服務(wù)有“溫度”,提升特殊客群服務(wù)能力,特別是做好老年客戶的關(guān)愛是建行重慶市分行2026年“以心煥新 服務(wù)生輝”網(wǎng)點服務(wù)能力提升活動的重要內(nèi)容。該行全體員工不斷增強服務(wù)意識和責(zé)任感,通過正心、暖心、放心、誠心、安心的金融服務(wù),讓建行“勞動者港灣”不只是配備沙發(fā)、飲水機等適老便民物品的網(wǎng)點一角,更賦予了濃濃的“人情味”,成為城市中一個個溫暖的坐標(biāo)。
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關(guān)愛老年客群。建行重慶市分行供圖
近日,建行重慶云陽外灘支行上演了一幕銀警聯(lián)手,助力九旬走失老人平安回家的愛心接力。當(dāng)天,一位老人在外灘支行門口來回走動,神情慌張、言語不清。網(wǎng)點員工發(fā)現(xiàn)異常后,立即上前攙扶老人進(jìn)入網(wǎng)點,安排在座椅上休息,并端上熱水,安撫老人情緒。經(jīng)過耐心溝通后,老人還是無法清楚說出家庭住址與家人電話,工作人員判斷老人神志不太清楚,當(dāng)即便撥打報警電話尋求幫助。在等待過程中,建行員工一直陪伴著老人,緩解他不安情緒的同時,希望通過溝通交流找到家庭信息線索。不久后,轄區(qū)民警趕到,獲悉老人已年近九旬,網(wǎng)點工作人員積極配合警方,將老人平安送回。
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關(guān)愛老年客群。建行重慶市分行供圖
4月的某天,一名老年客戶在建行重慶兩江南橋寺網(wǎng)點自動取款機完成取款操作后,因年事較高且意識恍惚,無法分辨回家方向。南橋寺支行工作人員發(fā)現(xiàn)后,立即主動上前提供協(xié)助。經(jīng)詢問得知,老人原定取款地點并非當(dāng)前所在網(wǎng)點,因乘車下錯站而迷失方向。工作人員隨即通過派出所與老人家屬取得聯(lián)系。在等待期間,工作人員遞上溫?zé)岵杷⒊掷m(xù)安撫老人情緒,密切關(guān)注其健康狀況。最終,老人由其女兒安全接回。
最近,在建行重慶萬州北山支行也發(fā)生了一起網(wǎng)點員工緊急救助老年人的感人事件。當(dāng)日網(wǎng)點客服經(jīng)理發(fā)現(xiàn)正在辦理業(yè)務(wù)的老年客戶突然癱軟在柜臺座位上,額頭上豆大的汗珠滾滾落下,臉色蒼白如紙,言語也變得含糊不清。根據(jù)日常培訓(xùn),網(wǎng)點負(fù)責(zé)人判斷老人出現(xiàn)了低血糖癥狀,立即扶穩(wěn)老人并輕聲安撫,其他員工共同配合,分頭購買葡萄糖,撥打急救電話,快速聯(lián)系到老人家屬。隨著老人被送上救護(hù)車,大家這才松了一口氣。
以上三個真實案例只是建行重慶市分行履行國有大行責(zé)任,熱情服務(wù)老年客戶的縮影。老吾老以及人之老。建行重慶市分行圍繞為老年客群提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),積極推進(jìn)銀行營業(yè)網(wǎng)點適老及無障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),今年已有23 家網(wǎng)點順利通過銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)認(rèn)證,1家網(wǎng)點通過無障礙服務(wù)認(rèn)證。此外,該行還在日常工作中為行動不便的老人提供上門服務(wù),常態(tài)化開展老年客群金融知識講座等活動,服務(wù)“銀發(fā)族”的軟硬件水平得到持續(xù)提升。(建行重慶市分行)
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