東方七日談｜場景“上新”，服務也要更“上心”

來源：【人民日報中央廚房-大江東工作室】

剛剛過去的“五一”小長假，上海分外熱鬧，新場景里活力四射。

聚焦消費者的“體驗感”和文旅商體展的“融合度”，上海在創新消費場景上花了不少功夫。一年一度的“五五購物節”、國際咖啡文化節，各類商業業態、消費場景紛紛上新。首屆中國戲劇梅花獎國際化優秀劇目展演快閃活動亮相蘇州河，戲劇名家乘著游船，伴著“流水”演繹經典劇目，把城市公共空間變成了“步步有戲”的舞臺；靜安區南京西路商圈，打造“觀演+品咖+夜游”一體化體驗；黃浦區大豫園片區的“花神巡游”、花劇場首演等活動，把對花的浪漫想象延伸到了外灘天際線；金山區則瞄準親子和家庭，推出音樂煙花秀和樂高“磚屬禮遇”……這些新消費場景，說明公共假期的消費供給正從“賣商品”向“賣體驗”“賣生活方式”轉變，供給側精準踩中了當下消費者對“沉浸式體驗”和“情緒價值”的需求。

如果把新場景、新業態比作一場精彩演出的前臺，那么支撐其運轉的公共服務，就是必須穩得住的幕后。面對小長假超大客流，擁有豐富經驗的上海應對有力、有序、有效。從公安、交通運輸部門提前研判、動態調整、核心管控，到地鐵延時運營、增開定點班車，再到各大商圈精心策劃新場景引導消費客流，城市運行的一整套“組合拳”穩健扎實，為市民游客度過平安祥和的假期提供了堅實保障。

然而，管控、調整，難免影響市民游客的出行習慣和計劃。如何想方設法把影響降到最低，這是對城市治理精細度的一次檢驗，尤其在承載萬千游客腳步的交通出行方面，執行的“顆粒度”若不夠細膩，就可能在降低服務質量。

比如，地鐵2號線和10號線在南京東路站的換乘服務。據上海申通地鐵集團介紹，5月1日至5月5日，每日16:00起至運營結束，地鐵2、10號線南京東路站和14號線豫園站將計劃實施封站跳停。這是為了配合外灘周邊的交通管制、防止人群聚集的安全必要手段。但不少乘客反映，列車進站過站不停、車廂內嘈雜聲音掩蓋廣播通知、站臺上也缺乏足夠清晰的預警指示和替代指引。5月1日下午，筆者就遇到兩位因南京東路站跳停無法換乘10號線的韓國游客，語言不通、茫然無措。

城市管理中的“繡花功夫”，也需要體現在應急狀態、動態管理中的具體交互瞬間。封站跳停的安排，能否事前就在沿線站點設置清晰的提示？能不能在相關的手機APP上更醒目地標注？對于那些因封站而無法取件的行李寄存柜用戶，是否提前發短信告知？這些細節，也是組成一座國際化大都市“軟實力”的重要部分。

消費場景在上新，帶來了許多新問題、新挑戰，需要管理者更上心。假期里的上海，既要活力滿滿的消費場景、升騰的煙火氣，也要從容的秩序感、順滑的體驗感，讓不熟悉這座城市的游客，在細枝末節處讀懂城市的誠意。

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