩個誤區：一是用實物消費的邏輯來理解服務消費，用舊的思維解決新的問題；二是將服務消費簡單看作消費問題，而忽視其系統性特征。

二、服務消費的特點與主要難點

從實物消費轉向服務消費，不僅是消費對象與產業的變化，更涉及消費需求類型、決策邏輯、供給方式、供需關系以及評價機制等方面的差異。服務消費，尤其是專業服務消費，比實物消費更加復雜，需要放在服務經濟和服務生態的背景下來理解。

我國服務消費領域的特點和難點主要表現在以下幾個方面。

1、對優質服務價值的認知仍然不足。一些企業，特別是在生產性服務業領域，對服務價值重視不夠，更傾向于認為實物產品更有價值，而服務應當是附帶甚至免費的。

2、誠信環境仍有待完善。在部分服務消費中，消費者感到服務提供方誠信不夠，決策風險較高，從而影響消費意愿。

3、對專業服務存在過高預期。例如，在醫療服務中，公眾往往將醫生理想化為白衣天使，期待其具備極高的情感投入，要把病人當親人，這種期望在一定程度上加重了服務從業人員的壓力。實際上，專業服務更應基于專業規范，強調合法合規和優質高效，而非要求圣賢式的無私奉獻。

4、平等服務文化尚未充分形成。在社會層面，無論是基礎服務崗位還是高端服務領域，仍存在一定程度的職業歧視，對服務從業者缺乏充分尊重。

5、對服務消費中“人”的因素的復雜性關注不夠。與實物消費主要依賴對產品質量的控制不同，服務消費高度依賴人與人之間的互動、信任以及全過程體驗質量，即使在引入AI等技術手段時，仍需堅持以人為本，而人的因素本身具有更高復雜性，這也使服務消費面臨更多挑戰。

在此背景下，當前服務消費還存在五個方面的不足：

1、在消費層面，一些消費者對服務價值認知不夠，對服務從業人員的尊重也有待提升；

2、在行業和企業層面，服務行業規范、專業水平和人員素質方面仍存在差距，一些領域還存在不誠信現象，一些行業也存在“內卷”和惡性競爭問題；

3、在社會生態層面，服務經濟是信任經濟，需要良好的社會信任基礎，但當前仍存在一定不足；

4、在政策法規層面，服務經濟對法治環境要求較高，需要進一步完善制度體系；

5、在技術層面，對服務業的數智化技術賦能相對不足，與制造業相比仍有差距。

三、促進服務消費的對策建議

針對服務消費領域的問題和難點，可以從以下幾個方面采取措施，推動服務消費高質量發展。

1、需要營造良好的輿論環境和社會心態，使全社會更加認可專業服務的價值，尊重服務從業人員。

2、要建立良好的法治環境和行業風氣。服務經濟的發展需要法治保障，需要加強相關制度建設，同時推動行業規范發展，避免“內卷”和惡性競爭。

3、要進一步擴大開放，提高服務行業和企業的專業能力。我國制造業對外開放的經驗表明，開放有助于提升行業水平，服務業同樣可以借鑒這一路徑。

4、要提升相關部門對服務業和服務消費的管理水平。當前政策已經較多，關鍵在于如何細化、落實并形成配套措施。

5、要推動多方協作，提升社會信任水平。服務消費依賴多維度信任，包括對品牌、從業人員、行業規范以及制度體系的信任，需要全社會共同推動。

6、要推動服務業和服務消費領域的技術創新和模式創新。通過新技術提升服務能力，同時探索新的服務模式。例如現在不少人不愿意一個人“寒窗苦讀”，卻喜歡參加讀書會，與興趣相投的朋友一起讀書，這種“共讀”模式互動性強，可以提升參與度和體驗感，是促進文化消費的有效途徑。

7、要創新和優化公共服務，帶動服務消費增長。良好的公共服務可以有效促進居民生活性服務消費，例如通過社區服務和物業管理提升，帶動社區居民的消費活力。

8、要促進“AI+服務”的健康發展。一方面要重視人工智能對服務業的賦能作用，另一方面也要加強相關治理，防范潛在風險。

文章僅作為學術交流，不代表CMF立場。