公關(guān)職業(yè)病：遇到有人懟你，更想搞明白TA是什么思路

將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時(shí)間收到公關(guān)知識(shí)

我是老被說態(tài)度不好的姚素馨

來自沒拉黑過人的啊嘿噠公關(guān)

公關(guān)，得跟公眾相處。

相處的第一步，是不是得知道對(duì)方在說什么。

那么，問題來了，一篇發(fā)在期刊的論文，和一段網(wǎng)友隨便打出來的話，哪個(gè)閱讀難度更高？哪個(gè)更需要靠“猜”？

今天聊聊，面對(duì)公眾的“不準(zhǔn)確”表述，憑本事猜出他是什么意思，哪里不滿意了不開心了，是公關(guān)的基本功之一。

01

平時(shí)老寫外面的案例，這次說個(gè)自己的。

節(jié)前，發(fā)了一篇關(guān)于大頭瓶蓋的推送《》。

寫這個(gè)選題，目的就是最后一句，做公關(guān)的，別老覺得自家沒有問題。

天天覺得自己賊有理，都是別人在找茬的，適合當(dāng)皇上，干什么公關(guān)啊。

我經(jīng)常說的要正確看待公眾的認(rèn)知水平不高，是指不要端著說話，是提醒注意對(duì)方有沒有聽懂、聽進(jìn)去你說的，不是讓你一不順心就搬出“跟這幫烏合之眾說不清楚”。

當(dāng)然，這只是我的公關(guān)思路，別人要是不同意，很正常的。不同意我說法的多了去了，我也經(jīng)常不同意別人的觀點(diǎn)。

02

結(jié)果，昨天剛剛上班，有人跟我說你看看這個(gè)，標(biāo)題上掛著你。

我點(diǎn)進(jìn)去，沒想起這是誰。又翻了翻，前面還有一篇也在一開頭掛我啊。

這么指名道姓、言辭鑿鑿的，都給我看愣了。

蛤？撒？

但我是公關(guān)啊，是什么東西都能看下去，并盡量還原這個(gè)人在說什么的純手工中文翻中文解碼器。

后面寫的，都是我一邊翻譯一邊推測的。

哦，今天排版同學(xué)工作量減輕了，不用打碼。既然這位掛了我的名字，應(yīng)該是覺得這種做法合法合理合規(guī)，那就按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來。

03

首先，公關(guān)得要明白，同一個(gè)“詞”，在不同人的嘴里，是不一樣的意思。

哪怕是業(yè)內(nèi)的專業(yè)性討論，也得先做明確定義。否則，100個(gè)做品牌的，在一起討論“品牌”3天3夜，完全可以一句都對(duì)不上。

但，普通人用詞是非常“隨意”的，經(jīng)常偏離“定義”，或者通俗用法。只要不是造謠、辱罵，語文不好又沒罪的。

遇到這類內(nèi)容，公關(guān)只能累點(diǎn)，進(jìn)行“矯正”。

給你們演示一下，如何站在對(duì)方角度，搞明白他是怎么想的。

你們看到這句，覺得踢出來是什么意思？

我們有同事問：“他加社群了嗎？”

在社媒環(huán)境，“踢人”表述一般用于從某個(gè)群里被移出。

在公眾號(hào)的評(píng)論區(qū)“杠了幾句”，怎么踢？從哪兒往哪兒踢？

04

在公眾號(hào)范疇，沒有“踢”的精準(zhǔn)表述，于是我們猜測，這個(gè)“踢”，是不是“拉黑”的意思。

由于沒有“拉黑”別人賬號(hào)的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诠倦S機(jī)新鮮拉黑了一個(gè)同事，發(fā)現(xiàn)一旦被拉入黑名單，會(huì)有這樣的提示。

被拉黑的同事，也無法查看公眾號(hào)里的任何內(nèi)容了。不是無法評(píng)論，是無法點(diǎn)擊查看這個(gè)賬號(hào)的任何內(nèi)容。

那我們有沒有把這位拉入黑名單呢？

如果不是有大小號(hào)，而且都叫這個(gè)名字的話，好好地在已關(guān)注名單里呢。

05

一句話無法判斷，不要?dú)怵H。多看幾句，聯(lián)系上下文，可以再猜一下。

于是，我們又琢磨了另外一句。

發(fā)現(xiàn)沒有，在他的認(rèn)知里，“評(píng)論”“關(guān)注”和“踢”是有強(qiáng)關(guān)聯(lián)邏輯關(guān)系的，是可以互相推導(dǎo)的。

“踢”，是從“一看怎么還沒關(guān)注她”推出來的。

所以，在這位的腦子里，這個(gè)關(guān)注是我給搞沒的，是“踢”？他說的“踢”，不是“拉黑”，而是把他的“關(guān)注”剝奪了？

這位掛我的幾篇都是公眾號(hào)推送，算是公眾號(hào)運(yùn)營者。要不，查一下規(guī)則呢？

運(yùn)營者在后臺(tái)是無法“剝奪”用戶關(guān)注的。只有用戶可以做到“不再關(guān)注”。

如果出現(xiàn)“一看怎么還沒關(guān)注她”的情況，一定不是我干的。臣妾做不到啊。

但是，從他的表達(dá)里，好歹先能推出一小段：這位認(rèn)為“關(guān)注”沒了，是我動(dòng)手的，是我不讓他關(guān)注我。

06

為什么要去“一看”呢，因?yàn)檫@位覺得“開始不能評(píng)論”。

我們賬號(hào)這么多年，從不要求關(guān)注才可以評(píng)論。

這里就有問題了，既然我們沒有設(shè)置需要關(guān)注才能留言，這位為什么覺得自己“開始不能評(píng)論”？

按照邏輯，只要我們?cè)O(shè)定的是所有人都可以留言，“不能評(píng)論”就不成立，說“不能留言”的人就是放屁。

注意，公關(guān)沒有這個(gè)邏輯。公關(guān)關(guān)心的是，如果我沒設(shè)置，他為什么會(huì)覺得“不能評(píng)論”。

我才疏學(xué)淺，死活沒想出來，只能靠同事集思廣益。

有同事猜：會(huì)不會(huì)是替平臺(tái)背鍋了。

翻了翻被斃掉的那欄里，也沒他的。

又有同事猜測：是不是沒有精選他的留言，就叫“不能評(píng)論”。

我很震驚，但又覺得這是最有可能的推測了。

哎一古。

07

盤來盤去，這位在后臺(tái)一共留言了8條，4條被精選，評(píng)論區(qū)可見；4條未被精選，評(píng)論區(qū)不可見。

這在他的敘述里變成：

同事仔細(xì)去看這位未被精選的留言，里面有一句：

跟我們前面推測的倒是吻合。

因?yàn)橛X得有“踢”，“關(guān)注”，“不能評(píng)論”的問題，所以發(fā)出了“至于嗎！”的感嘆。

從客觀事實(shí)描述轉(zhuǎn)為情緒性輸出，認(rèn)定我做了有針對(duì)性的動(dòng)作，對(duì)于我的整個(gè)人開始不滿意。

而且，在他的歸因里，我會(huì)做有針對(duì)性的動(dòng)作，是因?yàn)樗谠u(píng)論區(qū)跟我“杠了幾句”，“冒犯”了我。

我可以翻譯地更明確一點(diǎn)：他在評(píng)論里一針見血地指出了我的問題，被抓到痛處的我，無力還手，惱羞成怒，只能對(duì)他發(fā)言的權(quán)利進(jìn)行限制。

08

那我有沒有向這位繼續(xù)說明的必要和余地呢？

一般，我會(huì)先評(píng)估一下。

我記憶里，看到他寫的第一句話就是“誰喝個(gè)飲料，還去看開封不開封”。

你可以說我武斷，但我一看這句，評(píng)估結(jié)束。跟認(rèn)為“誰喝個(gè)飲料，還去看開封不開封”的人，能說什么？

后來又看到這次掛我的內(nèi)容，一篇標(biāo)題是：

這是假設(shè)提出大頭瓶蓋有問題的主播，不知道往飲料里“加料”，是違法的？主播是在說，往別人飲料里加料，違法的是瓶蓋不是加料的人？

而且，關(guān)鍵是瓶蓋的“人為破壞飲料密封結(jié)構(gòu)”嗎？任何方式往別人飲料里加料就是違法的啊。

怎么說呢，“誰喝個(gè)飲料，還去看開封不開封”的人多一點(diǎn)，都不需要“人為破壞飲料密封結(jié)構(gòu)”了呢。

09

我不會(huì)因?yàn)檫@位提了，就把他的所有留言都放出來“完整呈現(xiàn)”。不演這集。原來放了多少，就是多少。被精選的4條，夠了。

而且，我們文章評(píng)論區(qū)，真的好看，比原文都好看。誠心推薦。

看我們賬號(hào)的很多是公關(guān)從業(yè)者，我盡量選擇不同角度，不同類型的留言放出來，目的有2個(gè)：

1）多看看人類的多樣性；

2）不同表達(dá)能力的內(nèi)容，都要讀下去，讀明白。

很多公關(guān)，總是不太理解公眾的“腦補(bǔ)”，以及怎么把自己腦補(bǔ)的內(nèi)容作為“結(jié)論”傳播的。今天這個(gè)例子，我拆解的很詳細(xì)了，也有典型性。

10

公關(guān)需要掌握挺多奇奇怪怪的技能。

哎，生活所迫。

普通人可以只看自己愛看的，而公關(guān)沒有權(quán)利選擇“不看這個(gè)”。通過刻意訓(xùn)練，公關(guān)的“文本翻譯能力”應(yīng)該是強(qiáng)于其他職能部門的。

來幾個(gè)經(jīng)典例子做測試，看看你到什么水平。

比如，領(lǐng)導(dǎo)這段放在你眼前，能看明白嗎？翻譯一下他是什么意思？

再來，經(jīng)典永流傳的這篇，這5個(gè)點(diǎn)都是怎么被列出來的，能理解嗎？

還有一個(gè)天書級(jí)別的，給你們見見世面。

對(duì)方說得清楚，公關(guān)能弄明白，不叫本事。對(duì)方一段亂碼，公關(guān)哐哐翻譯，才叫本事。

11

這里，有個(gè)難點(diǎn)。文本，不會(huì)因?yàn)椤坝袉栴}”，而耽誤傳播。

再看一遍。

如果你不知道姚素馨是誰，沒有任何正面或者負(fù)面的印象，直接看到這段內(nèi)容，能夠僅僅從文字，看出“不太對(duì)”的地方嗎？能夠還原作者是什么意思嗎？

你覺得，普通公眾能夠僅僅從文字，看出“不太對(duì)”的地方嗎？能夠還原作者是什么意思嗎？

最有迷惑性的就是：公關(guān)一看“什么鬼東西”，哪句都是狗屁。結(jié)果，一扭頭，他們互相之間看著都懂，覺得都對(duì)。

12

關(guān)于大頭瓶蓋，我的文章里也掛了國標(biāo)，也明確說了合規(guī)的。

會(huì)做這個(gè)選題，是再次提醒公關(guān)的小伙伴們：合規(guī)是個(gè)非常低的要求。我很喜歡羅翔老師的一句話：強(qiáng)調(diào)自己守法，一定是個(gè)人渣。

其實(shí)，每次我想測的，都放在了投票里（截圖時(shí)，共有401票）：

公關(guān)的關(guān)注點(diǎn)永遠(yuǎn)在于：大部分人怎么看你。

13

有的同學(xué)知道，我讀文本的程度，多多少少算是有點(diǎn)病的，字詞句，標(biāo)點(diǎn)格式，語氣語態(tài)，邏輯演繹，都能摳一遍。

你們別學(xué)我的陰陽怪氣和咄咄逼人，但是關(guān)于表達(dá)，特別是文本類的表達(dá)，還是很想說句：真的要好好練啊。

公關(guān)要對(duì)表達(dá)的準(zhǔn)確度有極致追求，否則哪天真要寫公告了，就會(huì)知道什么叫做送命。

這句話可以再完備一下：公關(guān)，對(duì)于自己做的表達(dá)，要極嚴(yán)苛；對(duì)于公關(guān)做的表達(dá)，要沒有任何要求。

不僅沒有要求，還要訓(xùn)練自己對(duì)于不同程度內(nèi)容的解讀能力。

人性本來都是寬于律己嚴(yán)于律人，公關(guān)這行是反的。

公關(guān)寫的，公眾看不懂，是公關(guān)的錯(cuò)；

公眾寫的，公關(guān)看不懂，還是公關(guān)的錯(cuò)。

共勉。

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